Estar presente em todos os canais, e com integração, é cada vez mais importante

De acordo com uma pesquisa realizada pela Manhattam Associates, 77% dos entrevistados querem que as interações com as empresas evoluam para uma experiência Omnichannel. No entanto, essa pretensão dos consumidores por ser atendido de forma padronizada nos diversos canais mostra um desafio, uma vez que, segundo a mesma pesquisa, 68% dos consumidores que compraram usando vários canais relataram uma desconexão notável no nível dos serviços.

As grandes dores das marcas quando o assunto é integração entre tecnologias e pessoas para padronizar a excelência no atendimento são o armazenamento de dados e a análise deles para solucionar os gaps e aproveitar as oportunidades.

As tecnologias podem auxiliar na atração, conversão e retenção de leads, quando os representantes estão conectados com a estratégia digital da marca. Para ajudar você a compreender como essas tecnologias podem fazer a diferença no relacionamento com o cliente, vamos analisar cada passo da jornada do consumidor com base no método AIDA.

Para quem não sabe, o método AIDA é um conceito pautado na jornada de compra tradicional do consumidor, desde sua primeira interação com a marca até o momento da conversão. Este método divide a jornada em quatro etapas: atração, interesse, desejo e ação.

Atração

A atração é o momento em que o consumidor descobre a empresa, produto ou serviço. Por mais que seu produto ou serviço seja perfeito para solucionar uma dor ou despertar um desejo do consumidor, primeiro é preciso que ele conheça a existência dessa solução.



É aí que entram as campanhas digitais e o uso do Google Meu Negócio. O primeiro vai de encontro ao  consumidor quando ele está navegando na web, quando de repente é impactado por um anúncio que mostra o seu produto no momento certo e para a pessoa certa.



Já o Google Meu Negócio é a estratégia perfeita para quando o consumidor está em busca de uma solução para a dor que você é capaz de resolver, uma vez que a ferramenta exibe todos os dados de contato, informações de funcionamento e catálogo de produtos da sua empresa para ele na primeira página de pesquisas do Google (baseando-se em geolocalização, assertividade de pesquisa e avaliação da marca). É fundamental para executar uma estratégia que visa atrair o cliente do Online para o Offline, ou estratégia O2O.



Atrair clientes para o seu negócio no mundo digital é uma excelente estratégia. Primeiro porque anunciar no digital requer menos investimento que anunciar no offline. Em segundo lugar, as ferramentas de campanhas digitais, como o Google Ads e o Social Ads, possibilitam segmentar o público para o qual os anúncios são exibidos, o que gera maior assertividade na estratégia. Terceiro, todas as campanhas têm dados concretos para mostrar se o retorno pelo investimento é positivo, possibilitando mensurar o desempenho da estratégia.



Agora que o seu cliente já conhece a sua marca e o seu produto, chegou a hora de despertar o interesse dele. Afinal, ele vai procurar saber um pouco mais sobre antes de efetivamente converter, e provavelmente para isso vai entrar no seu website.

Proporcionar a melhor experiência no website pode fazer a diferença na hora de conquistar aquele lead. Afinal, o site é como o ambiente digital da marca. É como virtualizar a experiência de estar no ambiente físico, proporcionando segurança, agilidade e conforto.

É preciso ter um site seguro e rápido para incrementar a experiência do lead, além de elaborar uma interface intuitiva e de fácil entendimento para que ele navegue confortavelmente pelo seu ambiente digital, saiba tudo sobre o produto ou serviço e fique interessado.

Mas a jornada do consumidor não para por aí! Após o interesse, ele vai querer entrar em contatos em um ou mais canais para ter aquela conversa com a empresa e tirar suas dúvidas mais complexas, ou mesmo esperando ser um pouco mais seduzido pela oferta. O website deve estar integrado aos canais de atendimento, de forma que, com apenas um clique, o cliente possa telefonar, entrar em contato pelo Whatsapp ou mesmo se comunicar com um Chatbot diretamente na página.

