Reach

VÍDEO: Lei do SAC: 5 Principais Mudanças

Wed, 14 Dec 2022 15:55:29 GMT

Sua empresa está adaptada à nova Lei do SAC? Apresentamos aqui, as 5 principais mudanças com a nova lei, vigente desde 3 de outubro de 2022, e mostramos como a Reach pode ajudar a sua empresa a se adaptar.

GUIA: Nova Lei do SAC: Sua empresa já está adaptada?

Wed, 30 Nov 2022 18:11:05 GMT

Você está informado sobre a nova Lei do SAC? Sua empresa já adaptou o serviço de atendimento ao cliente à nova legislação?

Preparamos um guia para que você saiba mais sobre os pontos de atenção que a sua empresa deve ter a partir de agora, e como a tecnologia pode ajudar aumentando a qualidade e a eficiência do atendimento ao cliente.

Entre em contato conosco para saber mais sobre os nossos serviços!

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CASE: Contact Center Inteligente ajudou rede de pneus a melhorar índices de vendas

Tue, 20 Sep 2022 17:23:33 GMT

veja como o contact center inteligente (CCI) da reach ajudou uma rede de revenda de pneus a melhorar seus índices de vendas

o desafio

Uma grande rede de revenda de pneus, parceira de grandes fabricantes como Bridgestone e Continental, tinha a necessidade de aprimorar seu processo de vendas por telefone, Chat e WhatsApp, diminuindo a quantidade de leads perdidos por falta de produtos ou falhas na conversa entre cliente e agentes.

a solução

A empresa contratou as soluções de Gestão de Mídia Digital e de Contact Center Inteligente da Reach, as quais permitiram:

Identificar todos os leads gerados pelas campanhas, inclusive originados por telefone;

acompanhar em tempo real todos os resultados de campanhas, como visitas ao site e volume de leads gerados;

otimizar a performance das campanhas gerando um feedback automático ao Google Ads (e outras plataformas de marketing digital), com as palavras-chave que geraram ligações em que o cliente demonstrou mais interesse em adquirir seus produtos e serviços;

gravar todas as ligações em canais separados, permitindo análises isoladas de conteúdo e contexto de cada participante da conversa;

mensurar quantidade de chamadas, tempo médio de atendimento (TMA) e de ociosidade de cada agente de atendimento;

mensurar nível de aderência aos scripts de vendas de cada agente, para reforço de treinamento;

identificar em tempo real termos e contextos ditos pelo cliente ou pelos agentes, que sejam relevantes para o negócio;

disparar notificações aos seus agentes de forma automática, de acordo com o contexto das interações com os clientes.

+benefícios

Em um período de 3 meses , a solução de gestão de mídia digital, além de aumentar em 18% o volume de leads ao mensurar as ligações geradas, trouxe também uma

melhora de 28% na qualidade dos leads, devido ao processo de otimização baseada no contexto das conversas de voz ou texto.

Com a solução de Contact Center Inteligente , a empresa pôde gerenciar melhor todo seu processo de atendimento com ações automáticas à equipe, o que fez seu nível de aderência ao script de vendas aumentar de 48% para 83% em 3 meses, gerando um aumento de vendas de mais de 10% em relação ao período anterior.

Desenvolvido pela Reach, o Contact Center Inteligente são a base para a criação de um sistema de atendimento completo, usando a tecnologia e recursos humanos. Entre em contato para saber mais.

CASE: Provedor de Internet diminuiu os índices de cancelamento

Thu, 11 Aug 2022 16:52:05 GMT

veja como um provedor de internet conseguiu melhorar os scripts de atendimento e a satisfação do cliente

o desafio

O segmento de provedores de internet tem, por característica, um alto índice de churn para o mercado B2C , podendo chegar a patamares acima de 30% ao mês .

Devido ao alto volume de clientes, a gestão sobre as equipes de atendimento e a mensuração da sua eficácia no processo de retenção, ficam bastante limitadas sendo, na maioria das vezes, feitas por amostragem.

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chega a 30%
o churn em provedores
de internet

a solução

A Reach disponibilizou para um cliente (Provedor de Internet com mais de 100 mil assinantes), sua solução de Contact Center Inteligente , a qual possibilitou:

Gravar todas as suas ligações em canais separados , para análise de conteúdo/contexto e sentimentos/emoções de clientes e agentes;

mensurar a quantidade de chamadas recebidas e efetivadas, além do tempo médio de atendimento (TMA), ambos por equipe e por agente, para avaliação de produtividade;

identificar de forma automática e em 100% das interações, o nível de aderência dos agentes ao script de atendimento para o qual foram treinados, e compará-los com os índices de retenção;

disparar notificações em tempo real aos seus agentes, de forma automática, informando-os de seus gaps na aderência aos scripts, a cada interação com o cliente.

+benefícios

Ao mensurar os contextos de todas as interações entre seus agentes de atendimento e seus clientes, este Provedor de Internet passou a ter uma gestão muito mais precisa dos principais motivos de churn e a tomar decisões mais assertivas, de forma automática, utilizando nossa solução de Inteligência Artificial.

Os scripts de atendimento foram refinados com foco nos principais motivos de cancelamento e os agentes passaram a receber notificações automáticas para mitigar o risco de perda dos clientes.

Como resultado, o índice de churn deste Provedor de Internet foi reduzido em mais de 20% , após o uso da solução de Contact Center Inteligente da Reach.

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mais de 20% de redução no churn do provedor

Fornecidas pela Reach, as ferramentas da Receita Inteligente são a base para a criação de um sistema de atendimento híbrido nas empresas, usando a tecnologia e os recursos humanos. Entre em contato para saber mais.

CASE: Assessoria de Investimentos melhorou os tempos de atendimento e a satisfação do cliente

Mon, 08 Aug 2022 15:29:32 GMT

veja como uma assessoria de investimentos melhorou os tempos de atendimento e a satisfação do cliente

o desafio

Uma grande Assessoria de Investimento, parceira de uma grande Fintech, tinha a necessidade de se adequar a rígidas regras de compliance em seus processos de prospecção e atendimento ao cliente, as quais incluíam, para efeito de auditoria, a gravação de todas as conversas entre sua equipe e os clientes.

Além disso, devido ao seu acelerado processo de crescimento, a Assessoria necessitava mensurar a produtividade (volume de interações vs. conversões) das equipes na interação com clientes e potenciais clientes.

a solução

A Assessoria contratou a solução de Contact Center Inteligente da Reach, a qual permitiu:

Gravar todas as ligações em canais separados, o que permite análises isoladas de conteúdo e contexto de cada participante da conversa.

mensurar o tempo médio de atendimento (TMA) e o tempo de ociosidade (TO) de cada agente (SDR’s, Mesa de Operações, Assessores de Investimento);

identificar em tempo real termos e contextos ditos por todos clientes e agentes, que sejam relevantes para o negócio;

disparar notificações em tempo real aos seus agentes de forma automática, de acordo com o contexto das interações com os clientes.

+benefícios

Além de atender às necessidades iniciais de Compliance, a solução da Reach ajudou a Assessoria a melhorar seu TMA identificando gaps e falhas no processo de atendimento, o que gerou um aumento acima de 10% na produtividade das equipes .

Com o monitoramento de 100% das interações e as notificações automáticas em tempo real, a ferramenta e a equipe de consultoria Reach também identificaram oportunidades de melhoria no processo de conversão, o que aumentou o volume de novos clientes da Assessoria em mais de 15% .

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10% de

aumento na

produtividade

das equipes

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15% de

aumento no

volume de

novos clientes

GUIA: Desafios de Compliance em Videochamadas

Thu, 21 Jul 2022 16:25:47 GMT

O trabalho híbrido é uma realidade. E cada vez mais, as empresas estão sujeitas a uma variedade de regulamentações com implicações diretas no uso de plataformas de vídeo e colaboração, trazendo grandes riscos de imagem e trabalhistas para as instituições.

Este guia explora os tipos de conteúdo de vídeo online, as ferramentas de comunicação que as organizações adotam, e os desafios de compliance e governança que enfrentam. .

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Receita inteligente: como insights impulsionam estratégias de vendas personalizadas

Wed, 30 Mar 2022 11:30:03 GMT

Os insights são muito importantes para a criação de estratégias assertivas para alavancar as vendas e as receitas

Na área de vendas, os insights ajudam no aumento da eficiência e na conquista de melhores resultados em termos de experiência do cliente e receitas geradas. Esses dados estratégicos podem ser captados durante as próprias interações entre consumidor e empresa, e são valiosos para impulsionar campanhas de vendas personalizadas.

Para os vendedores, é essencial ter acesso a informações em tempo real, pois, só assim, eles são capazes de executar ações assertivas e com confiança durante o atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, os insights trazidos pelas comunicações com os consumidores ajudam a entender comportamentos, preferências, dores e necessidades, compondo um material de grande importância para as estratégias de marketing e vendas.

Como funciona o método da Receita Inteligente na área de vendas?

A falta de acesso a insights e dados avançados ainda é um desafio para muitas equipes de vendas. Em contrapartida, empresas bem-sucedidas e que investem em soluções modernas, como a inteligência artificial, se mantêm à frente no mercado.

Para a área de vendas, o método da Receita Inteligente também pode ser chamado de inteligência de vendas. Essa inovação consiste na prática de captar, interpretar e analisar dados para fornecer insights que elevam o desempenho e a receita do setor de inside sales.

A plataforma de inteligência de receita faz o mapeamento de todas as conversas com os clientes. Em seguida, sugere ações e entrega insights a partir de todas as interações individuais. Na prática, a ferramenta orienta gerentes, representantes e todo o time de vendas sobre como lidar com os consumidores e o que fazer para converter mais vendas.

A importância dos dados para vendas

Segundo o "The 2018 Global Data Management Benchmark Report" , 91% das empresas entrevistadas consideraram o uso de dados na definição da estratégia de negócios.

Na área de vendas, o uso de dados é considerado uma vantagem competitiva no mercado. Quando essas informações estão disponíveis, os vendedores são capazes de fazer a identificação correta das necessidades dos clientes e se conectarem com os prospects com mais facilidade.

Vale ressaltar que informações limitadas e a falta de clareza nos dados são capazes de impactar negativamente o resultado financeiro do negócio. Já com insights em mãos, a personalização das estratégias de vendas se beneficia de dados precisos e informações atualizadas , que auxiliam nos processos decisórios e ajudam a identificar sinais de que o cliente está pronto para realizar uma compra.

Além disso, os dados indicam se os leads são qualificados e se estão realmente interessados na compra da solução. Confira mais alguns benefícios da Receita Inteligente e da geração de insights:

Estratégias personalizadas de vendas;
Informações atualizadas e dados precisos;
Diminuição do ciclo de vendas;
Sinais valiosos de que o cliente está preparado para comprar.

Voltado para o setor de vendas, o método da Receita Inteligente analisa todas as interações com os clientes. Por exemplo, imagine a seguinte situação: um cliente em potencial menciona a vontade de fazer negócios com sua concorrente.

A partir disso, a ferramenta identifica essa intenção e o comportamento nas conversas analisadas e notifica a equipe de vendas. Logo, os profissionais são capazes de utilizar essas informações e insights para entrar em contato com o cliente e apresentar as vantagens da sua companhia, produtos e serviços.

Por fim, a Receita Inteligente garante que esses dados estejam disponíveis para os vendedores e auxilia no preenchimento de lacunas na área de vendas. Com ações automáticas, o software faz alertas e sugere práticas para evitar problemas na geração de receita.

A Reach é uma empresa inovadora que trabalha com a Receita Inteligente de forma pioneira no Brasil. Faça contato para saber mais sobre essa metodologia e os seus benefícios.

Estratégia de interação híbrida pode impulsionar o crescimento do relacionamento com o cliente

Tue, 22 Mar 2022 14:38:55 GMT

A Receita Inteligente é uma ferramenta essencial para a criação de uma estratégia de interação híbrida para melhorar o seu customer care.

O relacionamento com o cliente está no radar das empresas e engloba uma série de estratégias para engajar os consumidores e aprimorar sua experiência durante a jornada de compra. Ter a capacidade de gerenciar as interações com os clientes é uma maneira de obter dados importantes para o negócio, além de oferecer um atendimento de qualidade em multicanais.

Hoje, as empresas encontram consumidores cada vez mais exigentes, que esperam das marcas uma interação proativa, empática e respeitosa. Logo, uma solução para lidar com essas demandas é o investimento em tecnologias e inovações para a criação de uma estratégia híbrida de relacionamento, capaz de aperfeiçoar o customer care.

Segundo uma pesquisa realizada pela McKinsey, 70% das experiências de compra são baseadas na forma como o cliente é tratado . Isso significa que o consumidor cria suas primeiras impressões sobre uma marca ou empresa a partir da maneira como ele é tratado durante as interações.

Estratégia de interação híbrida no customer care

As ferramentas tecnológicas são capazes de melhorar a experiência do cliente. Além de automatizarem serviços simples, elas também permitem que os profissionais de vendas e atendimento se concentrem nos problemas e desafios complexos da marca.

A partir de uma estratégia de interação híbrida humano-tecnológica , os profissionais encontram maior flexibilidade e escalabilidade para as atividades de relacionamento com o cliente. Assim, eles são capazes de corresponder aos padrões de atendimento esperados pelos consumidores.

Para 71% das pessoas, uma resposta rápida da equipe de atendimento é um dos pontos mais valorizados nas interações, capaz de melhorar radicalmente a experiência do cliente, segundo uma pesquisa da Comm1000 .

Para agilizar o tempo de resposta e, ainda assim, oferecer um atendimento personalizado e humano, é fundamental investir em tecnologias de automação e inteligência artificial.

A Receita Inteligente , por exemplo, é uma metodologia que auxilia empresas no aprimoramento do seu customer care, pois consiste na prática de um atendimento centrado no cuidado com o cliente durante toda a passagem do funil de vendas.

Como a Receita Inteligente impacta no customer care?

Atualmente, os clientes demandam que o atendimento seja feito rapidamente , incluindo o autoatendimento em plataformas. Além disso, eles também esperam opções omnichannel (em multicanais) e uma experiência personalizada.

O customer care favorece um atendimento de qualidade desde o início da jornada do cliente. Logo, é essencial que a empresa atenda aos requisitos acima para oferecer uma melhor experiência aos seus usuários.

Assim, a Receita Inteligente é a solução ideal e oferece todo o suporte para aprimorar o customer care . Com funcionamento à base da inteligência artificial (IA), ela mapeia cada conversa com os clientes feita por e-mail, WhatsApp, telefone ou videochamada. Em seguida, a ferramenta transforma esse conteúdo coletado em dados valiosos para os profissionais.

A Receita Inteligente é um método que realiza as seguintes ações:

Coleta, transcreve e analisa as informações das interações com os clientes;
Sugere ações e estimula insights a partir das soluções individuais;
Identifica assuntos, comportamentos e etapas da jornada do cliente;
Dispara alertas automáticos e ações para resolver problemas.

Além disso, essa ferramenta também consegue elevar a experiência do próprio atendente, pois as funcionalidades da Receita Inteligente permitem que os agentes de atendimento ao cliente obtenham orientação em tempo real . Desse modo, eles permanecem informados sobre como as interações com os clientes acontecem e como elas podem ser aprimoradas.

A Receita Inteligente também fornece informações valiosas e um contexto em tempo real para os profissionais da empresa, que podem agir rapidamente e apresentar uma atitude proativa para fornecer uma experiência completamente personalizada ao cliente.

Outro ponto positivo é que a tecnologia também avalia as expectativas emocionais e o comportamento dos usuários . Dessa maneira, a empresa pode analisar as informações, conhecer as dores de cada cliente e oferecer uma assistência humana sempre que for necessário para melhorar o customer care.

CASE: Instituição de ensino superior aumentou a captação e diminuiu a retenção

Fri, 18 Mar 2022 17:25:57 GMT

V eja como uma grande instituição de ensino superior aumentou a captação de novos alunos e diminuiu o seu índice de evasão, utilizando a nossa IA.

Problema 1: Evasão

Uma grande instituição de ensino superior, que já formou mais de 150 mil pessoas, não conseguia interpretar as ligações dos alunos matriculados de forma eficiente para, assim, conseguir melhorar o nível de satisfação do atendimento. A faculdade também sofria com a falta de dados precisos , o que dificultava o entendimento sobre os problemas e, consequentemente, a redução do índice de evasão.

Solução

Além de entregar uma visão geral sobre o atendimento por voz, nós configuramos nossa Inteligência Artificial e Machine Learning para alertar a instituição sobre os alunos com risco de evasão, os que precisavam de prioridade e o momento certo de agir para evitá-la (dados baseados no comportamento do aluno durante a conversa), e outros temas escolhidos pelo cliente de acordo com a sua necessidade.

Veja os principais motivos de evasão identificados pela IA em cada ligação da Instituição

Inteligência Artificial presente em todas as ligações com os detalhes de cada chamada!

A IA da Reach também monitorava e analisava cada ligação individual em tempo real, identificando comportamentos, emoções e palavras selecionadas pela instituição de ensino. Em seguida ela transcrevia as chamadas e entregava insights acionáveis sobre a conversa por voz.

Assim, o cliente analisava as ligações através de um painel real e detalhado (baseado nos dados coletados), sem precisar ouvi-lás!

Automação de ações na jornada do aluno:

A nossa Plataforma de Inteligência em Receita* também registrou uma linha do tempo completa de cada aluno e, além de entregar insights, sugeriu ações com base nas interações individuais. Isto quer dizer que ela disparava automaticamente alertas às equipes - de atendimento neste caso - e antecipava ações na jornada do aluno para corrigir falhas na cadeia de geração e proteção de receita. Veja abaixo um exemplo real no contexto de Evasão:

Problema 2: Captação

A instituição de ensino superior também precisava aumentar suas vendas e, para isso, capturar leads qualificados . Assim, poderia priorizar os esforços do seu time de vendas nos contatos com maior chance de se tornarem alunos na faculdade.

Segundo a pesquisa Running Digital da HubSpot, marcas que levavam a qualificação de leads a sério foram capazes de aumentar o seu número de vendas em até

451% .

