CASE: Provedor de Internet diminuiu os índices de cancelamento
veja como um provedor de internet conseguiu melhorar os scripts de atendimento e a satisfação do cliente
o desafio
O segmento de provedores de internet tem, por característica, um alto índice de churn para o mercado B2C, podendo chegar a patamares acima de 30% ao mês.
Devido ao alto volume de clientes, a gestão sobre as equipes de atendimento e a mensuração da sua eficácia no processo de retenção, ficam bastante limitadas sendo, na maioria das vezes, feitas por amostragem.
chega a
30%
o
churn em provedores
de internet
a solução
A Reach disponibilizou para um cliente (Provedor de Internet com mais de 100 mil assinantes), sua solução de Contact Center Inteligente, a qual possibilitou:
- Gravar todas as suas ligações em canais separados, para análise de conteúdo/contexto e sentimentos/emoções de clientes e agentes;
- mensurar a quantidade de chamadas recebidas e efetivadas, além do tempo médio de atendimento (TMA), ambos por equipe e por agente, para avaliação de produtividade;
- identificar de forma automática e em 100% das interações, o nível de aderência dos agentes ao script de atendimento para o qual foram treinados, e compará-los com os índices de retenção;
- disparar notificações em tempo real
aos seus agentes, de forma automática, informando-os de seus gaps na aderência aos scripts, a cada interação com o cliente.
+benefícios
Ao mensurar os contextos de todas as interações entre seus agentes de atendimento e seus clientes, este Provedor de Internet passou a ter uma gestão muito mais precisa dos principais motivos de churn e a tomar decisões mais assertivas, de forma automática, utilizando nossa solução de Inteligência Artificial.
Os scripts de atendimento foram refinados com foco nos principais motivos de cancelamento e os agentes passaram a receber notificações automáticas para mitigar o risco de perda dos clientes.
Como resultado, o índice de churn deste Provedor de Internet foi reduzido em mais de 20%, após o uso da solução de Contact Center Inteligente da Reach.
mais de 20% de redução no churn do provedor
Fornecidas pela Reach, as ferramentas da Receita Inteligente são a base para a criação de um sistema de atendimento híbrido nas empresas, usando a tecnologia e os recursos humanos. Entre em contato para saber mais.
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