O que é comércio de conversação e como a Reach te conecta com isso

A tecnologia está constantemente mudando a forma das empresas se relacionarem com seus clientes. O comércio de conversação é um desses recursos que surge para facilitar o diálogo entre as duas partes, conseguindo alavancar as vendas e trazendo uma aproximação única.

Esse conceito está baseado na oferta de uma experiência mais personalizada de atendimento nos meios online, como se o cliente em potencial, ao acessar um e-commerce, tivesse o suporte em tempo real de um assistente de compras capaz de engajar, tirar dúvidas e conduzir as vendas com mais fluidez. Continue lendo este artigo para entender mais!

As compras online normalmente ocorrem com muitas dúvidas por parte dos consumidores. Será que eu realmente preciso desse produto? Qual cor ou modelo escolher? Como será a qualidade e a funcionalidade desse item na prática?

Guiar o consumidor nessa jornada é uma forma de reduzir as objeções e acabar com as dúvidas dos clientes, e isso pode ser feito, por exemplo, com o auxílio de um chatbot e tecnologias de interação por voz.

Nesse sentido, o comércio de conversação pode ser compreendido como aquele baseado na presença de chatbots ou assistentes virtuais e de voz capazes de auxiliar e guiar o cliente durante todo o processo de compra. Esse recurso consegue simular o atendimento tradicional das lojas, fazendo a experiência on-line ficar mais personalizada e próxima do usuário.

Essa ferramenta também possibilita que o cliente seja acompanhado durante todo o momento de compra, e está presente nos canais de comunicação que o público-alvo da empresa mais usa. Esse tipo de atendimento deve servir para que os clientes consigam tirar suas dúvidas, resolver problemas ou até pedir informações adicionais sobre os produtos. 

Um estudo feito pela Salesforce mostrou algumas lacunas importantes na experiência do cliente nos meios on-line, quando comparado ao atendimento presencial. Os dados revelam motivos pelos quais, muitas vezes, os clientes acabam considerando que comprar nas lojas físicas parece ser uma experiência mais agradável e mais completa do que no meio digital. E isso também acaba demonstrando a importância de se adotar o comércio de conversação.

Um dado bem significativo mostra que a diferença na experiência é o que faz com que os consumidores não achem a compra on-line tão satisfatória quanto a aquisição feita nas lojas físicas. Isso indica que os atendentes podem fazer grande diferença no processo de compra, já que são eles que geralmente tornam a experiência do consumidor nas lojas físicas mais completa e interessante.

Nessa mesma pesquisa, se vê que mais de 60% dos compradores consideram que os varejistas não os conhecem realmente. O meio online, no entanto, quando utiliza a Inteligência Artificial, pode fazer com que os clientes de fato tenham um atendimento personalizado e que corresponda às demandas apresentadas durante as interações. 

Essa comunicação também acaba se tornando mais fluida e mais rápida. Quando esse contato é feito em meios nos quais o cliente se sente bem atendido e recebe suporte em tempo real, a tendência é que ele fique mais à vontade e confiante para comprar.

Esse tipo de atendimento tem um forte apelo emocional, e isso pode colaborar bastante para que o cliente considere a experiência de compra on-line muito mais satisfatória e, com isso, continue retornando ao e-commerce. Outros benefícios do comércio de conversação são: 

• Compras mais rápidas e otimizadas no e-commerce;
• Monitoramento dos hábitos de compra do cliente;
• Mais assertividade ao sugerir produtos e serviços;
• Possibilidade de oferecer sugestões personalizadas de compra. 

O grande diferencial do comércio de conversação é a sua capacidade de conversão em venda a partir do contato direto e consultivo oferecido ao cliente no meio online – e isso acontece porque ele concentra em um só lugar todas as dúvidas sobre o produto/serviço e permite concluir a venda pelo mesmo canal. 



Com a tecnologia da Reach, por exemplo, os dados das conversas realizadas com os usuários são rapidamente transformados em informações de valor. Isso acaba resultando em ações personalizadas que possibilitam experiências realmente individuais e significativas, de acordo com cada demanda. O aprendizado e os insights gerados a partir disso podem se expandir do meio on-line para o físico, e vice-versa.

Além disso, a Reach tem um grande diferencial que pode te ajudar a compreender as demandas do seu cliente: o recurso de compreensão das interações feitas por voz. Isso intensifica a personalização e permite que a jornada do consumidor seja realmente única.

Com as soluções da Reach, todas as decisões tomadas pela sua empresa ao longo do atendimento serão baseadas em informações reais e ajudarão a melhorar a experiência do cliente. Para saber mais sobre a tecnologia que pode aprimorar o comércio de conversação da sua empresa, fale com um de nossos consultores!