Solução:

Através da Plataforma* da Reach, que monitorava todas as conversas do processo de captação, a instituição visualizava um dashboard que apresentava a classificação automática de potenciais alunos . Assim, ela aumentou em 15% a produtividade do seu time de captação, pois priorizou o candidato certo, de acordo com as suas necessidades e interesses indentificados pela Inteligência Artificial .

Veja os principais motivos de evasão identificados pela IA em cada ligação da Instituição

Exemplo real de automação no contexto de captação:

Com a nossa plataforma, o nível de satisfação (NPS) da Instituição melhorou em 24% e o seu índice de evasão diminuiu em 11% , devido à rapidez na resolução de problemas que foram alertados pela IA e às ações antecipadas pela mesma.

Veja o índice de matrículas ANTES E DEPOIS da Reach:

(*) Receita inteligente é um conceito lançado pelo Gartner em 2021 e trazido ao Brasil pela Reach , para dar aos clientes acesso à realidade profunda sobre o consumidor, a fim de corrigir falhas na cadeia de geração e proteção de receita.

A Reach é uma empresa que traz inovação para o mercado brasileiro. Ela é a primeira plataforma de inteligência para geração de receita do país e trabalha com soluções de tecnologia para negócios de vários segmentos.

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URA Conversacional: Redefinindo o Contact Center

Thu, 10 Mar 2022 18:25:54 GMT

Por que as marcas precisam de URA Conversacional?

A Unidade de Resposta Audível (URA) tem sido uma tecnologia chave para contact centers em todas as verticais . Embora hoje eles tenham uma variedade de canais para escolher - incluindo e-mail, mídia social, WhatsApp e chatbot - a voz continua sendo o canal preferido do cliente em todo o mundo . Um relatório da Microsoft revela que 71% dos clientes usaram chamadas telefônicas (ou outros canais de voz) para resolver seus problemas em 2020.

No entanto, o suporte por telefone oferece uma experiência inferior. O tempo médio de espera para suporte por telefone é de 7 minutos, o que é particularmente frustrante para clientes que precisam de assistência instantânea . Acrescente a isso a navegação complicada e a tecnologia herdada associada aos sistemas URA tradicionais.

Uma pesquisa da Vonage mostra um quadro ineficiênte da URA tradicional e seu impacto adverso no envolvimento do cliente:

45% do s clientes são forçados a se repetir em chamadas com URA

51% dos clientes abandonarão um negócio após uma experiência ruim de URA

Assim, embora a URA ainda tenha um papel crucial a desempenhar na estratégia do contact center de uma marca , existem lacunas na experiência do cliente que precisam ser preenchidas . Muitas empresas conseguiram isso recorrendo à automação com IA para atualizar a experiência com a URA . Os últimos anos viram o surgimento de uma poderosa solução de atendimento ao cliente orientada por IA: a URA Conversacional.

Neste artigo você terá uma visão geral e abrangente da URA Conversacional e insights acionáveis para marcas que desejam reformular a estratégia de automação de voz de seu contact center.

O que a URA Conversacional da Reach oferece:

Maior flexibilidade

A URA tradicional oferece aos clientes um menu limitado de opções e os obriga a um processo de navegação complicado. A URA conversacional, por outro lado, permite que os clientes falem de forma livre e exponham seus requisitos com as palavras de sua escolha. A IA capta de forma inteligente palavras-chave e frases relevantes, obtém uma visão clara da intenção do cliente e fornece uma resolução.

Produtividade aprimorada do agente

A URA conversacional permite que os agentes do contact center sejam mais produtivos, resolvendo perfeitamente as consultas de rotina de ponta a ponta. Isso permite que os agentes se concentrem em ajudar os clientes que precisam de assistência dedicada. Os agentes também podem ter discussões mais informadas com os clientes, pois entram na conversa com o contexto completo do problema do cliente.

Maior eficiência e redução de Custos

Com a URA Conversacional, os contact centers podem gerenciar maiores volumes de chamadas, sem grandes equipes de apoio humano. Isso os ajuda significativamente reduzir custos operacionais. A URA automática instantaneamente resolve consultas simples e roteia chamadas para agentes quando o escalonamento é necessário – resolvendo o problema dos longos tempos de espera.

Como funciona a URA de conversação?

A experiência oferecida pela URA Conversacional começa com o cliente discando para o contact center. Assim que a chamada do cliente chega ao sistema, o Contact Center decide como encaminhar a chamada. No caso de consultas complexas, a chamada é roteada para um agente humano, enquanto no caso de consultas de rotina, a chamada é roteada para o assistente de voz com inteligência artificial .

A integração entre os sistemas do contact center e a URA Conversacional é feita através do gateway de voz , que passa as entradas de voz do cliente para a Camada de Inteligência. Dados da empresa, por exemplo, informações do cliente do sistema de CRM do negócio, também são repassados através do gateway de voz para a camada de inteligência.

O mecanismo de reconhecimento de fala converte as entradas de voz em texto, a ser processado pela Camada de Inteligência. A IA apresenta uma resposta, que é convertida em fala e enviada de volta pelo Gateway de voz , chegando ao cliente na forma de um resposta de voz do sistema .

Caso a IA não consiga entender a consulta do cliente, ou se o próprio cliente solicitar o encaminhamento para um agente humano, esse feedback é repassado para o Contact Center Conversation Manager , que imediatamente encaminha a chamada para um agente.

Medindo o sucesso da URA Conversacional

Ao determinar os critérios para medir o sucesso de sua solução de automação (URA), os contact centers devem refletir sobre os objetivos de negócios a serem atendidos e os casos de uso a serem resolvidos. As métricas de sucesso devem indicar a eficácia da implementação em atender às expectativas da marca (em termos de objetivos de negócios) e do cliente (em termos de experiência).

"As métricas de sucesso para IVR Conversacional devem indicar a eficácia da implementação em atender às expectativas da marca e do cliente."

1- Tempos de espera

A URA Conversacional reduzirá significativamente o tempo que leva para um cliente receber assistência . Se funcionar corretamente, as consultas simples serão resolvidas sem problemas pela IA, enquanto as consultas complexas serão roteadas para o agente humano relevante. Tempos de espera reduzidos indicarão o sucesso da solução no gerenciamento eficiente de volumes de consultas, e melhorar a experiência do cliente.

2- CSAT e NPS

Métricas de experiência do cliente, como CSAT e NPS , mostram uma imagem precisa do sucesso da solução de automação URA quando se trata de responder às perguntas dos clientes ou resolver problemas com o mínimo de atrito. Essas métricas também refletirão o feedback do cliente sobre os fluxos conversacionais da URA.

3- Contenção de Chamadas

A taxa de contenção de chamadas de um contact center indica a porcentagem de chamadas recebidas tratadas pela URA de ponta a ponta. Uma taxa de contenção mais alta indica que a IA é capaz de entender a intenção do cliente e fornecer a resolução apropriada para uma grande parte das consultas de entrada - destacando o sucesso da automação.

4- Custo por Chamada

O custo por chamada, quando tratado por um sistema de URA tradicional, tende a ser relativamente alto, o que torna o escalonamento uma proposta cara. A automação pela URA Conversacional pode reduzir o custo por chamada para até um oitavo de uma interação de voz tradicional .

Veja como a inteligência artificial da Reach funciona:

Conheça a nossa URA Conversacional com IA !

CASE: Fintech líder em soluções financeiras monitora conversas por WhatsApp

Mon, 21 Feb 2022 18:28:30 GMT

Veja como uma fintech líder em soluções financeiras monitora todas as conversas por WhatsApp entre a empresa e os clientes

Problema

Uma fintech líder em soluções financeiras seguras e especializadas, que já emprestou R$ 300 milhões no Brasil, precisava de novas métricas e visões de negócio estratégicas relacionadas ao atendimento prestado ao cliente por WhatsApp para, assim, aumentar a eficiência e melhorar o relacionamento no canal.

Solução

Nós integramos a solução de WhatsApp do cliente à Plataforma Reach+, que usa inteligência artificial para monitorar todas as conversas feitas por esse canal entre o consumidor e a marca.

Além de entregar uma visão geral sobre o que acontece no WhatsApp diariamente e em tempo real, a IA da Reach+ qualifica todos os leads e alerta a fintech sobre os consumidores não atendidos, os insatisfeitos, os momentos de risco de imagem e outras situações diversas escolhidas pelo cliente.

Visão geral da Plataforma Reach+:

+ Benefícios

A IA com NLP e machine learning da Reach identifica assuntos falados, contextos, sentimentos e emoções durante as conversas, para entregar os insights que o cliente escolheu receber.

Exemplo: a Fintech queria saber se os agentes estavam seguindo o script corretamente no atendimento por WhatsApp, então a Reach criou uma visão estratégica para isso.

Outra solicitação da empresa foi identificar a etapa do lead dentrodo processo de vendas:

Voz e Texto

E além de entender conversas por texto, a inteligência da Reach+ também é capaz de transcrever e analisar os áudios enviados por WhatsApp e outros tipos de arquivos, como interpretação de imagens, e toma uma ação imediata, tudo isso ajustado de acordo com as regras do negócio.

Transcrição de áudio:

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Assuntos:

empréstimo;

problema no app;

Comportamentos:

satisfação com atendimento;

interesse em contratar;

Ações:

Com base na análise de comportamentos e contextos, e na identificação da “necessidade” de cada cliente, a Plataforma dispara automaticamente alertas à equipe e sugere ações individuais que podem proteger e aumentar a receita do negócio.

É assim que o método
Receita Inteligente funciona!

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Aprimorando o Customer Care com o método Receita Inteligente

Wed, 09 Feb 2022 17:29:14 GMT

O customer care é uma abordagem que pode ser melhorada com as propostas da Receita Inteligente

Investir no customer care pode ser o grande diferencial de uma empresa , uma vez que ela se beneficia de diversas formas. Por meio da inteligência artificial avançada, é possível aprimorar o atendimento aos clientes e criar processos que realmente colocam em prática esse cuidado com o consumidor, algo tão importante para o sucesso de um negócio. Saiba mais nesse artigo!

Por que a Receita Inteligente contribui para o customer care?

Ao usar o método da Receita Inteligente, proposto pela Reach, uma marca consegue aprimorar o seu customer care (cuidado com o cliente). A plataforma atua desde a primeira interação com o consumidor e consegue fornecer uma experiência positiva ao longo de toda a jornada de compra.

Segundo uma pesquisa publicada pela Business Insider , 56% dos consumidores consideram que uma experiência de consumo memorável é obtida através de informações e do suporte eficiente prestado pelas empresas.

Mas, afinal, o que é customer care?

Além de apenas prestar um atendimento de qualidade, o customer care é uma abordagem que prevê uma atitude proativa tomada pela empresa. Dessa forma, ela se preocupa em informar, oferecer ferramentas e prestar suporte em cada ponto de interação.

Caso seja executado da forma correta, o customer care melhora a experiência geral do comprador. Seja pelos chatbots, sites ou mídias sociais, são fornecidas todas as informações relevantes para o cliente.

No geral, ao garantir uma boa experiência para o público, o customer care costuma trazer os seguintes benefícios para a marca:

Obtenção de clientes mais satisfeitos;
Fidelização de clientes ;
Redução do tempo gasto em atividades de rotina e foco em tarefas significativas;
Aumento dos resultados e da receita.

No customer care, o método da Receita Inteligente permite que a empresa aumente seus resultados, seja capaz de resolver problemas com eficiência e obtenha um retorno muito maior do investimento.

Como o customer care pode ser melhorado pela Receita Inteligente?

A Receita Inteligente utiliza uma plataforma de inteligência artificial e automação centrada na receita do negócio.

Com um funcionamento em multicanais , em cada conversa entre o consumidor e a marca, seja por telefone, e-mail ou WhatsApp, o sistema faz o recolhimento, transcrição e interpretação de todas as informações, além de coletar e unificar todos esses dados.

Enfim, a plataforma consegue entregar alertas, ações para as equipes e gerar insights. Por meio da inteligência artificial, ela determina quais foram os assuntos abordados e características comportamentais dos usuários.

Por fim, são gerados avisos para que a empresa possa corrigir as falhas que impactam a cadeia de geração de receita.

Com ênfase nos resultados empresariais, o método evita problemas com dados imprecisos e a falta de clareza nas informações. Ao conhecer em detalhes o perfil do cliente, o customer care proporciona um atendimento mais humano e personalizado.

Além disso, o customer care age ativamente durante toda a experiência do usuário ao realizar sua compra. Ao mapear as interações entre ele e a marca, a Receita Inteligente fornece todas as ferramentas para que sejam identificados os pontos de insatisfação e problemas estruturais. Assim, a empresa atua na realidade do cliente para proporcionar um atendimento com qualidade elevada.

Por exemplo, um cliente demonstra interesse em um produto da marca. Nesse momento, a Receita Inteligente entra em ação e faz o envio de um material personalizado para o usuário.

Como uma plataforma de automação, a Receita Inteligente fornece respostas rápidas, assertivas e consistentes em qualquer canal, o que orienta melhor o usuário e aumenta sua satisfação.

Outro ponto aprimorado no customer care é o uso eficiente da força de trabalho, uma vez que a plataforma resolve dúvidas frequentes dos usuários, permitindo que os profissionais foquem em tarefas mais relevantes, como o ciclo de feedback do cliente, por exemplo.

Quer saber mais sobre a Receita Inteligente? Confira mais conteúdos do nosso blog e faça contato.

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A importância da evolução do SAC 3.0 para o seu relacionamento com cada cliente em todos os canais

Thu, 03 Feb 2022 19:54:17 GMT

Considerado uma tendência no segmento de atendimento ao cliente, o SAC 3.0 é um modelo muito importante para o relacionamento das empresas com os seus consumidores. O conceito está alinhado com as novas exigências e padrões de comportamento dos clientes modernos, que estão sempre conectados e informados.

Antes de falar especificamente sobre o conceito de SAC 3.0, vale a pena entender o que é o consumidor 3.0 e como o acesso à Internet trouxe novas demandas para o processo de atendimento das empresas.

Atualmente, por conta das novas tecnologias e das redes sociais, o cliente adquiriu um novo perfil, com mais autonomia e voz ativa . Com isso, ele se tornou mais exigente, inclusive em relação ao atendimento prestado pelas empresas com as quais se relaciona.

Por estar sempre conectado e atento às novidades, o consumidor 3.0 deseja que os canais de atendimento também tenham agilidade e eficiência na hora de solucionar um problema. É justamente aí que entra em cena o SAC 3.0!

A diferença do SAC 1.0, 2.0 e 3.0?

No modelo tradicional de suporte ao cliente , o atendimento consistia apenas em ouvir e solucionar reclamações e solicitações, além de tirar dúvidas sobre produtos e serviços.

Em seguida, surgiu o SAC 2.0 , que já tinha os canais digitais como um diferencial no suporte e atendimento ao cliente. Além de melhorar a interação entre o consumidor e a empresa, esses canais são uma maneira de facilitar a comunicação.

Adotando o conceito de multicanal, essa nova fase do atendimento inclui ferramentas de comunicação como:

E-mail;
Redes sociais (Instagram, Facebook, etc.)
Chatbot.

Conforme o próprio perfil do consumidor se transformou, o SAC 3.0 surgiu como uma inovação no conceito de atendimento ao cliente . Utilizando todos os recursos trazidos pelo avanço tecnológico, esse novo modelo busca ir além de apenas otimizar os canais de atendimento. Agora, o foco principal do SAC 3.0 é a experiência do cliente.

Benefícios do SAC 3.0

Para estabelecer um relacionamento duradouro com o consumidor, é importante que as empresas ofereçam uma experiência positiva em toda a jornada, incluindo os canais de atendimento.

Quando uma empresa presta um atendimento ruim e insatisfatório, os consumidores tendem a migrar para seus concorrentes, em busca de mais satisfação e de uma experiência mais completa. Logo, um dos principais benefícios do SAC 3.0 é a fidelização de clientes .

Segundo um levantamento feito pela Accenture , quando recebem um atendimento ruim, 66% dos clientes não hesitam em trocar uma empresa por sua concorrente.

Com esse novo modelo de atendimento, as organizações conseguem aumentar a rentabilidade e o engajamento dos clientes. Isso torna as empresas mais competitivas dentro do mercado e pode até melhorar a imagem corporativa.

O SAC 3.0 também agiliza o tempo de resposta aos usuários e consegue proporcionar um atendimento personalizado e mais humano para cada cliente.

O novo SAC 4.0 unido ao método Receita Inteligente

Além de falar sobre o SAC 3.0, também é necessário dar atenção para a próxima evolução do atendimento ao consumidor, o SAC 4.0 .

Visto como um aprimoramento da versão 3.0, a proposta do SAC 4.0 é trazer um atendimento ainda mais moderno e personalizado, aprimorando o modelo de serviço de atendimento ao cliente com a premissa do atendimento omnichannel. Nesse caso, a tecnologia é essencial para que o conceito se torne real.

O atendimento omnichannel envolve a integração de vários canais afim de oferecer a mesma experiência a todos, são eles:

Redes sociais;
WhatsApp,
Telefone;
Loja física;
E-mail;
Site e mais.

É nesse momento que a receita inteligente entra em cena . Além de ferramentas de inteligência artificial, como os softwares de atendimento e os chatbots, essa metodologia unida à IA garanti uma experiência positiva do cliente desde a primeira interação e durante toda a jornada de relacionamento com as empresas.

Por meio de um repositório com inúmeras informações sobre os clientes, capturadas por meio dos canais de relacionamento, o modelo garante a entrega de dados e insights estratégicos para que as empresas consigam oferecer um atendimento personalizado e direcionado para as necessidades e dores de cada consumidor.

Como funciona o método receita inteligente aplicado na plataforma da Reach?

Os dados são coletados nas interações do cliente com a empresa em diferentes canais. São informações comportamentais que servem para a identificação de padrões, hábitos e necessidades do cliente e que, consequentemente, aprimoram o atendimento prestado.

