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A experiência do cliente no distanciamento social
Jorge Dutra • abr. 20, 2020
A crise causada pela pandemia do novo coronavírus iniciou um movimento de distanciamento social que visa conter a propagação do vírus. Com isso, muitos negócios (principalmente as micro e pequenas empresas) se viram em uma saia justa: se o cliente não pode sair de casa, ele não vai até a loja consumir.
No entanto, esse consumidor tem um comportamento claro: ele passa mais tempo na internet e está carente de contato pessoal. Os hábitos de consumos estavam, aos poucos, se tornando mais digitais, e a quarentena causou a urgência na aplicação dessa tendência.
Conheça a história do Pedro, um consumidor cuja experiência mostra detalhadamente a importância dos canais digitais para aprimorar a experiência do consumidor.
Pedro e o distanciamento social
Pedro é um jovem de 25 anos e, como muitos no Brasil, sua rotina foi afetada pela pandemia do novo coronavírus, que fez com que a empresa de tecnologia em que ele trabalha adotasse o modelo de trabalho remoto
para evitar a propagação do vírus.
Ele lida normalmente com a sua rotina e faz os mesmos horários durante o trabalho, mas o distanciamento social proporcionou uma condição adicional no seu dia: como ele não gasta tempo em trânsito no trajeto para o trabalho, seu dia tem algumas horinhas a mais. Essas horinhas ele passa navegando em redes sociais em seu celular.
Chamando sua Atenção e despertando seu Interesse
Em um desses momentos, Pedro foi impactado por um anúncio no Instagram que divulgava um curso de programação que ele poderia fazer dentro de casa. Ele se interessou e salvou a publicação para dar uma olhada depois.
Passou o dia refletindo e concluiu que queria usar aquele tempo para desenvolver os conhecimentos de sua área.
Pesquisou cursos de programação no Google e encontrou nos resultados de pesquisa a página do Google Meu Negócio
daquele mesmíssimo curso que ele havia se interessado anteriormente no Instagram.
Lá ele descobriu que a escola ficava a duas quadras de distância da sua casa (foi recomendado por geolocalização), e tinha todas as informações que ele poderia precisar: dados de contato, website, catálogo de cursos
e até um cupom que dava 20% de desconto no valor do curso, o que fez ele se interessar mais ainda. Pedro, então, entrou no website da escola para avaliar.
Despertando seu Desejo
De início ele já se surpreendeu, pois o site da escola carregou rapidamente
e, além de um design bonito e responsivo
(afinal, Pedro estava acessando pelo celular), tinham informações bem distribuídas
que o convenceram da seriedade e eficiência da escola. Pedro estava quase convencido, mas ainda não 100%.
Ele precisava tirar algumas dúvidas e, convenhamos, queria um toque de proximidade humana para convencê-lo. Com apenas um toque no site, ligou para a escola e foi atendido por uma URA que segmentou a sua ligação e encaminhou para o atendente responsável por aquele curso.
O convencimento leva à Ação
Ao falar com o representante, ele lhe passou toda a confiança que estava faltando para Pedro fechar o curso. Quais eram os métodos, como era feita a matrícula, o pagamento e a aplicação daquele cupom de desconto. Extremamente satisfeito com o atendimento fornecido por telefone e convencido pela conversa que teve, Pedro comprou o curso e começou a estudar.
Ao longo do curso ele aprendeu muito e teve um acompanhamento exemplar por parte da escola. Quando tinha dúvidas era prontamente atendido por um assistente virtual
via mensagens instantâneas e, quando as dúvidas eram mais complexas, ligava para a escola e falava com o atendimento ao aluno, que também forneceu um atendimento excelente.
A experiência do cliente proporcionou Satisfação
Pedro terminou o curso e conseguiu o seu certificado em programação, aprimorando muito suas habilidades. Ao fim do curso, outro representante da escola ligou para Pedro para perguntar sobre sua satisfação, que ele prontamente respondeu de forma positiva.
Avaliou positivamente a escola nas redes sociais e deixou recomendações para outras pessoas que quisessem fazer o curso, além de comentar com seus colegas sobre o curso que havia feito e como ficou surpreso com o atendimento. Essas avaliações e recomendações trouxeram ainda mais alunos para a escola.
O que podemos concluir?
A história de Pedro nos mostra como é importante, nos dias de hoje, fornecer um atendimento de excelência em diversos canais.
- A assertividade da campanha digital fez com que ela impactasse um lead quente e despertasse seu interesse;
- A riqueza de informações claras e objetivas no Apoie Local, junto com o cupom de desconto, aumentaram seu interesse;
- O website informativo, responsivo, bem estruturado e bonito da escola despertaram seu desejo;
- O atendimento telefônico aumentou suas expectativas, sanou suas dúvidas e saciou a necessidade de um contato humano e direto, com um diálogo de convencimento que apenas uma pessoa pode fornecer;
- O acompanhamento ao aluno ao longo do curso, com diversos canais de contato para responder suas perguntas, fizeram dele um cliente satisfeito;
- A avaliação, a recomendação e o contato telefônico de pós-venda trouxeram o feedback de satisfação para a escola e mais clientes para seu curso;
Isso tudo serve para qualquer negócio e, em épocas de distanciamento social, é preciso se aproximar mais ainda do seu cliente no mundo digital e fornecer um atendimento de excelência que proporcione a melhor experiência possível.
Fique à vontade para conversar com nossos especialistas e tirar suas dúvidas.
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