Como monitorar o relacionamento entre minha empresa e os clientes?
Tarek Saleh • 15 de abril de 2021
Ter uma estratégia de relacionamento com os clientes
é essencial para aumentar as conversões, as vendas recorrentes, a fidelização e o engajamento. Essa também é uma forma de entender o nível de satisfação dos consumidores da sua empresa.
Ao monitorar de perto esse relacionamento, fica mais fácil fazer a gestão de vendas e dos processos internos da empresa, além de encontrar gargalos e pontos que precisam ser melhorados.
A partir de dados concretos e do conhecimento profundo sobre as formas de interação e os canais de comunicação mais utilizados pelos clientes, as empresas também conseguem alinhar o tipo de atendimento e as abordagens de vendas empregadas pela equipe de inside sales, encontrando formas mais eficientes de interações e aprimorando o discurso de vendas dos colaboradores.
A captação de dados e a análise das conversas entre vendedores e clientes podem ser feitas com um planejamento estratégico para monitorar os contatos feitos através de todos os canais utilizados pela empresa, como redes sociais, WhatsApp, chatbot, e-mail, entre outros.
O monitoramento traz mais inteligência e eficiência para os negócios e proporciona insights capazes de melhorar os resultados e, até mesmo, os produtos e serviços oferecidos.
Por que monitorar os canais de comunicação da sua empresa?
Ao monitorar os canais de relacionamento e comunicação da sua empresa com os clientes, é possível traçar novas estratégias e encontrar caminhos para aumentar o nível de satisfação dos consumidores. Outros benefícios são:
- Adquirir dados concretos e valiosos sobre os processos de vendas;
- Entender o nível de maturidade do seu negócio;
- Saber o que os clientes realmente pensam sobre sua marca;
- Elevar a capacidade da empresa de atrair novos clientes;
- Melhorar a experiência do usuário;
- Entre outros.
Dicas para monitorar o relacionamento entre empresa e clientes
O primeiro passo para fazer o monitoramento do relacionamento entre a empresa e seus clientes é contar com um time de suporte treinado e preparado para utilizar a tecnologia neste processo.
Pode ser difícil analisar todas as interações dos clientes quando a empresa utiliza redes sociais, chats e aplicativos de mensagens nestes contatos. Por isso, apostar na inteligência artificial e em ferramentas que automatizam o monitoramento é muito vantajoso.
As equipes de atendimento ao cliente também precisam ser bem orientadas sobre o tipo de comunicação que devem estabelecer, sempre com cordialidade, empatia e respeito. A qualidade de cada atendimento pesa muito para a boa reputação da empresa, pois clientes satisfeitos se tornam os melhores embaixadores da marca.
Permitir que os consumidores avaliem os atendimentos é uma forma de saber o nível de satisfação dos mesmos com a empresa. Alguns indicadores de relacionamento são importantes neste contexto, como:
- Customer Satisfaction Score (CSAT) – Nível de satisfação do cliente;
- ServQual – Percepção do cliente sobre a qualidade do produto/serviço;
- Entre outras métricas.
Para melhorar a qualidade dos atendimentos ao cliente, aposte no cultivo de um bom relacionamento, em uma linguagem acessível e empática, na resposta rápida às solicitações e chamados e em interações com real valor.
Uma maneira de otimizar esse processo de monitoramento do relacionamento é investir em tecnologia. A Timeline da Reach, por exemplo, cria uma linha do tempo de todas as interações feitas entre seus vendedores e os clientes, permite o fácil gerenciamento das conversas via WhatsApp, grava e transcreve todas as ligações e videochamadas, entre outras funcionalidades. Conheça!
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