Com tecnologias de automação e inteligência artificial, é possível ter acesso a dados precisos e valiosos sobre o cliente, gerando insights acionáveis. Com essas informações, a empresa consegue oferecer um atendimento completamente personalizado para cada consumidor, baseado no que ele realmente quer.

E para te entregar todos esses dados, com apoio de tecnologias como machine learning e Natural Language Processing (NLP) nossa IA monitora, analisa e transcreve todas as conversas (voz ou texto) em tempo real e te envia alertas sobre os momentos que precisam de atenção.

Valiosa para o SAC de qualquer empresa, a receita inteligente é uma estratégia que melhora o relacionamento com os clientes e que contribui para a geração de vendas e para o aumento dos resultados financeiros.

Gostou do conteúdo? Continue lendo o nosso blog e encontre mais artigos sobre a receita inteligente.

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Reach se junta à Rocket.Chat e cria parceria rumo a novas conquistas omnichannel

Mon, 31 Jan 2022 14:41:41 GMT

Agora a Rocket.Chat , pioneira em ajudar organizações a ganhar produtividade através da agilização de sua comunicação, integrará a solução com IA da Reach em sua plataforma de comunicação.

Nascida em 2015, hoje a Rocket.Chat tem mais de 12 milhões de usuários em 150 países , incluindo organizações como The World Bank, The US Navy, e Credit Suisse.

A empresa também criou a maior comunidade de comunicação open source do mundo, onde milhares de desenvolvedores trabalham para melhorar as comunicações entre pessoas e organizações.

Reach + Rocket.Chat

Vamos tornar cada interação de comunicação via Rocket.Chat, entre empresas e clientes, um gatilho de otimização do processo de geração de receita.

Além de poderem conversar em tempo real por mensagens de texto, agora com a Mobcall, empresa do grupo Reach, os usuários da Rocket.Chat também poderão se conectar com outras pessoas por meio dos canais de voz (ligações) integrados à sua plataforma , garantindo a completa privacidade dos dados.

E com o método de trabalho da Reach “receita inteligente” unido à sua inteligência artificial e aplicado nos canais e interações da Rocket.Chat , todas as conversas passam a ser monitoradas, transcritas e analisadas em tempo real, identificando assim os comportamentos, contextos e sentimentos dos clientes.

A partir disso, a plataforma Reach+ entregará insights aos clientes da Rocket.Chat e, automaticamente, irá disparar alertas às equipes e ações desenvolvidas com o objetivo de corrigir falhas na cadeia de geração de receita para aumentar a eficiência do processo de vendas e de atendimento aos clientes.

Estamos muito empolgados com essa parceria. Juntos vamos impulsionar a transformação digital nas empresas!

E tem mais: os clientes da Reach também serão beneficiados!

Disponibilizaremos aos nossos 5 mil usuários da solução de telefonia Mobcall as features da Rocket.Chat , que serão integradas à plataforma Mobcall, ou seja, nossos clientes passam a receber uma solução multicanal completa. Voz e todos canais digitais da Rocket.chat integrados.

Com isso, a Reach passa a oferecer aos clientes o WhatsApp business oficial , em parceria com a Rocket.Chat.

Ser um parceiro(a) da Reach significa inserir o nosso conceito na oferta de milhares de empresas, para juntos transformarmos todos os seus dados em resultados que vão aumentar e proteger a receita do negócio.

Quer se tornar um parceiro da Reach também?

Então conheça o nosso programa e gere valor aos seus clientes com receita inteligente: www.reach.com.br/parcerias .

CASE: Instituição financeira monitora a voz dos clientes em uma das principais redes sociais do mundo

Wed, 26 Jan 2022 18:46:16 GMT

Problema:

Uma instituição financeira com mais de 4 mil agências pelo país precisava monitorar, em tempo real, as ações e conversas entre seus clientes e a marca dentro de uma rede social . E especificamente em cada um dos mais de 4 mil canais digitais geo-localizados, relativos a cada uma das agências, ou seja, além de monitorar a voz do cliente, monitorar de forma regionalizada , em cada canal, e ter uma gestão centralizada e inteligente .

Solução:

A Reach desenvolveu uma solução com inteligência artificial de NLP que permite monitorar todas as atividades do cliente com o perfil da marca . Depois, com base no método Receita Inteligente , a plataforma entrega insights baseados nas interações feitas, identifica as urgências e alerta sobre quaisquer preocupações e prioridades antes que seja tarde demais.

Com a plataforma da Reach o cliente tem acesso a todos os principais dados da rede social unificados, além da visão geral do comportamento dos clientes e das equipes de atendimento, como você pode ver na imagem abaixo:

+ Benefícios:

Além do monitoramente, a inteligência da Reach entende o contexto das conversas, analisa os comportamentos dos clientes com base em suas atividades e conversas e sugere ações individuais. Assim, a plataforma entrega informações reais e valiosas que protegem e aumentam a receita do negócio.

Com a solução da Reach, a instituição financeira aumentou o nível de satisfação de seus clientes, devido a rápida tomada de ação baseada nos insights entregues pela IA, e aprimorou os processos de atendimento, reduzindo churn.

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GUIA: Plataformas de Inteligência em Receita

Thu, 20 Jan 2022 18:24:20 GMT

A Reach trouxe para o Brasil o conceito de Receita Inteligente , lançado pelo Gartner , para que as empresas tenham uma visão completa de dados e insights sobre os clientes, mudanças do mercado e performances das equipes. Tudo isso com base em informações consistentes e analisadas por inteligência artificial.

Saiba mais no nosso guia.

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A importância de tomar decisões baseadas na realidade do cliente

Tue, 16 Nov 2021 17:03:42 GMT

A realidade do cliente facilita a tomada de decisões e orienta ações eficientes para o crescimento das empresas.

Conhecer o cliente em potencial é o primeiro passo para que as empresas possam atuar em busca de crescimento e resultados positivos de conversão em vendas. As informações sobre o público de interesse orientam desde as campanhas de marketing, para que se tornem mais persuasivas e atraentes; até os scripts e discursos de vendas adotados pelas equipes de inside sales, por exemplo.

A captação e análise de dados também ajuda a entender a realidade do cliente e a descobrir o que ele espera da empresa, do produto ou serviço que está sendo oferecido. Por isso a importância de tomar decisões pautadas por informações de valor sobre o consumidor.

Por que levar em consideração a realidade do cliente nas ações da empresa?

Quando são orientadas por dados e informações concretas, as decisões tendem a ser mais assertivas e eficientes. Mas como fazer para facilitar a tomada de melhores decisões? A resposta para isso é: aproxime sua marca do seu cliente, defina suas personas (perfil do cliente ideal) e conheça de verdade o seu público-alvo.

Hoje, graças à tecnologia, essas tarefas se tornaram mais fáceis. Existem ferramentas inteligentes de coleta e análise de dados que extraem as informações exatas que as empresas necessitam para saber quem é o cliente, onde ele está e quais são suas necessidades e desejos.

A Reach trabalha com o conceito de receita inteligente , uma fórmula que veio para permitir que as empresas possam conhecer profundamente a realidade do cliente e, com isso, traçar metas e ações mais eficientes para aumentar o faturamento e garantir a satisfação de seus consumidores.

Além disso, a receita inteligente garante que os negócios consigam visualizar a realidade do seu público, quais são seus comportamentos, necessidades e preferências, a fim de fazer com que cada cliente tenha uma experiência personalizada e positiva.

Essa é uma estratégia que busca trazer mais clareza e conhecimentos para todos os departamentos das empresas, otimizando a tomada de decisões relevantes para o crescimento dos negócios.

Os benefícios da inteligência artificial na geração de dados

Buscando proporcionar uma visão geral de como um público se comporta, por meio da Inteligência Artificial (IA), a receita inteligente oferece funcionalidades para transcrever, analisar e unificar informações estratégicas.

Essa metodologia pioneira no Brasil e oferecida pela Reach permite a obtenção de insights que são utilizados para analisar a jornada do cliente e sua experiência com uma empresa. Logo, ela possibilita um maior aproveitamento de oportunidades, um fator importante para o sucesso.

Segundo uma pesquisa realizada pela Bain & Co , muitas companhias ainda não reconhecem a necessidade de analisar dados sobre seu público de interesse. De acordo com o estudo, mesmo que as instituições acreditem que estejam oferecendo um serviço de qualidade, só 8% dos clientes estão realmente satisfeitos, número que demonstra o desconhecimento das empresas sobre seus consumidores.

Como a receita inteligente pode melhorar a performance dos negócios

Além de ampliar o lucro das empresas, a receita inteligente é uma nova forma de operar que também melhora outros aspectos da performance.

Fornecendo mais conhecimento a todos os departamentos da empresa, a receita inteligente mostra qual é a realidade do cliente e conduz os profissionais a medidas precisas, identificando processos de vendas mais efetivos e capazes de gerar resultados. Ao fazer o mapeamento de todas interações com os consumidores, a metodologia agrega conhecimento e conteúdo de valor às tomadas de decisões.

Desse jeito, a plataforma consegue apresentar relatórios que podem ser usados para guiar melhor a equipe e economizar tempo.

Por exemplo, os profissionais de um departamento podem levar semanas para tomar uma decisão, perdendo tempo ao debater hipóteses e pesquisar informações. A receita inteligente reduz esse período ao trazer dados unificados e legíveis para a equipe, que pode tomar essas decisões com mais assertividade e rapidamente.

Essa fórmula é capaz de diminuir a carga de trabalho, visto que evita que os profissionais elaborem hipóteses e façam a coleta de dados imprecisos ou sem valor, processos que são demorados e ineficientes.

A receita inteligente é uma ferramenta que acelera o sucesso comercial das empresas. Outro benefício é a visibilidade que ela oferece aos gestores.

Como conhecer a realidade do cliente?

Para conhecer a realidade do cliente, a empresa precisa visualizar dados coletados desde o primeiro contato com o consumidor até o fechamento da venda.

Desta maneira, a ferramenta viabiliza que a empresa permaneça atualizada e possa criar ações para melhorar a jornada de cada consumidor, usando a personalização para oferecer uma experiência de compra positiva.

No geral, a receita inteligente garante que as empresas possam:

Melhorar o fluxo de trabalho;
Aumentar a produtividade;
Otimizar o treinamento da equipe de vendas;
Identificar e repetir o melhor processo de vendas.

Quais as vantagens de usar a realidade do cliente para tomada de decisões

A partir da realidade do cliente, a empresa encontra melhores soluções e se torna capaz de aprimorar seus processos. Por exemplo, se o departamento de marketing cria uma campanha baseada em dados imprecisos ou com suposições, essa campanha evidentemente falha, pois não se adequa à realidade do consumidor.

A receita inteligente é uma fórmula que entrega rapidamente referências que sejam precisas e relevantes. Então, tendo como base esses dados coletados e os insights gerados, o setor pode focar seus esforços em campanhas que obtenham melhores resultados.

A tomada de decisões deve ser feita com base no planejamento estratégico, que é fundamental para a sobrevivência das empresas no mercado.

Estruturando as conversas com o cliente, a receita inteligente é uma plataforma que utiliza IA para fazer a coleta e interpretação de dados. A estratégia permite que a equipe enxergue a realidade do cliente e, com base em evidências, entrega insights que auxiliam em resoluções efetivas e ações em tempo real, sendo uma ferramenta que conduz a mudanças na equipe, nos processos e nas decisões dos gestores.

A Reach é uma empresa inovadora no Brasil, que traz o conceito de receita inteligente para negócios que querem crescer e se destacar. Acesse o nosso site para mais informações!

O que é receita inteligente e como a Reach vai transformar empresas com esse novo jeito de trabalhar?

Tue, 16 Nov 2021 17:03:40 GMT

A receita inteligente é um conceito que envolve práticas para coletar dados, obter insights, conectar os departamentos e melhorar a receita das empresas nacionais.

Imagine uma forma de reunir dados mais facilmente e utilizá-los para aumentar sua receita. Essa é a função da receita inteligente , uma estratégia pioneira no Brasil, trazida pela Reach para alavancar os resultados de seus clientes.

Mas o que é a receita inteligente na prática? Esse nome se refere a estratégias cujo objetivo é aumentar a receita de negócios de variados segmentos. Ou seja, potencializar os lucros!

Por exemplo, mesmo investindo em campanhas de marketing e nas ações de vendas, uma empresa pode apresentar dificuldades para crescer. Essa situação pode ser consequência de ações sem embasamento e dados incompletos.

A receita inteligente permite que cada empresa analise os fatores que influenciam no sucesso do seu negócio. Essa tecnologia transforma dados de clientes em insights acionáveis , visando elevar os lucros e estimular o crescimento rápido da empresa.

Além disso, a receita inteligente utiliza dados obtidos em tempo real para conectar os diversos departamentos das empresas , afetando o âmbito micro e permitindo que as organizações alcancem os seguintes benefícios:

Adotem ações baseadas em informações consolidadas para melhorar as vendas;
Analisem as interações com os clientes;
Eliminem os silos departamentais;
Otimizem as conversas com o público em diferentes canais de comunicação;
Entendam as ações que geram ou não resultados.

As práticas da receita inteligente também afetam o nível macro, pois proporcionam que os gestores tenham uma visão de 360 graus das relações com o cliente . As estratégias e soluções da receita inteligente possibilitam uma visualização ampla do cenário dentro da instituição, dos times de profissionais e do mercado no qual cada empresa está inserida.

Quais são as vantagens da receita inteligente para o seu negócio?

Uma maior sincronia entre os departamentos da empresa é um dos benefícios da receita inteligente. Ao adotar essas práticas, o gestor consegue enfrentar um dos grandes desafios para o crescimento de empresas: a estagnação.

Por exemplo, a sua companhia tem uma meta comum: maior geração de receita . Mas todos os seus departamentos utilizam estratégias diferentes, que não têm efeito, e seus líderes não se comunicam.

Além de prejudicar os lucros, essa situação também atrasa o desenvolvimento da empresa, que passa muito tempo estagnada. A receita inteligente conecta todas as áreas e alinha as ações dos seus líderes, melhorando a comunicação e criando uma meta compartilhada.

Tradicionalmente, as empresas são organizadas por setores que têm atribuições diferentes, a exemplo do departamento de marketing, de vendas, atendimento, cobrança, entre outros.

Nem sempre esses departamentos atuam de forma organizada e fluida. A receita inteligente traz um conhecimento que cada setor da empresa pode usar a seu favor, auxiliando na compreensão de como cada ação contribui para o faturamento da empresa.

Na receita inteligente, os dados dos clientes são coletados e transformados em insights para melhorar as operações e, posteriormente, aumentar o lucro. Em ações focadas no consumidor, essas informações proporcionam uma melhor jornada de compra.

Segundo um relatório lançado pela Zendesk em 2021, caso a empresa ofereça uma boa experiência de compra ao consumidor, 75% dos clientes ficam dispostos a gastar mais.

Como aplicar as ações da receita inteligente?

A receita inteligente faz com que os gestores da empresa consigam navegar facilmente pelo mercado, influindo em um futuro financeiro promissor.

Usualmente, a receita inteligente é um termo relacionado com a inteligência artificial e com a automação. Esse conceito funciona fazendo a identificação de KPIs (Key Performance Indicator).

Por sua vez, esses indicadores estão vinculados aos fatores que impulsionam o progresso financeiro, existindo diferentes ferramentas de automação para coletar e interpretar os dados obtidos automaticamente . O objetivo é preparar os departamentos com os conhecimentos necessários, o que proporciona uma melhor tomada de decisão.

Assim, é importante criar uma fonte única de KPIs que cada setor tenha acesso. Esses instrumentos de automação permitem que o negócio consiga mapear seu crescimento e elevar o faturamento com maior velocidade.

A transformação digital, incluindo a automatização, tem conquistado cada vez mais adeptos. De acordo com a IDC , nos próximos dois anos, a estimativa é de que três em cada quatro organizações adotem um roteiro para se transformarem digitalmente.

Para obter resultados com a receita inteligente, é importante olhar além das vendas, já que os silos departamentais são empecilhos na comunicação e cooperação entre áreas. Por exemplo, quando os departamentos de vendas e marketing não trabalham juntos , os esforços para a geração de receita se tornam menos efetivos.

Isso deixa claro que a falta de dados, da comunicação e cooperação dos setores pode impactar negativamente nas operações.

Logo, a receita inteligente é capaz de identificar os KPIs que estão relacionados com diferentes setores de uma empresa e corrigir suas falhas . Essa é uma estratégia que preenche as lacunas que afetam o progresso financeiro dos negócios.

Como aplicar as ações da receita inteligente?

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E-BOOK: Tendências do Automotivo: Comportamentos e Dados de Consumidores

Tue, 09 Nov 2021 22:04:01 GMT

As jornadas dos clientes são complexas e não lineares , passando

por diversos canais, dispositivos, tanto online como offline. Assim,

conhecê-las é essencial, porque toda e cada uma das interações

feitas durante as etapas de compra são fundamentais para

que o consumidor feche o negócio.

O mercado automotivo, como qualquer outro, tem suas peculiaridades. Nesse e-book você aprenderá um pouco mais sobre o consumidor, comportamentos, e métodos para ser mais efetivo nas vendas.

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E-BOOK: 10 Benefícios do Google Meu Negócio e outras estatísticas

Mon, 04 Oct 2021 18:32:12 GMT

Os velhos tempos das agendas telefônicas ficaram para trás, e as árvores agradecem por isso! Mas isso significa que ter sua empresa em um diretório online não é mais uma vantagem, é uma necessidade. Por isso, estamos aqui para ajudá-lo a dar os primeiros passos para listar sua empresa no Google Meu Negócio.

Ao final desse e-book, você terá sua empresa listada no Google como um profissional .

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O que é comércio de conversação e como a Reach te conecta com isso

Thu, 30 Sep 2021 22:24:42 GMT

A tecnologia está constantemente mudando a forma das empresas se relacionarem com seus clientes. O comércio de conversação é um desses recursos que surge para facilitar o diálogo entre as duas partes, conseguindo alavancar as vendas e trazendo uma aproximação única.

