CASE: Assessoria de Investimentos melhorou os tempos de atendimento e a satisfação do cliente
veja como uma assessoria de investimentos melhorou os tempos de atendimento e a satisfação do cliente
o desafio
Uma grande Assessoria de Investimento, parceira de uma grande Fintech, tinha a necessidade de
se adequar a rígidas regras de compliance em seus processos de prospecção e atendimento ao cliente, as quais incluíam, para efeito de auditoria, a
gravação de todas as conversas entre sua equipe e os clientes.
Além disso, devido ao seu acelerado processo de crescimento, a Assessoria necessitava mensurar a produtividade (volume de interações vs. conversões) das equipes na interação com clientes e potenciais clientes.
a solução
A Assessoria contratou a solução de Contact Center Inteligente da Reach, a qual permitiu:
- Gravar todas as ligações em canais separados, o que permite análises isoladas de conteúdo e contexto de cada participante da conversa.
- mensurar o tempo médio de atendimento (TMA) e o tempo de ociosidade (TO) de cada agente (SDR’s, Mesa de Operações, Assessores de Investimento);
- identificar em tempo real termos e contextos ditos por todos clientes e agentes, que sejam relevantes para o negócio;
- disparar notificações em tempo real aos seus agentes de forma automática, de acordo com o contexto das interações com os clientes.
+benefícios
Além de atender às necessidades iniciais de Compliance, a solução da Reach ajudou a Assessoria a melhorar seu TMA identificando gaps e falhas no processo de atendimento, o que gerou um aumento acima de 10% na produtividade das equipes.
Com o monitoramento de 100% das interações e as notificações automáticas em tempo real, a ferramenta e a equipe de consultoria Reach também identificaram oportunidades de melhoria no processo de conversão, o que aumentou o volume de novos clientes da Assessoria em mais de 15%.
10% de
aumento na
produtividade
das equipes
15% de
aumento no
volume de
novos clientes
Fornecidas pela Reach, as ferramentas da Receita Inteligente são a base para a criação de um sistema de atendimento híbrido nas empresas, usando a tecnologia e os recursos humanos. Entre em contato para saber mais.
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