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Como o “novo normal” cria uma nova relação entre empresa e cliente
Jorge Dutra • jul. 13, 2020
O distanciamento social provocado pela pandemia do coronavírus vem mudando a nossa sociedade. As pessoas não são mais as mesmas e, principalmente no que diz respeito à relação marca com consumidor, um novo normal
já está se moldando. Nele o consumidor busca no mundo digital algo que ele sente falta: o contato humanizado.
Ao mesmo tempo em que o consumidor enfrenta essa nova realidade, as empresas também enfrentam um cenário sem precedentes: a recessão econômica
causada pelo distanciamento social. Sem poder abrir suas portas, viram o fluxo de clientes reduzir drasticamente de forma a comprometer a estabilidade financeira.
A previsão é que o processo de recuperação de caixa dos empreendedores irá demorar de 6 a 9 meses. Mas o que é possível fazer para acelerar esse processo e preparar sua empresa para a retomada econômica?
Manter-se próximo ao cliente é essencial para a retenção
É preciso ter uma boa estratégia de retenção de clientes, e a melhor para o momento é não deixar que ele esqueça de você. Lembre-se que quem não é visto, não é lembrado. Ele pode não ver mais a fachada da sua loja na rua, mas ele ainda pode encontrar ela onde passa a maior parte do tempo: no mundo digital. Aproveitar o momento para se manter próximo ao cliente é primordial.
“É hora de pensar fora da caixa! Mantenha contato sempre com o seu cliente. Compartilhe proativamente informações importantes
com seus clientes usando email, site, página do Facebook e perfil do Instagram”
dá a dica Caio Nascimento, Analista de Mídias Digitais na Reach, onde atua com estratégias de campanhas. “Amplie o alcance da sua empresa e foque em campanhas como: agendar horário de atendimento, atendimento personalizado e criação de vouchers para atendimentos futuros. Compartilhe suas ações nas redes sociais, faça stories falando sobre o funcionamento ou, se preferir, faça transmissões ao vivo manter seus seguidores e clientes informados.”
O que fazer para manter a marca na mente do consumidor?
Separamos algumas dicas
para você se manter próximo ao seu cliente e mantê-lo próximo à sua marca para o momento da retomada econômica:
Compartilhe conteúdos prestativos
Uma das características que mais faz falta no contato humano é justamente a compreensão e a empatia. Entenda a dor do seu cliente e compartilhe conteúdos com a finalidade de ajuda-lo neste momento. Dessa forma ele vai se sentir compreendido e grato pela ajuda fornecida pela marca, elevando sua estima em relação a marca.
Torne-se omnichannel
A integração entre os canais digitais é essencial para fornecer uma experiência completa. Treine a sua equipe de forma a fornecer um atendimento personalizado de qualidade, independente de por onde o cliente entrar em contato. Monitore cada diálogo ele e a sua empresa
de forma a perceber êxitos e gargalos no atendimento, com as informações adquiridas, orientar os representantes para proporcionar a melhor experiência.
Seu website é o seu ambiente virtual
O cliente pode escolher não ir até a sua loja, mas ele pode acessar o seu website. Aproveite para torna-lo um ambiente responsivo, bem estruturado, seguro, ágil e inteligente. Construa ele de forma a passar o máximo de informações possível, principalmente aquelas que viabilizem o contato entre o cliente e a sua empresa.
Faça a integração dos canais de contato a partir do site, de forma que ele possa, com apenas um clique, enviar uma mensagem, um e-mail ou telefonar. Inclua também opções de realizar agendamentos e ter acesso a vouchers diretamente pelo site de forma simples e rápida.
Desenvolver relações de fidelidade
entre o cliente e a sua marca influenciará positivamente na decisão de compra dele no momento em que decidir fazer uma visita na loja física. Dessa forma a sua empresa se destaca sobre o concorrente, que foi esquecido durante a quarentena por não cultivar esse relacionamento.
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