Esse conceito está baseado na oferta de uma experiência mais personalizada de atendimento nos meios online, como se o cliente em potencial, ao acessar um e-commerce, tivesse o suporte em tempo real de um assistente de compras capaz de engajar, tirar dúvidas e conduzir as vendas com mais fluidez. Continue lendo este artigo para entender mais!

O que é comércio de conversação?

As compras online normalmente ocorrem com muitas dúvidas por parte dos consumidores. Será que eu realmente preciso desse produto? Qual cor ou modelo escolher? Como será a qualidade e a funcionalidade desse item na prática?

Guiar o consumidor nessa jornada é uma forma de reduzir as objeções e acabar com as dúvidas dos clientes, e isso pode ser feito, por exemplo, com o auxílio de um chatbot e tecnologias de interação por voz.

Nesse sentido, o comércio de conversação pode ser compreendido como aquele baseado na presença de chatbots ou assistentes virtuais e de voz capazes de auxiliar e guiar o cliente durante todo o processo de compra. Esse recurso consegue simular o atendimento tradicional das lojas, fazendo a experiência on-line ficar mais personalizada e próxima do usuário .

Essa ferramenta também possibilita que o cliente seja acompanhado durante todo o momento de compra, e está presente nos canais de comunicação que o público-alvo da empresa mais usa. Esse tipo de atendimento deve servir para que os clientes consigam tirar suas dúvidas, resolver problemas ou até pedir informações adicionais sobre os produtos.

Como isso pode transformar os e-commerces

Um estudo feito pela Salesforce mostrou algumas lacunas importantes na experiência do cliente nos meios on-line, quando comparado ao atendimento presencial. Os dados revelam motivos pelos quais, muitas vezes, os clientes acabam considerando que comprar nas lojas físicas parece ser uma experiência mais agradável e mais completa do que no meio digital. E isso também acaba demonstrando a importância de se adotar o comércio de conversação.

Um dado bem significativo mostra que a diferença na experiência é o que faz com que os consumidores não achem a compra on-line tão satisfatória quanto a aquisição feita nas lojas físicas. Isso indica que os atendentes podem fazer grande diferença no processo de compra, já que são eles que geralmente tornam a experiência do consumidor nas lojas físicas mais completa e interessante.

Nessa mesma pesquisa, se vê que mais de 60% dos compradores consideram que os varejistas não os conhecem realmente. O meio online, no entanto, quando utiliza a Inteligência Artificial , pode fazer com que os clientes de fato tenham um atendimento personalizado e que corresponda às demandas apresentadas durante as interações.

Essa comunicação também acaba se tornando mais fluida e mais rápida. Quando esse contato é feito em meios nos quais o cliente se sente bem atendido e recebe suporte em tempo real, a tendência é que ele fique mais à vontade e confiante para comprar .

Esse tipo de atendimento tem um forte apelo emocional, e isso pode colaborar bastante para que o cliente considere a experiência de compra on-line muito mais satisfatória e, com isso, continue retornando ao e-commerce. Outros benefícios do comércio de conversação são:

Compras mais rápidas e otimizadas no e-commerce;
Monitoramento dos hábitos de compra do cliente;
Mais assertividade ao sugerir produtos e serviços;
Possibilidade de oferecer sugestões personalizadas de compra.

Conversão em venda

O grande diferencial do comércio de conversação é a sua capacidade de conversão em venda a partir do contato direto e consultivo oferecido ao cliente no meio online – e isso acontece porque ele concentra em um só lugar todas as dúvidas sobre o produto/serviço e permite concluir a venda pelo mesmo canal.

Como a Reach pode te ajudar?

Com a tecnologia da Reach, por exemplo, os dados das conversas realizadas com os usuários são rapidamente transformados em informações de valor . Isso acaba resultando em ações personalizadas que possibilitam experiências realmente individuais e significativas, de acordo com cada demanda. O aprendizado e os insights gerados a partir disso podem se expandir do meio on-line para o físico, e vice-versa.

Além disso, a Reach tem um grande diferencial que pode te ajudar a compreender as demandas do seu cliente: o recurso de compreensão das interações feitas por voz. Isso intensifica a personalização e permite que a jornada do consumidor seja realmente única.

Com as soluções da Reach, todas as decisões tomadas pela sua empresa ao longo do atendimento serão baseadas em informações reais e ajudarão a melhorar a experiência do cliente. Para saber mais sobre a tecnologia que pode aprimorar o comércio de conversação da sua empresa, fale com um de nossos consultores!

Dicas de como fidelizar clientes

Tue, 14 Sep 2021 11:00:03 GMT

Se destacar em meio a tantas opções na internet é tarefa difícil e, por isso mesmo, depois de conquistar clientes você deve se empenhar ao máximo para mantê-los . Para conseguir fazer isso, é preciso criar um relacionamento duradouro e que de fato busque satisfazer todas as necessidades desses consumidores.

Muitas pesquisas já demonstraram que fidelizar clientes pode ser cerca de 7 vezes mais econômico do que conquistar novos . Afinal, trata-se da melhor forma de manter as vendas aquecidas, contando com uma base preciosa de consumidores que já conhecem seus produtos/serviços.

Para conseguir fidelizar de verdade os seus clientes, confira algumas dicas rápidas a seguir:

Ofereça descontos vantajosos;
Trabalhe com a hiper personalização;
Ofereça recompensas;
Peça depoimentos e feedbacks;
Tenha uma comunicação empática, educada e atenciosa com os clientes.

Veja outras sugestões práticas para fidelizar clientes

1. Garanta atendimento personalizado e próximo

Fazer um bom atendimento é uma das etapas mais importantes para criar um relacionamento com seus clientes. É através dessa comunicação que o cliente irá se sentir próximo da empresa , inclusive para resolver seus problemas e suas dúvidas de maneira efetiva no caso de necessidade.

Por isso, a marca deve estar sempre pronta para entrar em contato e responder aos seus clientes com total atenção e de forma personalizada, evitando ao máximo as mensagens genéricas e impessoais.

2. Realize ações promocionais

Criar ações promocionais, ter programa de pontos, cartão de fidelidade ou oferecer descontos especiais na época do aniversário do cliente são ótimas formas de manter o interesse da pessoa em comprar novamente com você.

Essas ações devem ser planejadas e bem estruturadas, e são realmente ótimas para manter o público envolvido com a marca.

3. Conteúdos de qualidade

Ter um conteúdo de qualidade e relevante, que faça mesmo uma diferença para os usuários, é sempre uma ótima forma de conseguir que a sua empresa se destaque no meio. Mas, além disso, um bom blog e redes sociais ativas também ajudam bastante a fidelizar seus clientes - e a fazer com que continuem conectados à sua empresa.

Esse tipo de conteúdo informativo também atua fazendo com que os usuários saibam mais sobre os produtos que você tem a oferecer, fortalecendo essa relação. Há vários tipos diferentes de conteúdo que podem funcionar de diversas maneiras, dependendo do caso, mas vale ressaltar que uma central de ajuda bem explicativa, além de textos segmentados e institucionais, podem fazer toda a diferença .

4. Use o e-mail marketing de forma estratégica

O e-mail marketing pode ser uma ótima estratégia de comunicação com os seus clientes, mas apenas se eles estiverem corretamente segmentados, de maneira que os usuários recebam os conteúdos que façam sentido para o seu perfil de consumidor.

Sendo assim, é importante pensar em formas de separar o conteúdo dependendo do grupo de clientes , fazendo com que os e-mails fiquem mais bem direcionados.

5. Verifique as métricas

Observar as métricas das suas estratégias é essencial para saber o que está dando certo para o seu público e o que ainda pode ser aperfeiçoado para que o relacionamento com os clientes melhore - e, assim, eles queiram comprar novamente.

Para ter esse tipo de informação realmente baseada em dados, use uma plataforma de comunicação omnichannel com inteligência artificial , que vai trazer insights sobre todas as suas interações com os seus clientes. Assim, será muito mais fácil entender suas necessidades e vender mais.

Como a Reach ajuda?

A Reach tem várias soluções de inteligência e tecnologia que te ajudam a tomar decisões e a operar com base em fatos. Com a oferta de insights poderosos, as ferramentas permitem que você ofereça experiências memoráveis aos seus clientes. Faça contato e saiba mais!

Conectando estratégias na jornada: O2O e Personalização

Thu, 09 Sep 2021 14:41:03 GMT

Cada vez mais empresas têm se adaptado para vender e atender clientes pelos meios online, mas é preciso ter em mente que o planejamento de todas as ações deve levar em consideração a jornada individualizada do consumidor , ou seja, é necessário oferecer experiências específicas e memoráveis para cada perfil de cliente, a fim de se diferenciar dentro do mercado digital e, consequentemente, no mundo offline.

Para conseguir atrair os usuários, algumas marcas têm usado as estratégias de O2O e personalização . Você sabe o que são esses conceitos? Continue lendo este artigo para entender.

O que é O2O?

O2O é uma estratégia que se baseia em pensar ações integradas de venda entre os meios digitais e presenciais , ou seja, online-to-offline .

Isso significa que, ao usar esse modelo, as marcas se preparam para oferecer uma compra que pode integrar o meio digital com a loja física – proporcionando mais possibilidades para os clientes.

Esse é um diferencial que pode facilitar bastante a vida dos consumidores, gerando uma experiência mais agradável e transmitindo bastante confiança. Na prática, essas soluções permitem que as empresas ofereçam o que chamamos de e-commerce da vida real ou local-ecommerce , no qual os clientes pesquisam sobre produtos online para, depois, comprarem em lojas físicas que estão próximas a eles.

O2O e a hiper personalização

A hiper personalização é um dos métodos mais efetivos de vender no mercado digital, já que se baseia na construção de uma verdadeira relação com os clientes. Dessa maneira, o que é valorizado é justamente uma comunicação mais pessoal e próxima, que se dirige diretamente ao cliente .

Com a hiper personalização, as empresas se dedicam a melhorar a experiência de cada cliente , pensando quais são as suas necessidades e que diferenciais eles podem buscar. A estratégia O2O é um dos pontos que pode oferecer várias vantagens competitivas às empresas.

Para perceber isso, basta saber que lojas e empresas locais podem oferecer seus produtos online, assim como fazem os grandes players do e-commerce. A diferença é que essas empresas devem focar seus esforços de marketing digital para atingir clientes que estão na sua localidade, que querem comprar rapidamente e ter acesso a um serviço eficiente de delivery, por exemplo.

Com esse tipo de ação, fica mais simples atrair, fidelizar e conquistar clientes locais , usando o meio digital para trazer os consumidores para o ponto de venda e para negociações com as empresas que estão nas proximidades de suas casas ou escritórios.

Vantagens do O2O para os clientes

Para os clientes, as vantagens do O2O são várias. Dentro delas, por exemplo, podemos citar a entrega mais rápida e a troca facilitada de produtos, já que o consumidor pode alternar entre meios online e offline para conseguir isso.

Outra vantagem é que, ao optar por retirar na loja, o cliente acaba não tendo que arcar com algumas despesas , como a de frete. Sendo assim, resolve o problema de forma mais eficiente e também mais econômica.

Vantagens do O2O para as empresas

Principalmente para pequenas e médias empresas, o uso do O2O se dá justamente para facilitar alguns problemas de logística. A facilidade na entrega é um desses pontos positivos, pois assim os gastos são reduzidos e os lucros otimizados.

Outra questão importante é que, através da utilização do 020, os clientes conseguem conhecer melhor a empresa por via digital antes de comprar na loja física . Assim, eles têm mais contato com seus produtos e já fazem uma seleção prévia do que lhes interessa mais.

Como a Reach pode te ajudar?

Com os recursos da Reach, fica muito mais fácil entender as necessidades dos seus clientes. E isso é feito com os dados que são obtidos durante todas as suas interações online ou offline. Você pode, por exemplo, personalizar ações com base nas conversas que teve com os consumidores pelos canais digitais ou pessoalmente.

A inteligência artificial permite aperfeiçoar as estratégias de hiper personalização e oferecer aos clientes o que eles realmente desejam. É a transformação da voz em dados estruturados e confiáveis, que permitem que você conheça o seu cliente e faça as abordagens certas na hora de oferecer um novo produto ou serviço. Entre em contato com nossos especialistas para saber mais!

Como ter mais lucro no pós-venda da concessionária?

Fri, 03 Sep 2021 10:00:02 GMT

O pós-venda é muito importante para fidelizar clientes em qualquer setor, mas, no mercado automotivo brasileiro, nem sempre essa etapa tem a devida atençã o .

Quando isso é feito corretamente, os dados são impressionantes: cerca de 50% do lucro da indústria automotiva é obtido a partir do pós-venda, enquanto apenas 14% vêm da venda de veículos para novos clientes.

Em empresas de qualquer tamanho nesse meio, o pós-venda deve ser uma estratégia para reter e fidelizar clientes . Esse tipo de contato faz com que a empresa tenha mais estabilidade e proximidade com seu público consumidor. Mas é preciso que as concessionárias realmente executem um trabalho de base junto aos clientes, como foco no relacionamento qualificado.

Confira algumas dicas para fazer isso de forma efetiva!

1. Faça uso do CRM!

As ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) trazem para a concessionária os dados dos clientes , fornecendo os registros e as informações de compras anteriores. Assim, fica mais fácil atraí-los novamente no pós-venda.

Acompanhar os clientes através do CRM faz com que a concessionária fique pronta para realizar as abordagens corretas, já pensando em produtos e soluções próprias para aquele cliente – assim como no momento certo de fazer um contato.

2. Script para pós-venda

Essa pode ser uma ótima forma de garantir que o atendimento da sua empresa seja efetivo e alinhado. Com um script ou roteiro de pós-venda, você faz com que a conversa seja orientada da forma certa nos meios de comunicação .

Durante os contatos, os clientes vão partir para caminhos diferentes de diálogo, naturalmente, mas é importante que no momento do atendimento o consultor já tenha formas de abordagem prontas para orientar a conversa.

3. Equipe bem preparada

Pode parecer uma dica óbvia, mas ter uma equipe preparada não significa apenas ter profissionais com bons currículos – mas sim verdadeiros consultores sobre a sua marca, que saibam fazer o atendimento de modo a consolidar a relação com o cliente.

A equipe deve ser capaz de tirar dúvidas, analisar as necessidades dos clientes e responder às suas demandas. Deve, portanto, ajudar o cliente em todo o processo.

4. Showroom virtual

O showroom virtual é um recurso digital que aproxima os clientes da experiência que eles teriam em uma loja física. E mesmo que o cliente vá ter acesso à loja física, esse showroom é um ótimo recurso de preparação para essa visita presencial.

É super importante também manter um site atualizado , com informações de qualidade e que complementem bem a experiência. Colocar ofertas nessa área é bastante interessante, pois atrai o cliente de maneira mais direcionada.

5. Marketing digital alinhado

Para as ações de marketing digital continuarem alcançando e atraindo os clientes no pós-venda, uma boa ideia é trabalhar com listas segmentadas e descontos especiais. Assim, você atende às necessidades do cliente e ativa uma lembrança da sua empresa – sempre de uma forma que eles se sintam especiais.

Fazer uma campanha alinhada envolve vários fatores, por isso é essencial conhecer os dados e as métricas obtidas durante todo o processo de atendimento ao cliente e vendas . Com as soluções da Reach, você obtém relatórios e avaliações precisas para poder aperfeiçoar ainda mais a sua empresa!

Saiba mais aqui!

Marketing no automotivo: dicas para vender mais no online

Wed, 01 Sep 2021 10:00:04 GMT

A pandemia de Covid-19 fez com que até mesmo empresas que não tinham um suporte online eficiente tivessem que se adequar melhor a esse meio para permanecerem relevantes. Hoje em dia, para se manter no mundo dos negócios é totalmente necessário saber vender online .

O setor automotivo também sofreu esse impacto e teve que adotar novas estratégias voltadas para o mundo digital. Confira algumas dicas que podem ajudar a vender mais no online!

1. Use redes sociais

Toda empresa, hoje em dia, deve ter redes sociais atualizadas, que conversem com as personas e mantenham os usuários alimentados de conteúdos sobre a marca.

É muito importante sempre ouvir e interagir com os clientes, criando de fato um canal de contato que influencie no momento de compra. É sempre importante também diversificar os canais e os conteúdos , de acordo com o perfil do seu público-alvo.

2. Showroom digital

Essa pode ser uma ótima forma de substituir o contato físico a partir de uma experiência digital. Nos showrooms digitais, você traz essa vivência.

Mesmo para quem ainda opta por comprar nos espaços presenciais, é muito comum que antes se faça uma longa busca online – e por isso faz toda a diferença oferecer a melhor experiência possível tanto no atendimento físico quanto no digital.

3. Interação direta e personalizada com o consumidor

No meio digital, é muito importante fazer com que o seu consumidor continue se sentindo importante e exclusivo.

A melhor forma de fazer isso é a partir do diálogo efetivo nos canais digitais. Invista em uma comunicação que busque tirar dúvidas e entender o cliente , servindo como um verdadeiro consultor sobre a sua marca por WhatsApp, e-mail, telefone e chats.

4. Storytelling

Essa é uma ótima ferramenta para usar nas redes sociais e nos canais de comunicação da sua marca. Assim, é possível engajar os seus clientes e fazer com que se sintam próximos da sua empresa , mesmo com as distâncias impostas pela pandemia.

Essa técnica pode dar muito valor à sua marca, e ainda tem a vantagem de poder ser utilizada nos mais diversos formatos para fortalecer as ações de branding.

5. Converta usuários em leads

Para conseguir converter usuários em leads, é preciso ter uma landing page de qualidade . É por meio dessa ferramenta que os visitantes vão chegar à sua empresa e deixar suas informações de contato para serem usados nas ações de prospecção.

Com o Reach Leads, isso ainda pode ser feito capturando, entendendo e qualificando os clientes. A nossa solução de marketing 360 atua na gestão de campanhas, administração das redes sociais e inbound marketing, consultoria e data analytics, sendo uma ótima forma de deixar sua empresa à frente da concorrência.

Saiba mais aqui!