Agora chegamos na parte de despertar o desejo do lead, e isso é feito ao realizar o contato direto entre ele e a marca. Afinal, não é apenas a solução em si que desperta esse desejo, mas também a qualidade do atendimento fornecido. Portanto, nossa dica é: preste atenção ao diálogo.



É nesta etapa que você vai integrar as tecnologias aos representantes humanos da marca. O cliente pode entrar em contato por qualquer canal (ou quaisquer canais), seja telefone, Whatsapp ou mesmo o Chatbot. É importante que cada interação dele com a marca seja armazenada, e sabemos que isso não é uma tarefa fácil.



Imagina ter que armazenar cada interação que a sua empresa já teve com o cliente. Haja espaço, hein?! Mas felizmente, a Era Digital também nos proporciona isso com o armazenamento dos dados de canais de atendimento em nuvem. Segundo estudo da Gartner, até o fim de 2020 as empresas brasileiras terão investido o montante de US$20 bilhões em tecnologia de nuvem, e até 2022 70% das empresas terão isso implementado aos seus processos.



Com cada interação armazenada, é possível analisar as conversas entre cliente e marca para descobrir diversas características nos atendimentos, como termos que ativam gatilhos na mente do consumidor, procura por soluções que você tem a oportunidade de passar a vender e gaps no atendimento causados pela falta de um roteiro que faça com que a comunicação da empresa e dos seus representantes estejam em sinergia.



Mas e se o cliente entrar em contato pelo telefone? É preciso escutar cada uma das ligações e comparar com as interações por mensagens? Claro que não! Já existem tecnologias que analisam de forma automatizada cada um dos atendimentos por voz, transcrevendo e fornecendo relatórios com uma visão geral das interações que podem proporcionar insights valiosos.



Ação

Agora que você aprimorou o desempenho da sua equipe, a integração entre os representantes e as tecnologias e o roteiro de atendimento e venda, ficou mais fácil ser mais assertivo quando o assunto é converter o cliente. Afinal, ele já foi atraído, já demonstrou interesse, já coletou as informações necessárias para desejar a sua solução e agora chegou a hora de efetivamente comprar.

Destacamos aqui a importância de mapear de onde veio o consumidor, pois isso é algo que ajuda muito na elaboração de uma estratégia digital aprimorada. Por exemplo, se você rastrear a origem das ligações (e outras formas de contato) do lead de forma a descobrir de qual campanha ou canal ele veio para converter ali, é possível ter uma visão de quais anúncios funcionam melhor, quais atendentes têm o melhor desempenho e o que pode ser aprimorado no website de forma a converter mais. Essa e as demais análises são de imensa ajuda em todas as etapas da jornada do consumidor.

Está achando que acabou? Não mesmo! Lá vem uma etapa extra para você se preocupar.

Satisfação

Você não vai largar o cliente depois que ele efetivamente converter, certo?! Existe todo um universo de opções para você fidelizar esse cliente, ou mesmo incentivar que ele atraia outros leads quentes para o seu negócio. Afinal, o marketing com melhor desempenho ainda é o boca-a-boca.



Agora pense bem, se todas as etapas anteriores forem desempenhadas com excelência, isso significa que a experiência do consumidor com a marca terá sido ótima. Campanhas assertivas, website funcional, atendimento de qualidade e com integração omnichannel e análise de informações que buscam sempre melhorar isso.



Satisfeito, o cliente vai logo considerar a sua marca para solucionar suas próximas dores, e também fará questão de mostrar o quanto está satisfeito com o atendimento fornecido em suas páginas. Isso significa que ele vai avaliar positivamente a empresa nas páginas em redes sociais e Google Meu Negócio, o que consequentemente faz com que mais clientes se interessem pela solução, uma vez que todos buscam referências de caso de uso antes de decidir pela compra.

Mas tome cuidado! Da mesma forma que essas avaliações positivas podem alavancar o seu negócio, as avaliações negativas podem ser nocivas. Aí que está a diferença entre uma empresa que digitaliza e busca oferecer a melhor experiência para os clientes com integração entre os canais, e as empresas que não se importam com isso.