Sinergia na comunicação e atendimento de franquias e franqueados
Para driblar a crise, marcas investiram na transformação digital
Metade das franquias sofreu um impacto negativo de superior a 25% em seu faturamento em decorrência do isolamento social provocado pelo vírus. Mas foram rápidos em adaptar as estratégias à situação, e dentre elas esteve principalmente a necessidade de digitalizar seus serviços e sua comunicação.
Por exemplo, 89% das franquias implementaram a entrega de serviços online como estratégia para driblar a crise, e ainda 73% elaboraram promoções para o período, 60% criaram novos produtos/serviços e 60% investiram no desenvolvimento de novas tecnologias e inovação.
Esses investimentos foram necessários durante a crise, mas não apenas. Afinal, o isolamento social gera tendências no comportamento do consumidor, e uma delas é torna-lo mais digital. Por que ir até a loja solicitar serviços ou produtos, se isso pode ser feito facilmente pelos canais digitais?
A comunicação agora é O2O (online to offline)!
Essa experiência de exclusividade do mundo digital que ganhou força durante o impedimento de comparecer fisicamente às lojas não acabará com o fluxo nos estabelecimentos físicos, mas demanda uma atenção semelhante ao ambiente e comunicação da marca nos meios digitais.
O primeiro passo na obtenção de clientes de um estabelecimento é a atração. Afinal, como o consumidor vai se interessar por um produto que ele não sabe que você vende? É preciso anunciar esse produto de forma a despertar o interesse e atrair esse cliente, seja pelo meio digital ou físico.
Uma estratégia muito assertiva para o varejo é o impulsionamento das vendas através de anúncios de promoções. Ao preparar uma campanha online é necessário pensar na estratégia e segmentar de acordo com a região, perfil, público, tempo de veiculação da campanha, dentre outros. Imagina que para o cliente adquirir o desconto ele precisa mostrar o print do voucher na loja, o que o leva do meio digital ao meio físico. Pronto, está comprovado o impulsionamento das vendas 020!
Sinergia na atração para otimizar a conversão!
No que diz respeito às franquias, uma das grandes dificuldades enfrentadas é justamente a padronização da comunicação nesses anúncios. Com diversas unidades espalhadas do Oiapoque ao Chuí, acontecem diversos gaps na comunicação. Um exemplo claro disso é quando franqueados exibem anúncios em formato display em mídias sociais que chega a parecer que pertencem a marcas diferentes.
No entanto, como dito anteriormente, a pandemia fez com que grande parte das franquias investissem no desenvolvimento de novas tecnologias, e padronizar a comunicação dos franqueados pelos meios digitais é uma dessas inovações. Padronizar a comunicação externa é benéfico não apenas para a matriz, que com isso aprimora o share of mind da marca, mas também para o franqueado, que tem a seu dispor anúncios já prontos para atrair o público e incrementar o faturamento de acordo com o comportamento local
A Casa do Construtor é um exemplo de franquia que optou por investir em uma ferramenta inovadora para otimizar sua presença digital. E foi algo necessário, pois mesmo com a crise o setor de Casa e Construção no meio de Franquias foi um dos que mais cresceu no primeiro trimestre de 2020, tanto em faturamento (3,6%) quanto em número de novas unidades (5,3%).
Atendimento de qualidade em todas as unidades com dados concretos
Não é apenas no que diz respeito a anúncios que a comunicação padronizada e eficiente é importante, mas também ao atendimento. Em um mundo cada vez mais digital, fornecer um atendimento de qualidade pelos diversos canais é indispensável. E, claro, a quantidade de unidades pode ser um empecilho. Afinal, como monitorar o que acontece em tantos lugares ao mesmo tempo?
A solução para essa dor existe e é completamente acessível. Na visão da franquia, um panorama geral das diversas interações do cliente com a marca nos diferentes canais, seja telefone, e-mail ou mesmo Whatsapp. Nessa visão, também são identificados por inteligência artificial os termos mais utilizados por clientes, assim como seu comportamento ao interagir com a marca. Esses são dados valiosos para descobrir as oportunidades de marketing com base no que é tendência para os clientes.
Além disso, é possível ter essa mesma visão do número de interações e análises de conversas por unidade, de forma a alertar o responsável pela região de alguma oportunidade ou falha que está fazendo aquela unidade ficar fora do padrão.
Na visão do franqueado, a ferramenta não apenas dá detalhes de cada conversa entre o cliente e o estabelecimento, como também fornece informações valiosas para insights e notifica o gestor da unidade quando alguém tem dificuldades em ser atendido, fazendo com que nenhum cliente seja perdido por uma chamada telefônica que não foi atendida, por exemplo.
No setor de Franquias se destacam aqueles que rapidamente digitalizaram a marca, a experiência e o atendimento para se adaptar ao “novo normal”, e o investimento em tecnologias inovadoras é um caminho para estar pronto para atender ao “novo consumidor”.
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