Hiper personalização: entenda esse caminho para o sucesso da sua empresa

Mon, 30 Aug 2021 17:33:02 GMT

Hoje em dia, as empresas já entenderam que para atrair clientes é preciso muito mais que produtos úteis e de boa qualidade - é necessário oferecer uma experiência completa e que, de fato, faça com que eles se sintam valorizados. Ao colocar as estratégias certas em prática, as chances de conseguir fidelizar clientes no mercado digital são muito maiores.

Uma ótima forma de atingir esse objetivo é a partir da hiper personalização . Essa estratégia usa os dados do público-alvo da empresa para desenvolver jornadas de compra personalizadas , com produtos, soluções e serviços específicos para determinados grupos e perfis de consumidores e contando com um atendimento direcionado para as necessidades e dores reais dos clientes.

A hiper personalização também atua identificando os pontos em que a empresa apresenta "falhas" na jornada, conseguindo mostrar exatamente os aspectos que podem ser melhorados no processo. A partir disso, a empresa pode pensar em maneiras de encontrar o contexto e o momento adequados para oferecer suas soluções para o cliente.

Além disso, com o acesso a dados estratégicos, é possível entender também o melhor canal para falar com o cliente , a linguagem pela qual a comunicação irá fluir melhor e, posteriormente, engajar o consumidor com a marca, estreitando o relacionamento.

Como funciona a hiper personalização e em que canais ela pode ser utilizada

A hiper personalização funciona com base no conceito de omnichannel , uma estratégia que integra todos os canais de venda e relacionamento da empresa e, a partir disso, promove uma compra mais fluida e uma experiência completa. Ela pode ser aplicada com a inteligência artificial, internet, big data, reconhecimento de voz e chatbots.

Com uma boa presença digital e a diversidade de pontos de contato com os clientes , é possível estar próximo deles a todo momento. Além disso, é necessário estar sempre coletando dados para que o histórico de interação entre as duas partes (cliente e empresa) seja constantemente atualizado - e assim seja possível ter um histórico mais consistente e amplo em informações.

Empresas que usam esse recurso

Empresas como a Netflix e a Nike , por exemplo, usam bastante essa técnica da hiper personalização . Elas estão sempre adaptando seus produtos e serviços de acordo com as necessidades de seu público-alvo, além de proporcionarem uma verdadeira experiência no momento de compra e no pós-compra.

Outra característica forte dessas duas empresas é que elas estão presentes nas redes sociais que seus clientes mais usam , se comunicam com eles de maneira totalmente adequada e ainda aplicam um atendimento ao cliente que é bastante próximo e amigável.

Benefícios em usar a hiper personalização

Ao ter em vista a hiper personalização, é possível perceber as dores e necessidades dos clientes - e, assim, pensar em estratégias que as sanem rapidamente.

Com isso, você também passa a ter um conhecimento aprofundado sobre o perfil do seu público-alvo , e pode direcionar todas as estratégias da empresa para melhorar as vendas e a comunicação com eles a partir de um relacionamento mais humano e próximo.

Como a Reach ajuda a promover a hiper personalização?

A Reach conta com uma plataforma omnichannel que é capaz de capturar todos os dados das interações entre a sua empresa e os clientes nas ligações, vídeo chamadas, conversas no WhatsApp e e-mails . Assim, você se baseia em dados e não em meras suposições ou opiniões para de fato aperfeiçoar suas estratégias e se comunicar de maneira mais efetiva com os clientes.

Além disso, é possível personalizar ações – como envio automático de cupom para clientes que acessaram o site, mas não compraram – de acordo com a necessidade individual de cada cliente, com base no que foi falado por ele. Nossa IA cria uma lista de melhores ações e você escolhe qual é a melhor para naquele momento.

Com as ferramentas de inteligência da Reach , sua empresa fica munida de soluções que fornecem informações estratégicas sobre o desempenho de sua equipe de vendas e atendimento ao cliente. A partir desses dados, gestores e times responsáveis pelos setores de marketing e vendas podem atuar de forma conjunta para estabelecer novas diretrizes e processos que aprimorem os resultados das conversões.

Ou seja, a Reach te oferece as informações que você precisa para olhar o seu negócio estrategicamente e fazer as mudanças e acertos de rumo necessários para alcançar o sucesso! Saiba mais aqui!

Os 5 erros mais comuns no seu pós-vendas

Thu, 05 Aug 2021 19:38:28 GMT

O momento de pós-venda é muito importante para o seu negócio dar certo. Pode ser nessa etapa, inclusive, que você vá conseguir fidelizar o cliente e fazer com que ele tenha total confiança na sua marca.

Para isso acontecer, é preciso definir bem a estratégia utilizada, prestar atenção às ações do cliente durante essa etapa e ficar atento aos detalhes do atendimento.

Seguem cinco exemplos de erros comuns no processo de pós-vendas e como evitá-los:

1. Não dar o devido valor ao pós-venda

Esse é o erro mais comum entre as empresas, algo bastante frequente nos negócios automotivos. Ignorar o pós-venda é uma falha terrível!

Em tempos de alta concorrência, é sempre importante diferenciar sua marca das outras. E isso depende muito do tipo de relação que você consegue estabelecer com o cliente.

No pós-vendas, é possível mostrar para o cliente que a sua empresa se importa com ele e com a compra que foi realizada, reforçando que sua equipe está presente e disponível para qualquer demanda ou solicitação.

2. Abordagem invasiva ou imprópria

É claro que toda empresa deve procurar seus clientes e oferecer a eles seus novos produtos. Mas para isso ter o efeito desejado, é preciso encontrar a abordagem correta.

Ligar muitas vezes para o cliente ou fazer contato em horários impróprios pode não só desanimar o cliente, mas também fazer com que ele crie resistência à sua marca.

Saiba quais são os melhores momentos para fazer contato , como apresentar seu produto e que argumentos utilizar para abordar o cliente no pós-venda.

3. Tratar todos os clientes da mesma maneira

Os clientes não querem ser tratados da mesma maneira – assim, eles se sentirão em uma massa, sem que a empresa reconheça e de fato considere suas necessidades e demandas mais específicas.

Os clientes querem se sentir exclusivos e, para isso, é preciso que você faça com que ele sinta que você está realmente prestando atenção e preocupado com sua satisfação.

Dessa forma, o pós-venda deve ser feito de maneira personalizada, com ferramentas diferentes e análises do histórico de compras para que o atendimento seja efetivo.

4. Não realizar pesquisas de satisfação

Sem esse tipo de pesquisa, é muito difícil saber qual foi a conclusão que o cliente tirou a respeito da experiência de compra que teve. Com essa ferramenta, é possível aperfeiçoar o sistema e tentar prever quais ações vão ocorrer novamente.

Se o consumidor tem uma perspectiva positiva ou negativa, é importante levar em conta para saber o que alterar e o que manter no atendimento.

5. Não ter uma equipe preparada para o pós-venda

Capacitar a sua equipe é essencial para que o pós-venda funcione bem. Os vendedores devem ser também consultores, sabendo trabalhar com os dados obtidos e se aproximando do cliente da maneira certa.

A solução da Reach pode te ajudar bastante a treinar sua equipe de vendas do setor automotivo. Você pode analisar cada etapa da venda e receber relatórios sobre os dados obtidos, além de poder escutar novamente chamadas/videochamadas dos vendedores com os clientes para conseguir captar qualquer tipo de problema. Para mais informações, clique aqui!

Jornada de compra na concessionária: conheça a importância!

Thu, 29 Jul 2021 00:11:18 GMT

A jornada de compra na concessionária envolve todas as etapas pelas quais o cliente passa até concretizar a compra de um novo veículo. Nós sabemos que a decisão de trocar de carro nem sempre é rápida.

Em geral, o processo envolve muita pesquisa, visitas a diferentes concessionárias, test-drives e outras ações adotadas pelo cliente para ter a certeza de que fará um bom negócio.

As concessionárias que têm sites próprios, redes sociais ativas e anúncios em plataformas de compra e venda online são aquelas que têm obtido melhores resultados em suas negociações.

Quando a loja mune o cliente com informação prévia, com fotos dos veículos e atendimento online, as chances de esse lead chegar quente à concessionária são grandes. Ou seja, ele estará mais próximo de fechar o negócio .

Com uma jornada de compra bem estruturada, a loja consegue saber em qual etapa o cliente está e o que falta para que a conversão da venda seja alcançada. Para isso, é preciso conhecer o perfil do cliente, seus hábitos, canais online de preferência, que tipo de conteúdo costuma consumir e suas necessidades.

As estratégias de marketing digital são ideais para isso . Elas ajudam a atrair, capturar, educar e conduzir o cliente até a finalização da compra.

Mas não basta simplesmente pagar um anúncio patrocinado ou postar nas redes sociais. É preciso qualificar as campanhas de marketing com o uso de tecnologias que acompanham a jornada do cliente, captam informações relevantes e apresentam métricas e insights que podem ajudar a aprimorar o relacionamento com o cliente.

Etapas da jornada de compra na concessionária

Aprendizado

A primeira fase é a de aprendizado, ou seja, o cliente não tem certeza se vai ou não comprar um carro novo e não possui todas as informações necessárias para tomar essa decisão.

Nessa etapa, é importante que a concessionária forneça conteúdo de qualidade e esteja presente nos resultados de buscas dos mecanismos online e nos principais sites de vendas e redes sociais, que são lugares onde os consumidores pesquisam bastante sobre carros.

Reconhecimento

A segunda fase é a de reconhecimento, na qual os clientes buscam informações ricas sobre modelos de carros, avaliações de outros consumidores e analisam a reputação das concessionárias. As empresas que conseguem munir o cliente com essas informações têm mais chances de vendas.

Consideração

A terceira fase da jornada de compra é a consideração, quando o cliente já sabe que deseja comprar um carro novo e começa a comparar veículos, preços e vantagens. Por fim, vem a etapa da decisão, onde a melhor oferta e as condições de compra mais atrativas têm grande influência.

Em todas essas fases, a concessionária precisa trabalhar com a estratégia certa para atrair e reter o interesse do cliente. Com boas campanhas de marketing, canais de comunicação eficientes, experiências positivas no ponto de vendas e uma equipe treinada e munida de informações sobre o perfil de cada cliente , as oportunidades de conversão aumentam muito.

Conheça a timeline da Reach

A timeline da Reach é uma tecnologia de inteligência que trabalha em prol das campanhas de marketing digital e vendas, permitindo o mapeamento da jornada digital dos clientes por meio da análise de todas as interações realizadas com a loja.

Além disso, com as soluções da Reach, sua concessionária poderá fazer o trackeamento de campanhas e saber exatamente de onde o seu lead veio. Também é possível classificar os leads por meio de um score de temperatura, que demonstra se o seu potencial cliente está quente, morno ou frio no processo de venda. Saiba mais aqui!

Como a Reach ajuda a aumentar as vendas da sua loja de autopeças

Wed, 21 Jul 2021 23:04:50 GMT

O mercado de autopeças tem se beneficiado cada vez mais das estratégias de vendas online. Com a pandemia, essa tendência se tornou ainda mais presente, com um grande número de lojas de autopeças lançando e-commerces e investindo em ferramentas como redes sociais e anúncios patrocinados para atrair clientes.

Ter um planejamento digital e contar com tecnologias de qualificação de leads e gestão de vendas são decisões inteligentes e importantes para as lojas de autopeças que desejam melhorar seus resultados. Além de impulsionar as vendas online, essas ações também contribuem para atrair potenciais clientes para o ponto de venda e aumentar as solicitações de orçamento.

A Reach, solução de inteligência para vendas, tem diversas ferramentas que podem ajudar a melhorar o potencial de retenção de clientes no setor automotivo. No caso específico das lojas de autopeças, as ferramentas contribuem para elevar a produtividade e a eficiência das equipes que trabalham com vendas e com atendimento ao cliente. Veja aqui como a Reach ajudou a GP Pneus a melhorar as estratégias digitais e o atendimento .

O que a Reach oferece para a sua loja de autopeças?

A Reach tem as melhores soluções de inteligência artificial, gestão de leads e relacionamento com o cliente. Veja como essas ferramentas podem ajudar a sua loja de autopeças:

Speech Analytics

Essa solução de inteligência artificial analisa todos os atendimentos realizados pela equipe de vendas, seja por WhatsApp, ligações , e-mails, chatbots ou outros canais. Ao transcrever e avaliar as respostas dos clientes , é possível perceber onde estão as principais objeções e entender o que os vendedores precisam mudar no discurso de vendas para serem mais assertivos, agradáveis e persuasivos.

Gestão de campanhas e redes sociais

Todas as ações de marketing realizadas para a atração de clientes podem ser geridas pela solução da Reach. Assim, a sua loja de autopeça consegue saber de onde o seu lead veio, qual foi sua jornada de compra e, até mesmo, os motivos para a perda de negócios.

Data analytics

Com uma análise de dados precisa, a Reach oferece à sua loja de autopeças vários insights que permitem melhorar o relacionamento com o cliente e fazer ajustes nas campanhas de marketing digital e no speech de vendas. As informações ajudam a padronizar os atendimentos da empresa e a buscar as estratégias que realmente apresentam bons resultados de conversão de vendas.

Estar em evidência no universo digital e trabalhar com base em tecnologia para campanhas de captura e qualificação de leads são iniciativas que podem ajudar a sua loja de autopeças a crescer e se tornar próspera.

Com as soluções da Reach , a qualificação dos leads será feita por meio de estudos de palavras-chave, análise de voz e a avaliação dos leads quentes, mornos e frios, o que demonstra quão perto um potencial cliente está de fechar uma compra. Já na área de vendas, as ferramentas são voltadas para relacionamento com o cliente e monitoramento de ligações e contatos.

Quer entender melhor como a Reach pode beneficiar sua loja de autopeças? Clique aqui e confira!

Saiba os motivos da sua loja automotiva estar perdendo negócios

Thu, 08 Jul 2021 17:18:26 GMT

Você tem uma loja automotiva e percebeu que está perdendo muitas oportunidades de negócios? Talvez, o problema esteja na sua estratégia de vendas ou no tipo de abordagem que vem adotando ao entrar em contato e receber seu cliente no ponto físico.

O segmento automotivo é naturalmente concorrido, não importa se você tem uma concessionária, uma oficina, uma autopeças ou uma loja de revenda de pneus. Por isso, trabalhar com a estratégia e o discurso de venda corretos são ações cruciais para os resultados.

A primeira coisa para ter em mente é que a pandemia de Covid-19 mudou radicalmente o comportamento dos consumidores e a maneira como as pessoas utilizam seus veículos e serviços de mobilidade urbana.

A necessidade de isolamento social fez com que muitos brasileiros começassem a priorizar ainda mais o transporte individual, fazendo os deslocamentos em seus próprios carros ou contratando serviços de aluguel de veículos e carros por assinatura.

Acompanhar e entender toda essa transformação social vai te ajudar a adaptar o seu negócio para uma nova realidade, entendendo as necessidades atuais dos clientes. Além disso, é preciso inserir a tecnologia em seus processos de vendas, para que seja possível realizar negociações mais assertivas.

Aqui, vamos te apresentar alguns motivos que podem estar fazendo com que você e sua loja automotiva percam excelentes oportunidades de conversão. Confira e tente identificar se o seu negócio está cometendo algum desses erros!

Motivos que fazem sua loja automotiva perder vendas

1 - Falta de Conexão com o Cliente – Independentemente do que você vende, é preciso conhecer o seu público-alvo, saber onde estão seus clientes e o que eles esperam em termos de produtos, serviços e atendimento. Falhar no estabelecimento de uma conexão mais profunda com o consumidor acaba afastando os clientes e, consequentemente, levando-os para a concorrência.

2 – Equipe despreparada – Treinar sua equipe de vendas é fundamental. Os vendedores, sejam eles de vendas diretas ou indiretas, precisam conhecer o seu segmento de negócio, seu produto/serviço, os valores e a cultura da sua empresa. A forma como o time trata e conversa com os clientes precisa estar alinhada com a identidade do negócio.

3 – Não oferecer atendimento multicanais – Hoje, os clientes estão muito mais dispostos a tirar dúvidas, falar com a equipe de vendas e obter informações prévias sobre um produto/serviço antes de fazer uma visita ao ponto de venda. Em geral, esse primeiro contato é feito por meio dos canais digitais, como Instagram, Facebook e WhatsApp. Ofereça um atendimento multicanais com o apoio da tecnologia. Essas soluções garantem praticidade e conforto para os clientes.

Use a tecnologia para conhecer o seu público

Depois de identificar os motivos que podem estar levando à perda de clientes, você deve se amparar na tecnologia para conhecer melhor o seu público-alvo e obter insights que contribuam para o aprimoramento de suas estratégias de vendas.

Uma boa solução é o speech analytics , uma ferramenta de inteligência artificial que permite capturar todas as conversas e interações feitas com seus clientes por ligações, WhatsApp, videochamadas, chatbot e e-mail.

Essa tecnologia faz a transcrição, análise e interpretação das conversas, gerando dados preciosos, como as emoções dos clientes, seus desejos e necessidades e suas dores e insatisfações. Isso traz clareza para o contexto comercial e mostra como sua equipe de vendas deve agir para conquistar cada consumidor.

Quer saber mais? Então, conheça agora mesmo a tecnologia Reach Inteligência !

5 dicas para atingir o cliente certo com campanhas de marketing

Tue, 29 Jun 2021 22:39:33 GMT

Saiba quais são as melhores formas de atrair um cliente, fidelizá-lo e aumentar a confiança em sua marca.

Saber qual é o cliente certo para a sua campanha de marketing é essencial para fazer a sua estratégia on-line dar certo. Não há uma receita pronta, mas existem formas de se comunicar que vão te ajudar bastante a conhecer seu público-alvo, atingir um número maior de pessoas e vender mais.

Fazer um trabalho de definição das personas da sua marca é fundamental. A persona é a representação fiel do cliente que você deseja atrair, ou seja, o consumidor ideal para sua marca.

