É indiscutível que as soluções digitais são importantes ferramentas para alavancar as vendas de um negócio e a exposição de uma marca, mas engana-se quem considera que basta para uma empresa marcar presença online. O consumidor é cada vez mais
omnichannel, e fatores como o
atendimento telefônico
não ficam ultrapassados, mas se modernizam com ferramentas que buscam fornecer ao cliente uma
experiência completa.
Pensando nisso, deve haver uma integração entre as campanhas digitais e o atendimento por telefone para que se possa proporcionar uma jornada de compra ao mesmo tempo sedutora, confiável e informativa. Afinal, o consumidor entra em contato com a empresa em ambos os canais, principalmente em casos em que é necessária uma confiança maior, como é o da decisão de compra de um automóvel.
Os desafios para conquistar o consumidor do mercado automobilístico
Por lidar com produtos que demandam alto investimento, concessionárias precisam estabelecer estratégias que apeteçam o consumidor tanto em seu lado lógico, quanto em seu lado emocional. Afinal, o desejo sozinho não faz o trabalho de realizar uma conversão de um lead do mercado automobilístico, pois o vendedor precisa, acima de tudo, mostrar que o carro não é só bonito e/ou potente – deve mostrar que ele tem, também, um bom custo-benefício.
A pessoa que busca comprar um carro passa primeiramente pela fase emocional da decisão de compra, e depois pela analítica. Ou seja, na hora de comprar o carro ele quer dirigi-lo, tocá-lo, sentir a experiência que aquele carro lhe proporciona. Após escolher qual carro deseja, ele parte para um estudo sobre o veículo para ter a certeza de que ele será seguro e não causará problemas. E é para essa parte que é preciso ter uma equipe preparada para informar tanto na hora da venda, quanto no pós-venda.
Como gerenciar tantas soluções em diversas unidades?
Pensando na dificuldade em administrar diversas soluções digitais de muitas unidades, desenvolvemos a
plataforma Reach+, que organiza e otimiza o processo de gerenciamento para a matriz e suas ramificações.
Com ela, a comunicação integrada entre as unidades de um grupo é aprimorada. Em um layout de simples entendimento e desenvolvido de forma personalizada para cada cliente, é possível adicionar componentes tecnológicos para unidades, monitorar as ligações telefônicas, acompanhar desempenhos e investimentos, padronizar a marca e o atendimento e ainda
eliminar falhas de comunicação .
Confira os
componentes!
Campanhas eficientes para atrair. Atendimento de qualidade para convencer.
O Grupo Tempo Veículos, que engloba múltiplas concessionárias do interior de São Paulo e lida com três marcas de automóvel (Volkswagen, FIAT e Ford), é um exemplo de como estratégias de campanhas online aliadas à uma equipe eficiente para fornecer informações podem alavancar o faturamento e fidelizar clientes.
Mix de Mídia: buscando o cliente no mundo digital
Percebendo a necessidade de encontrar o seu cliente no mundo digital, o Grupo Tempo passou a cuidar de sua presença online por meio de campanhas de pesquisa e display, além de passar a mensurar o tráfego de usuários para o site.
O grupo de concessionárias escolheu, para elaborar suas campanhas, estratégias simultaneamente atraentes e informativas, de forma a despertar o desejo e passar as informações básicas de cada veículo. Afinal, segundo a
Cox, apenas
1 em cada 3 pessoas que buscam um carro sabem exatamente o modelo que vão escolher. A estratégia foca, então, em auxiliar no processo de decisão da maioria que ainda não se decidiu.
Call Tracking Inteligente: monitorar para melhorar o atendimento
Treinar a equipe para passar informações de forma clara, objetiva e segura é um trabalho necessário para conseguir passar a segurança que o comprador de automóvel busca.
Utilizando a tecnologia de Call Tracking Inteligente, o Grupo Tempo avalia o atendimento fornecido pelos seus funcionários. Ao escutar as ligações, identifica quais as melhores abordagens para fornecer ao cliente o atendimento mais confiável e informativo. Além disso, ele pode identificar gargalos.
De acordo com estudo da
Dealer Marketing Magazine,
35% dos vendedores não oferecem uma alternativa se o veículo que o cliente escolheu está em falta. Com o identificador de intenções, a inteligência artificial monitora termos específicos nas ligações telefônicas, possibilitando identificar o gargalo e tomar as providências necessárias para que aquele valioso lead não seja desperdiçado. Afinal,
o custo médio de um lead do setor automobilístico é de US$205,00, segundo estudo do
Lion Tree Group.
Por exemplo: um cliente liga para a concessionária em busca de um modelo, e o atendente diz estar em falta. Ao invés de dizer que vai consultar o estoque em outra loja, o vendedor desliga a ligação e o potencial comprador não é convertido. O identificador de intenções pode monitorar termos como “acabou” ou “não temos” para averiguar se, nesses casos, o vendedor oferece uma alternativa para não perder o cliente.
Inovação e tecnologia como diferenciais
Inovar é se destacar perante a concorrência, e o Grupo Tempo sabe bem disso e busca sempre a inovação para a experiência do cliente. De acordo com o
Google ,
o tempo de reprodução de vídeos que ilustram test drives cresceu 65% nos últimos 2 anos no Youtube . Pensando no consumidor que aprecia uma experiência virtual, o grupo de concessionárias inaugurou uma das primeiras concessionárias digitais da FIAT.
Nela, o cliente pode realizar uma imersão nos automóveis disponíveis, podendo comparar modelos e cores, além de se visualizar dentro do veículo por meio de óculos de realidade virtual, não havendo mais a necessidade da presença física do carro na concessionária.
