KPIs que podem ser aprimorados usando speech analytics

KPI é uma sigla para Key Performance Indicator, que, em português, se traduz como Indicadores-Chave de Performance. Esses indicadores são muito importantes: eles apresentam e acompanham o desempenho de operações de um negócio a partir de definições feitas pelo gestor.

Essa técnica permite um monitoramento aprimorado de uma empresa para que seja possível descobrir fatores que possam estar impedindo o crescimento ou o alcance de metas. Com isso, é possível gerar relatórios detalhados que vão apontar exatamente o que precisa ser desenvolvido e aprimorado para melhorar as iniciativas da companhia.

O KPI também consegue realizar a compreensão dos processos da organização, mapeando o andamento do negócio de acordo com dados, inclusive no que diz respeito ao atendimento aos clientes. Os indicadores podem, por exemplo, identificar exatamente como melhorar as rotinas de relacionamento com o cliente.

Trabalhar com KPIs oferece, portanto, mais agilidade no entendimento e na divulgação de resultados, além de ajudar a organizar as estratégias de diferentes setores de um negócio.

Agora, vamos mostrar aqui como os indicadores de performance podem ser melhorados a partir do uso de speech analytics. Confira!

Como já explicamos em outro artigo aqui no nosso blog, o speech analytics é um software que analisa a fala das pessoas, identificando qualquer tipo de alteração que possa estar presente nas manifestações registradas dos clientes. 

Ele pode gerar, por exemplo, um impacto positivo no First Call Resolution (FCR). Esse KPI indica o nível de resolução dos problemas no atendimento à primeira chamada do cliente. Quando esse número é baixo, isso indica que a central de atendimento está com problemas para identificar e atender às demandas dos clientes.

O papel do speech analytics, neste caso, é ajudar a decifrar o que está acontecendo e o motivo pelo qual os clientes não estão satisfeitos.

Outro indicador que pode ser aprimorado com o uso dessa tecnologia é a taxa de conversão, um dado que pode ser usado de maneira produtiva pelas empresas que trabalham com equipes de venda. Essa taxa mostra quantas chamadas são necessárias para que um produto ou serviço seja vendido e oferece relatórios com métodos que podem ser utilizados para que a equipe aperfeiçoe suas técnicas e discursos de venda.

Além disso, a análise do discurso também faz com que o KPI chamado Tempo Médio de Atendimento fique mais evidente. Este, por sua vez, é medido a partir dos registros do momento que uma chamada é atendida até a hora que ela é desligada, incluindo-se aí todo o período de espera e interceptações. 

O speech analytics faz com que hipóteses virem fatos. Ele é a ferramenta certa para descobrir como aprimorar o seu negócio, oferecendo relatórios muito precisos, avaliações objetivas e ainda armazenando as ligações dos clientes para que possam ser avaliadas posteriormente.

Usar essa solução de tecnologia e os KPIS a seu favor pode ser realmente a chave para fidelizar o cliente, vender mais e oferecer um atendimento de alta qualidade. O speech analytics da Reach garante tudo isso, com insights de qualidade e uma completa timeline das interações feitas entre o cliente e sua empresa. Conheça!