O segmento de provedores de internet tem, por característica, um alto índice de churn para o mercado B2C, podendo chegar a patamares acima de 30% ao mês.
Devido ao alto volume de clientes, a gestão sobre as equipes de atendimento e a mensuração da sua eficácia no processo de retenção, ficam bastante limitadas sendo, na maioria das vezes, feitas por amostragem.
A Reach disponibilizou para um cliente (Provedor de Internet com mais de 100 mil assinantes), sua solução de Contact Center Inteligente, a qual possibilitou:
Ao mensurar os contextos de todas as interações entre seus agentes de atendimento e seus clientes, este Provedor de Internet passou a ter uma gestão muito mais precisa dos principais motivos de churn e a tomar decisões mais assertivas, de forma automática, utilizando nossa solução de Inteligência Artificial.
Os scripts de atendimento foram refinados com foco nos principais motivos de cancelamento e os agentes passaram a receber notificações automáticas para mitigar o risco de perda dos clientes.
Como resultado, o índice de churn deste Provedor de Internet foi reduzido em mais de 20%, após o uso da solução de Contact Center Inteligente da Reach.
Fornecidas pela Reach, as ferramentas da Receita Inteligente são a base para a criação de um sistema de atendimento híbrido nas empresas, usando a tecnologia e os recursos humanos. Entre em contato para saber mais.
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