Esse tipo de ação exige pesquisas (demográficas e comportamentais), entrevistas, testes, questionários, formulários online e um profundo conhecimento sobre os gostos, preferências e interesses dos clientes.

Ao saber quem você deseja atrair, fica mais fácil elaborar campanhas de marketing digital e produção de conteúdo que realmente tragam o retorno esperado. Segmentando bem seus clientes, você consegue:

Adaptar a linguagem de comunicação;
Melhorar a identidade visual;
Aprimorar seu produto/serviço;
Trabalhar com a publicação de conteúdo nos melhores canais.

Veja 5 dicas para atrair o cliente certo!

1. Invista em um blog com conteúdos próprios

O blog pode ser a porta de entrada para muitos clientes na sua empresa, pois o consumo de conteúdo de qualidade atrai as pessoas e ainda oferece informações que elas podem usar no momento da decisão de compra.

Através dos blogs, é possível descobrir mais sobre a empresa e também criar uma identificação entre o consumidor e a marca. Os números são impressionantes: marcas que possuem blog geram uma média de 67% mais leads mensais do que as empresas que não usam a estratégia, de acordo com dados da consultoria de marketing DemandMetric .

2. Aproveite o potencial do marketing de influenciadores

Associar sua marca a um influenciador digital pode atrair muitos clientes, pois, além de influenciarem, eles também promovem a associação da própria imagem com a sua marca.

Seja pelo conteúdo que trazem, pelas dicas que dão ou pela própria profissão, os influenciadores podem trazer mais autoridade e confiança para sua marca . Para contratar o influenciador certo, no entanto, é preciso levar em conta as preferências do seu público e os valores da sua empresa.

3. Um bom atendimento sempre atrai clientes

Oferecer um atendimento completo e de qualidade é essencial para fidelizar os clientes. E lembre-se: conquistar um novo cliente pode custar cerca de cinco vezes mais do que manter um cliente antigo . Sendo assim, é muito importante que eles fiquem satisfeitos durante todas as etapas da compra.

Ter uma equipe capacitada para tirar dúvidas e resolver problemas é muito importante na hora do atendimento. Além disso, vale a pena investir em tecnologias de inteligência que tragam insights sobre as práticas de atendimento ao cliente, como transcrição de ligações e videochamadas e speech analytics .

4. Esteja presente nas redes sociais

Hoje em dia, todas as marcas devem estar presentes nas redes sociais para terem relevância . Nessas plataformas, você deve oferecer conteúdos diferentes e complementares para que o público conheça seus produtos, a sua marca e também consuma conteúdo de qualidade que se relacione com a empresa.

Um perfil bem-feito e completo aumenta o engajamento e o interesse pela marca, além de fazer com que a empresa se mostre presente no dia a dia do cliente.

5. Faça SEO para atrair clientes de forma orgânica pelo Google

SEO, sigla de Search Engine Optimization, é um trabalho de otimização para páginas de internet que tem como objetivo as colocar bem ranqueadas em posições de busca da primeira página do Google.

Para isso, é importante conhecer as regras de SEO para atrair os clientes, mirando em um alvo certo. Isso passa, necessariamente, por conhecer o perfil de seus clientes, analisar métricas e definir um estudo de palavras-chave com bons resultados de busca online .

Gostou de conhecer essas dicas? Saiba mais no site da Reach , que oferece ferramentas e tecnologias para que você se relacione melhor com seus clientes e aumente seus resultados de conversão e retenção.

Como a análise automática de conversas da Reach pode transformar o seu atendimento?

Wed, 23 Jun 2021 12:23:59 GMT

A partir do software da Reach é possível entender o que está acontecendo nas chamadas e interpretar as reações e emoções do cliente durante o atendimento.

Um bom atendimento é capaz de fidelizar o cliente e fazer com que ele confie cada vez mais em uma marca. É por isso que é tão importante entender os desejos, reações e necessidades do consumidor , mesmo que eles nem sempre sejam expressos com clareza para o atendente.

Com a análise automática de conversas feita pela Inteligência Artificial da Reach, é possível reunir todas as interações entre o cliente e a empresa através de uma única plataforma, em formato de timeline. Assim, pode ser feita uma análise integrada de todos os contatos realizados por meio de ligações, WhatsApp, e-mails ou videochamadas.

A partir dessa unificação de dados, a IA transcreve, analisa e interpreta tudo o que está sendo dito nas conversas realizadas. São identificados os contextos comerciais, as emoções e sentimentos emitidos pelo cliente na chamada e as dores e insatisfações de cada consumidor.

Para chegar ao resultado final, a plataforma da Reach oferece insights para a empresa poder agir com base nos dados reais obtidos. É feita uma transcrição completa das conversas, com detalhamentos e interpretações, visando deixar o relacionamento com o cliente mais assertivo e inteligente.

Entenda o speech analytics da Reach

A análise automática de conversas da Reach é feita utilizando o recurso chamado de Speech Analytics. Esse software permite a análise da fala das pessoas, identificando qualquer tipo de alteração que possa estar presente.

Para isso, o software grava e transcreve as ligações de vídeo e as chamadas de voz realizadas, de modo que a Inteligência Artificial possa, a partir desse ponto, extrair as palavras-chave e os principais contextos da fala do cliente e do colaborador que está prestando o atendimento .

Assim você fica por dentro de tudo que acontece durante as conversas, sem precisar ouvi-las. E tem mais: você que escolhe quais insights quer receber através das ligações.

Com esse tipo de tecnologia, é possível observar inclusive detalhes como a tonalidade e a entonação no discurso de quem está falando. Dessa forma, são detectadas pequenas mudanças no humor do cliente e, consequentemente, suas reações e expectativas durante a conversa.

Com todos esses dados reunidos, a plataforma mostra quais foram as reações positivas, negativas ou neutras durante a conversa, observando se houve tendências de reclamação ou de insatisfações que possam causar prejuízos para a empresa.

Para isso acontecer, a análise automática de conversas da Reach conta com um speech analytics que trabalha com sistema de algoritmos matemáticos, além da capacidade de analisar metadados para criar os insights que são importantes para que as empresas possam avaliar e aprimorar sua área de atendimento.

Melhoria do atendimento com a análise da fala

Para transformar o atendimento da empresa, é importante realizar essa análise da fala não só dos clientes, mas também dos próprios atendentes. Assim, ficam mais claras as possíveis falhas de atendimento e o que é preciso mudar para conseguir resolver os problemas observados e garantir a satisfação do cliente.

Quer saber mais sobre o assunto? Então conheça a nossa solução Reach Inteligência .

Um software que trabalha com dados, e não opiniões, trazendo diagnósticos constantes e ainda a possibilidade de você reassistir às conversas capturadas. Com essa plataforma, os clientes ficarão mais satisfeitos e os resultados para a sua empresa serão cada vez mais positivos.

Você conhece a jornada digital dos seus clientes?

Mon, 14 Jun 2021 14:50:57 GMT

A jornada digital é a experiência que os usuários têm com a marca desde o primeiro contato até a finalização de uma compra. Conhecer a jornada digital é uma ação de marketing muito importante para a comunicação integrada das empresas.

Conhecer a jornada digital dos seus clientes é essencial para combinar as estratégias de marketing utilizadas com o perfil do usuário. Essa jornada engloba o processo inteiro pelo qual o cliente detecta a necessidade de um produto ou serviço, busca por ele na internet, faz uma comparação com outras marcas, avalia a oferta e finaliza com a conversão e o pós-venda.

As quatro etapas da jornada digital de compra

A primeira etapa da jornada de compra é a do aprendizado e da descoberta , na qual a empresa busca despertar o interesse do consumidor por um produto ou serviço que ele ainda não sabia bem que precisava. Mais adiante, o objetivo é fazer com que o cliente veja isso como uma oportunidade ou vantagem a ser adquirida.

A segunda etapa é a de consideração da solução . Nesse momento, o cliente já mapeou algumas possíveis empresas que oferecem soluções para a sua demanda e está avaliando qual será a melhor opção para ele.

Na etapa de decisão de compra , que é a terceira, o cliente já avaliou as opções e toma a decisão para a conversão. É hora, portanto, de apresentar os diferenciais e vantagens da empresa, fazendo com que ela se destaque em meio às concorrentes.

Na última etapa, a da fidelização , a empresa deve garantir que o cliente tenha a melhor experiência com a compra e também no pós-venda, para que ele continue interessado em comprar com a marca no futuro, sem ter que passar novamente pelas etapas de comparação com as concorrentes.

Funil de vendas e jornada digital

O funil de vendas é um modelo que permite a visualização da jornada do cliente desde o primeiro contato com a empresa até a finalização da compra.

Esse funil possui uma série de etapas e gatilhos para as personas, dando suportes diferentes a cada jornada de compra. O funil está totalmente ligado às etapas da jornada , sendo dividido entre topo, meio e fundo, que são consideradas as etapas básicas para conseguir direcionar as ações do cliente de forma eficaz.

Timeline da Reach

Com a Timeline da Reach, é possível mapear a jornada digital do cliente automaticamente . Isso é feito utilizando dados a partir da análise e da classificação de todas as interações da empresa com o cliente, em todas as redes de contato, possuindo canais integrados e o histórico completo dos diálogos.

A Timeline da Reach também faz um diagnóstico das ações das personas, entendendo os contextos comerciais, as necessidades/desejos do cliente e as suas emoções. A partir disso, são oferecidos para as empresas insights detalhados sobre o comportamento dos clientes, trazendo um monitoramento completo das atividades das equipes de atendimento e vendas.

A partir disso, é possível tomar decisões de marketing baseadas em dados, e não em opiniões, além de alavancar os resultados de vendas. Saiba mais sobre essa solução aqui !

Marketing 360°: aprendendo a usar a estratégia

Wed, 09 Jun 2021 13:12:39 GMT

O marketing 360 graus é uma estratégia global e ampla, que integra ações de marketing em vários canais e, assim, torna-se mais relevante para o público-alvo.

No mundo digital, para se destacar é preciso passar uma mensagem consistente e constante para as personas da empresa, ou seja, os perfis de clientes ideais. O Marketing 360° é a ferramenta que traz uma comunicação integrada e global em vários canais.

Com o Marketing 360°, é possível acompanhar toda a jornada do cliente desde o momento da busca por um produto/serviço até a compra. Assim, também conseguimos, intensificar o uso de ferramentas de comunicação e aumentar os pontos de contato entre a marca e o cliente em potencial.

Isso é feito de forma integrada, mas levando uma mensagem única e coesa para o público. Assim, é possível desenvolver uma percepção forte sobre a marca, que estará sempre presente e utilizando a mesma linguagem, independentemente do canal de veiculação.

A vantagem de usar uma campanha de Marketing 360° é conseguir valorizar a marca a partir da percepção dos clientes, intensificando também o diálogo com eles. É, ainda, uma forma de criar uma estrutura que fidelize o cliente e o aproxime da empresa.

Checklist para criar uma campanha de Marketing 360°

Na campanha de Marketing 360°, é preciso levar em conta ações on-line e off-line, e em todos esses ambientes a linguagem da empresa deve ser a mesma para se comunicar com o cliente. Para criar essa campanha, é preciso delimitar os objetivos, as ações, segmentações, os canais articulados, os resultados esperados e o monitoramento.

É importante definir o objetivo para mapear de forma eficiente as personas e quais ações serão feitas para capturar esses clientes , utilizando os canais e as oportunidades de maneira correta durante toda a jornada.

Para isso, as segmentações definem exatamente quem deve ser atingido por determinada ação em uma mídia, fazendo com que a campanha seja efetiva. Os canais articulados atuam fazendo com que a linguagem utilizada seja forte e presente na mente do usuário, além de formar uma visão unificada sobre a marca.

Nesse mesmo sentido, a campanha de Marketing 360° nunca aposta apenas em uma mídia ou uma única ação . É um plano estratégico que envolve várias mídias e um cronograma que atua de acordo com o comportamento das personas, obtendo assim os resultados esperados.

Além de alcançar os objetivos da empresa, essa estratégia ajuda a analisar as métricas e os comportamentos dos clientes de forma contínua. Esse monitoramento faz com que as campanhas estejam sempre atualizadas e o desempenho possa crescer.

Solução Reach Leads

Realizar ações de Marketing 360°, no entanto, não é nada simples e exige uma estratégia muito bem articulada . A Solução Reach Leads torna esse processo mais simples para as empresas, trazendo resultados e melhorias constantes.

A ferramenta captura, entende, qualifica e transforma leads em clientes com uma ótima solução de Marketing 360°. É uma forma muito atual e completa de realizar gestão de campanhas, administrar redes sociais e unbound marketing, ter consultoria de marketing e ainda data analytics.

Conheça mais sobre a Solução Reach Leads clicando aqui agora mesmo!

Principais gatilhos mentais para vendas

Mon, 07 Jun 2021 14:33:47 GMT

Você já sentiu que comprou algo apenas por impulso? Se a resposta for sim, fique tranquilo porque a maioria dos brasileiros também age assim. Pelo menos é o que o estudo da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) aponta. A pesquisa revelou, em 2018, que 6 em cada 10 brasileiros compram itens não essenciais.

Mas o que muitos não sabem é que os chamados gatilhos mentais estão por trás de toda essa impulsividade. Entenda o que isso significa!

Afinal, o que são gatilhos mentais para vendas?

Os gatilhos mentais podem ser despertados através dos 5 sentidos: olfato, audição, paladar, visão e tato. Quando são acionados, eles trazem sensações boas ou ruins, dependendo da lembrança que despertam.

Esses gatilhos acabam influenciando as tomadas de decisões, tanto negativamente quanto positivamente, mesmo sem que a gente perceba.

Um estudo realizado pela Cornell University mostrou que, durante o dia, tomamos cerca de 200 decisões pensando apenas em comida. Se você acha que essas decisões são sempre 100% pensadas logicamente, se engana!

A maioria das coisas que fazemos de forma automática no dia a dia não é avaliada de forma crítica e racional. Percebeu como os gatilhos mentais são poderosos?

Pensando nisso, as equipes de marketing notaram que poderiam se beneficiar do uso desses gatilhos em suas campanhas. E foi assim que os times de marketing digital começaram a utilizar esses fatores emocionais para chegarem até o consumidor de forma sutil, porém impactante.

Quais são os principais gatilhos mentais?

Existem mais de 25 gatilhos mentais que podem ser usados pelo marketing , dependendo das estratégias escolhidas. Nós listamos os principais para você conhecer!

Escassez: é um dos gatilhos de vendas mais utilizados. Naturalmente, damos mais valor às coisas que são escassas. Pense em quantas propagandas dizem que uma promoção acontece “só até amanhã” ou é “válida até acabarem os estoques”. Pode parecer que não, mas isso mexe com nossos gatilhos.

Especificamente, essa ação está relacionada ao gatilho da urgência. A estratégia da escassez vem sempre associada a bônus ou tempo limitado, o que muitas vezes influencia o consumidor a comprar por impulso.

Urgência: como o gatilho da escassez, esse também é responsável por gerar aquela sensação de “preciso desse produto antes que acabe”. Como no gatilho anterior, usa-se muito o bônus e o tempo limitado para instigar o consumidor.

Autoridade: esse é um dos gatilhos mentais mais poderosos e essenciais para o sucesso nas vendas. Ele se baseia na autoridade que percebemos em alguém ou em uma empresa. Esse gatilho é pautado pela credibilidade. As marcas usam palestras, apoio de especialistas ou até mesmo conteúdos de referência para ganhar a credibilidade dos clientes.

Reciprocidade: esse gatilho se baseia nas relações humanas. A reciprocidade na mente humana significa agradecer e retribuir algo. Por exemplo, ao oferecer um conteúdo interessante, a marca consegue que o consumidor retribua realizando seu cadastro.

Prova social: gostamos sempre de observar o que os outros fazem, e é nisso que o gatilho da prova social é pautado. Para isso, usa-se depoimentos de clientes, referências e alguns cases de sucesso para reafirmar a qualidade de uma empresa.

Conseguiu entender a importância dos gatilhos mentais para as vendas?

A solução da Reach é ideal para agregar tecnologia, insights e estratégias de marketing digital para transformar as relações entre vendedores e consumidores. Para saber mais, clique aqui !

Quer conferir mais informações sobre estratégias de marketing digital? Então, continue acompanhando o blog da Reach, a melhor solução do mercado para aumentar resultados e reter clientes!

Quatro dicas de como fidelizar seu cliente com marketing digital

Wed, 02 Jun 2021 15:22:04 GMT

Todo cliente quer se sentir valorizado e único, e não há forma melhor de fazer isso nos tempos modernos do que com uma boa campanha de marketing digital. Dessa maneira, é possível fazer com que os usuários se sintam próximos da marca e passem a confiar mais nela.

Fidelizar um cliente, como é sempre bom lembrar, custa cerca de sete vezes menos do que conquistar um cliente novo . Então, é importante pensar nisso para manter o seu negócio no rumo certo. Confira nossas dicas para ter clientes fiéis e satisfeitos!

1. Marketing Humanizado

O marketing humanizado cuida exatamente do que falamos: ele aproxima o cliente da marca, criando uma relação de intimidade e confiança . Essa estratégia consiste em várias etapas, que devem ser aliadas a um bom branding para realmente aproximar cada vez mais as duas partes.

Alguns passos são bem importantes neste processo, como adequar a linguagem para fazer com que os discursos que se dirigem ao cliente fiquem mais amigáveis – o ideal é que eles possam soar como a voz de um velho amigo. Além disso, é importante que o cliente se sinta à vontade para buscar os canais de contato da marca, sabendo que será bem atendido.

2. Automação de marketing

A automação de marketing consiste na criação de uma série de medidas que garantam eficiência e agilidade na comunicação entre as partes. Dessa maneira, ela age fazendo com que o cliente tenha um contato mais personalizado e próprio com os canais digitais da empresa.

Além disso, a automação de marketing é responsável por ações como o agendamento de posts nas redes sociais, chamar a atenção dos clientes e ainda fornecer informações importantes durante todo o processo de compra . Hoje em dia, essa ferramenta tem se mostrado imprescindível para as marcas.

