Os desafios enfrentados pela GP Pneus

A GP Pneus é uma rede de centros automotivos multimarcas, varejo e atacado, que atua com serviços como venda e reparo de motor, serviço de troca de óleo, suspensão, freio, pneus e rodas. Em Brasília, onde atua apenas no segmento do varejo, tem 11 lojas que atendem a todo o Distrito Federal e em torno.



Um dos problemas enfrentados quando o assunto é atendimento é ter controle de tudo que é passado e transmitido pelos colaboradores e representantes nos canais digitais. Afinal, apenas com a avaliando as conversas com os clientes é possível aprimorá-las.



“Antes eu não tinha como saber a qualidade do atendimento prestado. Não tinha como saber se estavam atendendo bem” contou Fernanda Oliveira, gerente de marketing da GP Pneus de Brasília. “Afinal, o que os representantes estão falando com os clientes? Estão passando as informações corretas?”



Passaram, então, a usar a plataforma Reach+ para integrar e monitorar os seus canais de atendimento. Segundo a gerente de marketing, a plataforma deixou claro o que antes era algo incerto na hora de tomar decisões de investimento.



“A plataforma trouxe, onde tinham lacunas, a clareza de informações necessária para a tomada de decisões” disse Fernanda. “A análise de atendimento nos possibilitou perceber o que era necessário dispensar, onde tinha preço incorreto, quais eram os gaps de treinamento da nossa equipe e que tipo de informações não estavam alinhadas com as campanhas digitais.”



E essa integração de telefone, Whatsapp e demais canais de comunicação são importantes não apenas para aprimorar o atendimento da empresa, mas também para mensurar e otimizar o desempenho das campanhas digitais. A plataforma informa não apenas o conteúdo de cada diálogo, mas por onde o lead chegou até a marca, de forma a analisar a quantidade de contatos decorrentes das campanhas de ads e social e analisar, com base em dados concretos, o que está funcionando e o que pode ser melhorado na estratégia digital.



“Com base nas informações proporcionadas pela plataforma, consigo mudar investimentos na hora a meu critério. É bastante flexível!” disse Fernanda. “Além disso, tenho relatórios para mostrar aos gestores o quanto a ferramenta está sendo útil, pois ela nos mostra números, gráficos, dados de ROI e nada é perdido. Tudo fica salvo, com todas as informações necessárias para atender o cliente com assertividade.”



Dentre as oportunidades percebidas, um caso de destaque foi a manutenção para carros híbridos, que não era um serviço que a GP Pneus costumava atender. O fornecedor já estava oferecendo itens para o serviço há algum tempo, mas o estabelecimento não havia investido na ideia por não ter a certeza se valeria o investimento. A partir das análises de conversas nos canais de atendimento, perceberam que a procura pelo serviço era alta e passaram a comprar itens para a manutenção de carros elétricos e híbridos, expandindo sua atuação no mercado.

“A plataforma nos ajuda a entender a necessidade do cliente. Muitas vezes ele não chega e fala diretamente, mas é possível perceber pelas ligações um aumento na procura por determinado tipo de pneu, e assim incluímos no catálogo. Graças à plataforma é possível identificar novas oportunidades, tendências e até descobrir tecnologias com as quais não trabalhávamos” contou Fernanda.

O uso do Whatsapp foi essencial para melhor atender os clientes

A pandemia do coronavírus também alterou a rotina de comunicação da GP Pneus. Entre a necessidade de atender às demandas dos clientes com mais agilidade e as complicações com o número de atendentes disponíveis para tantos contatos, o estabelecimento encontrou no Whatsapp a possibilidade de realizar um atendimento ágil e de qualidade.

Whatsapp é que nem Havaianas: todo mundo usa!

Apenas entre os meses de fevereiro e abril de 2020, o Whatsapp teve um aumento de 516% nas trocas de mensagens entre empresa e cliente. E, como todo canal de atendimento, o “zap” também deve ser monitorado e integrado aos demais canais, buscando melhorar sua performance. Afinal, o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado do mundo está presente em 98% dos celulares do Brasil!

Atendimento instantâneo e personalizado

O aplicativo também está integrado à plataforma, o que possibilita não apenas lidar com uma alta quantidade de contatos simultâneos, como também analisar as conversas no Whatsapp para identificar tendências semelhantes às dos demais canais de atendimento.

“Com a integração do Whatsapp, consigo analisar e aprimorar o atendimento da empresa. Consigo ver onde estão errando em captar o cliente, responder instantaneamente, elaborar um manual de atendimento com diversas situações que ocorrem no dia-a-dia, atender casos de forma personalizada e fazer divulgação de produtos e serviços para grupos do nicho automobilístico” contou Fernanda.

Uma plataforma com tantas ferramentas e possibilidades, mesmo que intuitiva, também precisa de um acompanhamento profissional que ajude a expandir o entendimento do usuário para as possibilidades proporcionadas. E quando o assunto é digitalizar, Fernanda nos conta que a equipe de atendimento da Reach está sempre à disposição para ajudar a alcançar os melhores resultados:

“O atendimento que recebo da empresa é sempre excelente. São super presentes! Até mesmo quando eu esqueço de alguns procedimentos sobre o meu negócio, os representantes fazem questão de me lembrar. Me respondem na hora quando tenho dúvidas, mandam relatórios e estão sempre prontos e disponíveis para me auxiliar.”



A GP Pneus digitalizou e já vê os resultados disso no fluxo de clientes e na qualidade dos atendimentos. E você, já digitalizou o seu negócio? Entre em contato que ajudamos você nisso!

Uma plataforma com tantas ferramentas e possibilidades, mesmo que intuitiva, também precisa de um acompanhamento profissional que ajude a expandir o entendimento do usuário para as possibilidades proporcionadas. E quando o assunto é digitalizar, Fernanda nos conta que a equipe de atendimento da Reach está sempre à disposição para ajudar a alcançar os melhores resultados:

“O atendimento que recebo da empresa é sempre excelente. São super presentes! Até mesmo quando eu esqueço de alguns procedimentos sobre o meu negócio, os representantes fazem questão de me lembrar. Me respondem na hora quando tenho dúvidas, mandam relatórios e estão sempre prontos e disponíveis para me auxiliar.”

A GP Pneus digitalizou e já vê os resultados disso no fluxo de clientes e na qualidade dos atendimentos. E você, já digitalizou o seu negócio? Entre em contato que ajudamos você nisso!