3. Storytelling

Histórias bem contadas e nas quais os usuários se sintam representados são uma ótima maneira de trazer o cliente para bem perto da sua marca.

O storytelling, nesse sentido, serve exatamente como um gatilho emocional, capaz de fazer com que o cliente e o público-alvo criem uma identificação forte e afetiva com a marca. Além de um bom enredo apresentado através de uma narrativa envolvente, recursos midiáticos também podem ser muito bem-vindos.

4. Omnichannel

Outra estratégia essencial é diversificar ao máximo os canais de comunicação, para estar sempre presente na vida de seu público. Capturar a atenção dos clientes e manter o engajamento, afinal, é um dos objetivos mais importantes do mercado hoje em dia e, para isso, é preciso marcar presença em diversas redes.

A internet ajuda muito a manter esse relacionamento mais próximo e diversificado com os clientes. Para isso, no entanto, a marca deve se mostrar sempre atualizada e seguir os clientes nos aplicativos em que eles estiverem , oferecendo com regularidade conteúdos diferentes, relevantes e atualizados.

Todas essas dicas devem estar alinhadas para se obter um bom resultado. Fazendo isso, a fidelização do cliente se torna mais fácil de ser alcançada.

Quer conferir mais informações sobre estratégias de marketing digital? Então, continue acompanhando o blog da Reach, a melhor solução do mercado para aumentar resultados e reter clientes!

KPIs que podem ser aprimorados usando speech analytics

Tue, 18 May 2021 13:51:31 GMT

KPI é uma sigla para Key Performance Indicator, que, em português, se traduz como Indicadores-Chave de Performance. Esses indicadores são muito importantes: eles apresentam e acompanham o desempenho de operações de um negócio a partir de definições feitas pelo gestor.

Essa técnica permite um monitoramento aprimorado de uma empresa para que seja possível descobrir fatores que possam estar impedindo o crescimento ou o alcance de metas. Com isso, é possível gerar relatórios detalhados que vão apontar exatamente o que precisa ser desenvolvido e aprimorado para melhorar as iniciativas da companhia.

O KPI também consegue realizar a compreensão dos processos da organização, mapeando o andamento do negócio de acordo com dados, inclusive no que diz respeito ao atendimento aos clientes. Os indicadores podem, por exemplo, identificar exatamente como melhorar as rotinas de relacionamento com o cliente.

Trabalhar com KPIs oferece, portanto, mais agilidade no entendimento e na divulgação de resultados, além de ajudar a organizar as estratégias de diferentes setores de um negócio.

Agora, vamos mostrar aqui como os indicadores de performance podem ser melhorados a partir do uso de speech analytics . Confira!

O uso de dados do speech analytics

Como já explicamos em outro artigo aqui no nosso blog, o speech analytics é um software que analisa a fala das pessoas , identificando qualquer tipo de alteração que possa estar presente nas manifestações registradas dos clientes.

Ele pode gerar, por exemplo, um impacto positivo no First Call Resolution (FCR). Esse KPI indica o nível de resolução dos problemas no atendimento à primeira chamada do cliente. Quando esse número é baixo, isso indica que a central de atendimento está com problemas para identificar e atender às demandas dos clientes.

O papel do speech analytics, neste caso, é ajudar a decifrar o que está acontecendo e o motivo pelo qual os clientes não estão satisfeitos.

Outro indicador que pode ser aprimorado com o uso dessa tecnologia é a taxa de conversão, um dado que pode ser usado de maneira produtiva pelas empresas que trabalham com equipes de venda. Essa taxa mostra quantas chamadas são necessárias para que um produto ou serviço seja vendido e oferece relatórios com métodos que podem ser utilizados para que a equipe aperfeiçoe suas técnicas e discursos de venda.

Além disso, a análise do discurso também faz com que o KPI chamado Tempo Médio de Atendimento fique mais evidente. Este, por sua vez, é medido a partir dos registros do momento que uma chamada é atendida até a hora que ela é desligada, incluindo-se aí todo o período de espera e interceptações.

O que devo saber na hora de escolher um speech analytics?

O speech analytics faz com que hipóteses virem fatos. Ele é a ferramenta certa para descobrir como aprimorar o seu negócio, oferecendo relatórios muito precisos, avaliações objetivas e ainda armazenando as ligações dos clientes para que possam ser avaliadas posteriormente.

Usar essa solução de tecnologia e os KPIS a seu favor pode ser realmente a chave para fidelizar o cliente, vender mais e oferecer um atendimento de alta qualidade. O speech analytics da Reach garante tudo isso , com insights de qualidade e uma completa timeline das interações feitas entre o cliente e sua empresa. Conheça!

Infográfico: nova solução para propor mais mobilidade e cuidados com hóspedes do Dan Inn Express

Thu, 13 May 2021 13:22:03 GMT

Os hóspedes do Dan Inn Express Salvador, no bairro Pituba, em Salvador (BA), agora passam a contar com a tecnologia do QR Code para se comunicar, dentro e fora do hotel . Com a solução da Reach , os visitantes conseguem contato com os diferentes canais de atendimento com a utilização do próprio celular , evitando assim o manuseio de aparelhos nos quartos e áreas comuns do prédio, o que proporciona mais mobilidade, além de maior cuidado e higiene nos dias atuais.

Conheça como a solução transformou o atendimento do hotel no infográfico abaixo.

E se você quiser saber mais sobre esse case, confira a reportagem feita pela GPHR, clique aqu i .

Quer saber como nós podemos ajudar a sua empresa também? Visite nosso site e conheça nossa plataforma!

Digitalizando sua área de vendas em 4 passos

Fri, 07 May 2021 15:20:46 GMT

A área de vendas vem passando por mudanças significativas nos últimos anos, e essas transformações foram intensificadas pela pandemia de Covid-19. Com o isolamento social em vigor para a prevenção de saúde e com as lojas físicas fechadas, o modelo de inside sales, ou vendas internas, passou a ser implementado por muitos negócios .

As vendas internas são aquelas pautadas pelo uso da tecnologia, ou seja, são as vendas fechadas com o apoio das ferramentas digitais, como redes sociais, chatbot, WhatsApp Business, e-mail marketing, ligações telefônicas, videochamadas, sites, entre outros canais de atendimento ao cliente .

Em grande parte, as vendas internas também adotam um modelo consultivo, o que significa o ferecer ao cliente um atendimento que realmente tire suas dúvidas , explique como um produto ou serviço resolverá sua dor e ofereça opções personalizadas e que atendam ao gosto e necessidade de cada pessoa.

Não se trata mais de vender a todo custo, com um processo de vendas invasivo e agressivo. O novo comportamento do consumidor exige que as marcas tenham processos de vendas mais humanos, empáticos e leves .

Para colocar tudo isso em prática, a melhor saída é começar pela digitalização da área de vendas . Além de reduzir custos, esse tipo de solução também atrai mais clientes e aprimora os resultados.

Uma pesquisa recente, realizada pela consultoria empresarial norte-americana McKinsey , mostrou que, em vendas B2B, por exemplo, cerca de 80% dos tomares de decisão já preferem interações humanas remotas. O mesmo estudo também mostrou que a eficácia e a efetividade das vendas digitais continuam a crescer, com um expressivo aumento do engajamento de clientes nos processos de vendas e prospecção.

4 passos para digitalizar a área de vendas

Agora que já exploramos a importância da digitalização da área de vendas, vamos aos 4 passos que podem ser implementados pelas empresas para acompanhar essa tendência e colocar em prática a digitalização dos processos de vendas e pré-vendas. Confira!

1 – Plataformas de monitoramento

O primeiro passo para digitalizar a área de vendas e prestar um bom atendimento ao cliente é investir em plataformas de gestão omnichannel e transcrição de ligações .

Esse tipo de solução integra todos os canais de comunicação e atendimento da empresa por meio de inteligência artificial, criando um timeline de todas as interações entre os clientes e a equipe de vendas. Dessa forma, é possível obter insights valiosos e pautar as tomadas de decisão de acordo com o comportamento, os sentimentos e emoções dos clientes.

2 – Diversificação dos canais de atendimento

Hoje, os clientes estão mais interessados em comunicações dinâmicas e rápidas. Por isso, é importante que as empresas ofereçam vários canais de atendimento, principalmente aqueles que garantem respostas ágeis. A área de vendas deve oferecer suporte ao cliente por meio de formulários, videoconferências, chats em tempo real, redes sociais, ligações, WhatsApp e e-mails.

3 – Mobilidade para os vendedores

É muito importante que o trabalho dos vendedores seja monitorado e avaliado constantemente. Além disso, o time de vendas também precisa ter mobilidade para atender aos clientes de qualquer lugar, e isso só é possível com o uso da tecnologia.

4 – Trabalhar com dados

Com tecnologias apropriadas e inteligência aplicada aos processos de vendas, as empresas conquistam relatórios e informações preciosas que ajudam a qualificar leads e a acompanhar os clientes em toda a jornada do comprador. Além disso, o acesso às informações de cada atendimento também permite que os times avaliem quais discursos de vendas funcionam melhor.

Se você deseja digitalizar sua área de vendas, conheça agora mesmo a Plataforma Reach+ e a solução Reach Atendimento.

Você sabe se seu cliente está satisfeito durante as interações?

Mon, 03 May 2021 09:00:02 GMT

Você já parou para pensar no que significa satisfação do cliente? O resultado da experiência que uma pessoa tem com sua marca, produto ou serviço pode ser de extrema felicidade ou de total desapontamento .

Que tipo de experiência você tem oferecido aos seus clientes? Como sua equipe tem mensurado a satisfação das pessoas que fazem negócios com a sua empresa?

A satisfação dos clientes é considerada uma das métricas mais importantes para negócios que querem prosperar na era do digital. Esse indicador é extremamente relevante para o desempenho dos negócios , pois apresenta insights sobre as expectativas do cliente, onde a empresa está errando no atendimento e como melhorar a experiência para alcançar novos resultados e oportunidades de crescimento.

Para te ajudar, neste conteúdo, vamos te explicar em detalhes o que é satisfação do cliente, como mensurá-la e melhorá-la. Confira!

O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é o resultado da experiência que ele teve com determinada marca, desde o primeiro contato até o pós-venda . Ela engloba todas as interações do cliente com a empresa, seu produto ou serviço.

Podemos definir satisfação do cliente como um indicador que avalia o relacionamento da marca com seu público-alvo . Essa é uma métrica valiosa, que traz informações que podem ser usadas estrategicamente para melhorar os resultados de vendas e o engajamento dos clientes.

Vale dizer que um consumidor fidelizado e satisfeito tem grandes chances de se tornar um embaixador de marca, ou seja, falar bem da empresa para colegas e familiares de forma espontânea e deixar comentários positivos e avaliações no site da empresa ou nas redes sociais, configurando o que chamamos de prova social, que é uma comprovação de que seu produto ou serviço é realmente bom.

Como mensurar a satisfação do cliente?

Existem várias maneiras de mensurar a satisfação do cliente, mas a principal e mais efetiva é, sem dúvida, por meio de pesquisas de satisfação que ajudam a coletar feedbacks positivos e negativos que representam a experiência e a opinião do público sobre a empresa.

Outra maneira de medir a satisfação dos clientes é com a produção de conteúdo para redes sociais, e-mail marketing e blog . É possível utilizar dados do analytics para saber o que atrai e encanta mais os consumidores, que tipo de conteúdo gera mais engajamento e quais são as principais interações entre cliente e marca. Com isso, as empresas passam a conhecer melhor o seu público e conseguem estreitar o relacionamento com os clientes, gerando encantamento e retenção.

Melhorar o nível de satisfação do cliente significa, em partes, aumentar a lealdade desse cliente à sua marca . O primeiro passo é oferecer incentivos para que seus clientes respondam pesquisas de satisfação online, como descontos ou cashback, por exemplo.

Monte um questionário ou formulário com perguntas básicas e peça aos seus clientes que respondam. Isso pode ser feito por e-mail, rede social, SMS, WhatsApp ou outra ferramenta.

Em seguida, analise os dados coletados e veja onde sua empresa erra e acerta mais. Com as respostas dos clientes em mãos, é possível reformular estratégias de comunicação, vendas e atendimento.

Uma boa dica para potencializar os resultados do negócio é usar soluções tecnológicas para o monitoramento do relacionamento com o cliente . Algumas plataformas coletam informações sobre todas as interações dos consumidores com a equipe de vendas e atendimento, trazendo ótimos insights.

A Timeline da Reach, por exemplo, ajuda a entender a experiência do consumidor com a empresa desde o primeiro contato até a recompra . Os dados coletados com essa ferramenta ajudam a personalizar os atendimentos e garantir a satisfação dos clientes. Conheça agora mesmo!

Como usar os dados capturados no monitoramento dos leads a seu favor

Thu, 22 Apr 2021 18:17:16 GMT

Em um cenário de intensa transformação digital e negócios migrando cada vez mais para uma operação online ou híbrida (com ponto físico e atendimento virtual), a captura e nutrição de leads se tornaram atividades imprescindíveis no planejamento estratégico .

Os leads são todos os potenciais clientes que, de alguma forma, se tornaram contatos de uma empresa, seja por meio do preenchimento de um formulário, acesso ao site ou pelos conteúdos das redes sociais. Na prática, o lead é uma pessoa que já demonstrou interesse nos produtos ou serviços da empresa , mas precisa de uma certa dose de incentivo para fechar o negócio.

Esse incentivo é que o fazemos por meio da nutrição de leads. Ou seja, oferecer a esse potencial cliente informações relevantes e personalizadas que façam com que ele conclua a compra. No entanto, para chegar a esse nível de personalização, é preciso conhecer os leads, saber quem eles são, quais são suas dores e necessidades.

Para isso, é importante ter dados que apresentem o perfil do lead e sua jornada no contato com a empresa, desde o momento que a organização atraiu a atenção dessa pessoa até o contato direto com um atendente ou profissional de inside sales.

Em primeiro lugar, é importante analisar os seguintes pontos:

Quais são as iscas de atração que trouxeram o lead?
Que tipo de página de captura esse potencial cliente acessou?
Quais informações pessoais ele passou à equipe de atendimento?
Quais são os canais de atendimento de sua preferência?

Todos esses dados permitem que as empresas monitorem os leads e clientes, além de serem ótimos para dar base às ações de marketing digital e nutrição que vão fortalecer a estratégia de convencimento e persuasão que levará o lead a converter uma venda.

Com o monitoramento do cliente e a avaliação das informações que você tem sobre ele, é possível oferecer um atendimento mais assertivo, mostrando ao lead como sua empresa pode ajudá-lo a resolver um problema. Nesta etapa, a produção de conteúdo é essencial. Você pode oferecer ao cliente os seguintes conteúdos:

E-books;
Blog posts;
E-mail marketing;
Webinars;
Entre outros.

Por que é importante monitorar os leads?

O monitoramento dos leads é importante porque ajuda os times de vendas e marketing a coletarem informações que podem ser usadas para aumentar as conversões da empresa. Além disso, as ações de lead tracking também contribuem para que as empresas selecionem os clientes que realmente têm potencial de compra, chamados de leads quentes.

Assim, as equipes conseguem focar seus esforços de vendas em pessoas que verdadeiramente estão dispostas a comprar. O monitoramento também ajuda a personalizar o relacionamento com cliente, aumentando as chances de fidelização.

Para que seja possível trabalhar dessa forma, as empresas devem acompanhar todo o caminho percorrido pelo lead durante a jornada de compra . Os dados obtidos neste processo vão fazer com que a empresa entenda o potencial de cada cliente e as formas de interação que ele estabelece.

Esse tipo de estratégia pode ser colocado em prática com ferramentas de gestão de leads. Todos os dados capturados podem ser usados a favor da empresa.

A Timeline da Reach, por exemplo, ajuda os negócios a venderem mais e a personalizarem o relacionamento com os clientes. Por meio de inteligência artificial, a solução permite que as empresas tenham uma timeline completa de comunicação com o cliente, monitorando as interações em todos os canais de contato. Conheça!

Como monitorar o relacionamento entre minha empresa e os clientes?

Thu, 15 Apr 2021 13:29:40 GMT

Ter uma estratégia de relacionamento com os clientes é essencial para aumentar as conversões, as vendas recorrentes, a fidelização e o engajamento. Essa também é uma forma de entender o nível de satisfação dos consumidores da sua empresa.

Ao monitorar de perto esse relacionamento, fica mais fácil fazer a gestão de vendas e dos processos internos da empresa , além de encontrar gargalos e pontos que precisam ser melhorados.

A partir de dados concretos e do conhecimento profundo sobre as formas de interação e os canais de comunicação mais utilizados pelos clientes, as empresas também conseguem alinhar o tipo de atendimento e as abordagens de vendas empregadas pela equipe de inside sales, encontrando formas mais eficientes de interações e aprimorando o discurso de vendas dos colaboradores .

A captação de dados e a análise das conversas entre vendedores e clientes podem ser feitas com um planejamento estratégico para monitorar os contatos feitos através de todos os canais utilizados pela empresa, como redes sociais, WhatsApp, chatbot, e-mail, entre outros.

O monitoramento traz mais inteligência e eficiência para os negócios e proporciona insights capazes de melhorar os resultados e, até mesmo, os produtos e serviços oferecidos.

Por que monitorar os canais de comunicação da sua empresa?

Ao monitorar os canais de relacionamento e comunicação da sua empresa com os clientes, é possível traçar novas estratégias e encontrar caminhos para aumentar o nível de satisfação dos consumidores. Outros benefícios são:

Adquirir dados concretos e valiosos sobre os processos de vendas;
Entender o nível de maturidade do seu negócio;
Saber o que os clientes realmente pensam sobre sua marca;
Elevar a capacidade da empresa de atrair novos clientes ;
Melhorar a experiência do usuário ;
Entre outros.

Dicas para monitorar o relacionamento entre empresa e clientes

O primeiro passo para fazer o monitoramento do relacionamento entre a empresa e seus clientes é contar com um time de suporte treinado e preparado para utilizar a tecnologia neste processo.

Pode ser difícil analisar todas as interações dos clientes quando a empresa utiliza redes sociais, chats e aplicativos de mensagens nestes contatos. Por isso, apostar na inteligência artificial e em ferramentas que automatizam o monitoramento é muito vantajoso.

As equipes de atendimento ao cliente também precisam ser bem orientadas sobre o tipo de comunicação que devem estabelecer, sempre com cordialidade, empatia e respeito. A qualidade de cada atendimento pesa muito para a boa reputação da empresa, pois clientes satisfeitos se tornam os melhores embaixadores da marca.

Permitir que os consumidores avaliem os atendimentos é uma forma de saber o nível de satisfação dos mesmos com a empresa. Alguns indicadores de relacionamento são importantes neste contexto, como:

Customer Satisfaction Score (CSAT) – Nível de satisfação do cliente;
ServQual – Percepção do cliente sobre a qualidade do produto/serviço;
Entre outras métricas.

Para melhorar a qualidade dos atendimentos ao cliente, aposte no cultivo de um bom relacionamento, em uma linguagem acessível e empática, na resposta rápida às solicitações e chamados e em interações com real valor.

Uma maneira de otimizar esse processo de monitoramento do relacionamento é investir em tecnologia. A Timeline da Reach , por exemplo, cria uma linha do tempo de todas as interações feitas entre seus vendedores e os clientes, permite o fácil gerenciamento das conversas via WhatsApp, grava e transcreve todas as ligações e videochamadas, entre outras funcionalidades . Conheça!

A importância e os pilares do customer experience

Tue, 13 Apr 2021 11:00:02 GMT

Nós sabemos que toda empresa deseja proporcionar uma ótima experiência aos clientes , seja durante a navegação no site, em uma compra ou até mesmo no período pós-venda. Para isso, é essencial que os negócios entendam as necessidades do público e a melhor maneira de se relacionar com seus potenciais clientes.

O termo Customer Experience , ou CX, diz respeito às impressões e percepções causadas no consumidor. A experiência do cliente precisa ser absolutamente incrível, para que seja possível aumentar o número de conversões e as compras recorrentes e para que as empresas conquistem verdadeiros embaixadores de marca , ou seja, aqueles consumidores que vão, espontaneamente, falar bem de seus produtos ou serviços.

Em uma explicação mais prática, Customer Experience é a postura assumida pela empresa com o objetivo de proporcionar uma experiência personalizada e marcante para o cliente, de forma a garantir a satisfação do mesmo.

A importância do Customer Experience

É evidente que o mercado vem se tornando cada vez mais competitivo. Hoje, as pessoas têm uma grande variedade de empresas as quais podem recorrer, principalmente no ambiente online. Sendo assim, os consumidores buscam marcas que possuam um diferencial , que proporcionem uma experiência positiva durante todo o processo de compra.

Neste contexto, a qualidade passa a ser requisito fundamental tanto para o produto ou serviço oferecido quanto para a experiência proporcionada ao cliente. Investir em Customer Experience garante a fidelização e a preferência do público, destacando uma empresa frente aos seus concorrentes.

Os 3 pilares principais do Customer Experience

O planejamento é o primeiro passo para iniciar um bom relacionamento com o cliente, mas a experiência customizada se baseia em três principais pilares. São eles:

Personalização: É preciso oferecer uma experiência única, personalizada para cada cliente e capaz de gerar uma conexão emocional. Customizar e-mail marketing com o nome do cliente e enviar mensagens que promovam uma identificação com a empresa são algumas ações relevantes.

Confiança: A empresa precisa transmitir confiança e credibilidade durante toda a experiência do cliente. Isso demonstra a integridade da marca e aproxima o público-alvo.

Esforço: O cliente precisa sentir que a experiência com a empresa é simples, rápida e livre de obstáculos. Para isso, as marcas devem conhecer seu público e entender suas dores e necessidades.

Como construir uma estratégia eficiente de Customer Experience

Veja algumas dicas que podem ajudar as empresas a estabelecerem uma boa estratégia de Customer Experience:

Flexibilidade: o atendimento ao cliente precisa ser flexível. O cliente deve ser capaz de entrar em contato com a empresa através de multicanais.

Facilidade de compra: o processo de compra do seu produto deve ser simples para o cliente. Se a venda acontece online, é importante ter um e-commerce intuitivo.

Suporte eficiente: é essencial ter um time de suporte que proponha soluções viáveis e práticas ao cliente.

Funcionalidade do produto/serviço: seu produto ou serviço deve ser realmente útil ao seu público e fácil de usar.

Para assegurar uma experiência única ao cliente, é necessário acompanhar as mudanças do mercado e pensar em inovação! Ter boas ferramentas de comunicação com o cliente também é muito importante.

Dicas para melhorar a experiência do seu cliente

O relacionamento entre a empresa e seu público é uma estratégia que aproxima o cliente e cria um laço de confiança entre eles.

Além de manter uma relação ativa com seu público, é indispensável que você cumpra com as expectativas do consumidor, seja entregando o produto no prazo ou até mesmo dando o suporte necessário para o processo de troca ou devolução.

Saiba ainda que a criatividade e o entendimento do público são a chave para garantir uma experiência única e personalizada. Se a sua empresa precisa de ferramentas inovadoras de relacionamento e atendimento ao cliente, conheça as soluções da Reach !

O que é classificação de leads e sua importância?

Thu, 08 Apr 2021 18:00:09 GMT

Antes de pensar em fazer seu negócio dar certo, é preciso conhecer seu público e, por isso, a comunicação é fator essencial na estruturação da empresa .

As estratégias de Inbound Marketing são vantajosas quando se considera a oportunidade de atrair mais leads para a empresa, mas, infelizmente, nem todos os leads gerados podem ser considerados como potenciais clientes.

Para fazer a seleção dos leads quentes, que são aqueles que realmente têm potencial para se tornarem clientes, adota-se uma técnica de classificação que se chama lead scoring , a fim de distinguir, em níveis, qual parte desse público está mais próxima de consumir um produto ou serviço.

Em uma explicação simples, a classificação de leads define os clientes em potencial por meio de uma comparação com a persona da sua empresa e os passos que cada um concluiu na jornada de compra. Por exemplo, alguém que interagiu com um material importante disponível no seu site ganhará mais pontos do que outra pessoa que apenas clicou em um anúncio, mas não prosseguiu na jornada de compra.

Classificar os leads oferece a oportunidade de qualificá-los e priorizá-los nos esforços de vendas. Duas pontuações importantes neste cenário são: o perfil do lead, que é determinado com base em dados captados pela empresa; e o interesse do lead, que pode ser compreendido por meio dos conteúdos e páginas com os quais ele interagiu.

As vantagens de classificar seus leads

A expansão de qualquer negócio depende das vendas concretizadas. Para isso, é importante ter estratégias de classificação e nutrição de leads, que são os potenciais clientes.

O lead scoring auxilia na identificação das características específicas do público da empresa e facilita o contato entre clientes e a marca. Em outras palavras, essa técnica de classificação ajuda a conhecer melhor quem realmente está interessado em determinado produto ou serviço .

Além disso, é uma boa forma de otimizar a produtividade dos esforços de vendas, pois é possível gerar as conversões em menor tempo. Fazer a correta classificação de leads também contribui para reduzir o CAC (Custo por Aquisição de Clientes).

Como aplicar o lead scoring na sua empresa

O primeiro passo é sempre realizar um planejamento qualificado e analisar os dados que você tem em mãos sobre seu público. Em seguida, é relevante saber que há dois principais tipos de leads para o seu negócio: os leads de marketing e os leads de vendas.

Basicamente, os leads de marketing são classificados por certas ativações causadas no cliente. A partir daí, é indispensável a análise constante dos resultados e a comparação com os dados anteriores . Essa definição vai desde o espaço demográfico onde seus clientes estão concentrados até a maneira que a pessoa se comporta dentro do seu site, por exemplo.

Por isso, as equipes de comunicação e de vendas devem trabalhar juntas para distinguir os níveis e características dos leads, de acordo com um padrão de pontuação . Assim, fica mais fácil definir qual lead foi atingido pelo marketing e qual se classifica como uma possível venda.

Ferramentas para te auxiliar com a classificação de leads

Algumas plataformas e ferramentas te ajudam na classificação de leads. Veja alguns exemplos:

RD Station: ferramenta completa de automação de marketing.

Hubspot: possui recursos para todas as etapas do Inbound Marketing da sua empresa.

Pipeliner CRM: ajuda no processo de engajamento de clientes, leads e no relacionamento com o público.

Active Campaign: uma ferramenta de automação para recursos de e-mail marketing e software de gestão de relacionamento com o cliente.

Reach Leads: ferramenta indicada para atrair mais clientes por meio de campanhas digitais personalizadas e relatórios com dados de performance. Todas as informações sobre a geração de leads ficam integradas em uma mesma plataforma.

Defina as estratégias e ferramentas mais adequadas à realidade do seu negócio e faça a classificação de leads de maneira automática , para auxiliar nos esforços de vendas do seu time de inside sales.

O que é e para que serve Neuromarketing?

Tue, 06 Apr 2021 13:44:51 GMT

O Neuromarketing é uma área da neurociência que relaciona os comportamentos humanos às estratégias de marketing, a fim de entender como as pessoas reagem emocionalmente ao processamento das informações no cérebro.

Segundo a teoria do marketing 3.0 e 4.0, com foco no ser humano e na mudança do mercado tradicional para o digital, o neuromarketing é um estudo que visa justamente aprimorar técnicas e métodos que melhorem os resultados em vendas .

O objetivo dessa área da ciência é analisar o comportamento e a aceitação do público em relação a produtos e serviços, para que possíveis melhorias possam ser implementadas nos negócios.

De acordo com o especialista em Branding e autor dinamarquês, Martin Lindstrome, em aproximadamente 85% dos casos, o cérebro humano está ligado no funcionamento automático e tende a tomar decisões instantâneas. Um estudo da marca alemã Gruppe Nynphenberg comprovou essa teoria, mostrando que cerca de 50% das decisões finais de compra são feitas inconscientemente .

Neste contexto, o Neuromarketing surge como uma importante ferramenta na identificação das necessidades e sentimentos dos clientes em relação a uma marca ou empresa. A partir desse tipo de conhecimento, as estratégias de marketing utilizadas podem despertar no cliente as partes do cérebro relacionadas às emoções , estimulando a decisão de compra.

Até mesmo as cores escolhidas para a identidade visual de uma marca geram algum tipo de reação no público. Um bom exemplo disso é a paleta de cores do McDonald's, que utiliza a combinação do vermelho com o amarelo para estimular o apetite.

Formas de praticar o neuromarketing na sua empresa

Utilize estratégias para realçar a importância do seu negócio no mercado. Isto é, identifique a dor do seu cliente e mostre como o seu serviço ou produto pode resolver essa situação.
Crie um valor tangível para o seu produto. Na comunicação, priorize elementos visuais que despertem no público uma identificação imediata.
Utilize a prática do storytelling e crie narrativas que despertem no público várias sensações, além da vontade de comprar o seu produto ou serviço.
Entenda como o posicionamento de elementos em imagens influencia na interpretação dos clientes. O direcionamento da imagem é importante para prender a atenção do público, e isso vale principalmente para as redes sociais.
Agregue valor ao produto antes de vendê-lo! Ofereça o suporte necessário para tirar dúvidas dos clientes e destaque porque seu serviço/produto é tão benéfico e diferenciado em relação aos concorrentes.

Entenda como funcionam os gatilhos mentais

Os gatilhos mentais são as principais técnicas utilizadas no Neuromarketing. O objetivo dessas estratégias é despertar no cliente a necessidade de consumo . Frases que demonstram senso de urgência, como “Compre já” ou "Últimas unidades”, são um dos gatilhos que despertam essa necessidade no consumidor.

Dessa maneira, o cérebro que, muitas vezes, age de forma automática , percebe que há uma oportunidade única de garantir um serviço ou produto em uma boa condição, e isso faz com que a compra se concretize mais rapidamente .

O Neuromarketing é um campo de estudo amplo, complexo e muito rico, que ajuda as empresas a entenderem e interpretarem o comportamento dos consumidores. Essa área é estratégica para determinar que tipo de anúncio é mais eficaz para um público-alvo, pois capta o impacto emocional de cada ação de marketing.

Além disso, essa ciência é essencial para compreender melhor as decisões dos clientes e porque eles compram, ou não, um produto ou serviço. Quer saber mais sobre marketing e estratégias de vendas? Continue acompanhando o blog da Reach!

Conheça as nossas soluções para integrar pessoas e tecnologias , melhorar a comunicação com os clientes e oferecer a melhor experiência!

As melhores estratégias de picos de vendas para empresas

Thu, 01 Apr 2021 14:03:18 GMT

Os picos de vendas geralmente ocorrem em datas sazonais importantes para o varejo, como, por exemplo, na Black Friday, a maior ação promocional do ano no Brasil.

Apesar de ser uma data com alta demanda por produtos e também por serviços, já que muitos consumidores se planejam para comprar nesta ocasião, as empresas não podem apenas contar com a sorte. É preciso planejamento e estratégia para vender em períodos como esses.

A conquista de novos clientes e a ampliação de um negócio podem ser muito desafiadoras. No entanto, algumas ações são vantajosas e benéficas para o crescimento e consolidação das vendas, e uma delas é colocar as necessidades do cliente sempre em primeiro lugar .

Aproveitar as datas e as altas temporadas de compras para aumentar o número de conversões e o faturamento é extremamente importante, ainda mais em um momento de crise econômica causada pela pandemia de Covid-19. Por isso, vamos apresentar algumas dicas para melhorar as estratégias das empresas em picos de vendas. Confira!

Como aproveitar os picos de vendas para melhorar os resultados do seu negócio?

Em qualquer situação, um ponto crucial para vender mais é: as marcas precisam conhecer seus consumidores, suas dores e necessidades. Com um perfil dos clientes traçado, fica mais fácil se comunicar e oferecer aquilo que eles realmente querem e precisam.

Atrelar seus produtos ou serviços às necessidades do público e atribuir valor à sua marca são ações que aumentam a identificação do cliente com a empresa e que geram fidelização. Para isso, é fundamental planejar e criar campanhas de marketing digital que se comuniquem diretamente com o consumidor e que transmitam essa mensagem.

Ações especiais de marketing durante os picos de vendas têm excelentes resultados. Estimule a interação do público, envolva os clientes e trabalhe com anúncios segmentados e relevantes nas principais plataformas utilizadas pelos seguidores da sua marca!

Presença ativa nos meios digitais

É essencial que as empresas e marcas tenham presença nos meios digitais. Isso ajuda a reforçar a imagem dos negócios, além de garantir a proximidade com o público-alvo. Utilize redes sociais que estejam alinhadas ao perfil da marca e invista em anúncios de descoberta, que são aqueles que trazem novos seguidores para o perfil da empresa.

Criação de conteúdo

A identificação do cliente com os ideais e valores da empresa depende da maneira como cada marca se posiciona. A criação de conteúdo é importante neste contexto, pois expressa a visão de mundo da empresa e mostra aos potenciais clientes quais são as causas que movem o negócio.

Metas definidas

As metas da empresa precisam estar muito bem definidas em datas de picos de vendas. Tenha um objetivo concreto, seja em número de conversões ou solicitação de orçamentos, por exemplo, e trabalhe para que os resultados sejam alcançados.

Aposte nas métricas e no modelo de funil de vendas, que define todos os passos dados por um cliente desde que ele conhece sua marca até a realização da compra. Essas estratégias também auxiliam no entendimento das falhas no processo de vendas e permitem melhorias.

Ferramentas de Inteligência Artificial

Os consumidores estão cada vez mais interessados em personalização, e isso deve fazer parte das estratégias de atração e engajamento das empresas. As ferramentas de inteligência artificial permitem que anúncios personalizados sejam criados para cada perfil de cliente, utilizando como base o comportamento prévio e as compras realizadas anteriormente por esses consumidores.

Gatilhos mentais

Criar campanhas de vendas utilizando gatilhos mentais também funciona bem em temporadas de picos de vendas. Isso significa utilizar estímulos psicológicos para persuadir os consumidores a tomarem uma ação.

O principal gatilho usado em picos de vendas é a escassez, que consiste em mensagens que mostrem que um produto ou promoção é limitado, como, por exemplo: últimas unidades, desconto por tempo limitado, condições e brinde especial para os cinco primeiros clientes, entre outros.

Por fim, uma última dica: é muito importante que a sua empresa esteja atualizada em relação às mudanças do mercado e as novas demandas estabelecidas pelo seu público. Para isso, invista em tecnologias que promovam relacionamento, dados estratégicos e bom atendimento. Conheça as soluções da Reach!

O cenário do delivery no Brasil: inovações e mudanças

Tue, 30 Mar 2021 23:17:01 GMT

O delivery no Brasil passou por um expressivo crescimento como consequência da pandemia de Coronavírus.

De uma hora para outra, os comércios e serviços tiveram que se reinventar e descobrir maneiras de continuar vendendo sem colocar em risco a saúde dos clientes . Neste contexto, os negócios enxergaram nas entregas em domicílio a resposta para seus problemas.

A pandemia fez com que o delivery deixasse de ser um diferencial e passasse a ser uma necessidade. Dessa forma, o crescimento desse mercado foi rápido, já que novos consumidores passaram a utilizá-lo como a opção mais segura de compras.

Além de ser considerado uma importante medida de proteção nesse momento de crise de saúde pública, o delivery também se tornou sinônimo de praticidade e conforto . O estudo Consumer Insights, realizado em 2020 pela Kantar, mostrou que os consumidores brasileiros passaram a confiar mais no delivery.

No ano passado, o maior percentual de entregas aconteceu no mercado de fast food, com um crescimento de 62% no último trimestre . No entanto, o delivery se mostrou fundamental para todas as áreas do varejo, desde as farmácias até os supermercados.

Os benefícios do delivery

O mercado de lojas que operam por delivery também mudou. Se antes os restaurantes e lanchonetes dominavam esse universo, agora já é possível encontrar negócios dos mais variados segmentos oferecendo esse serviço. Os principais benefícios do delivery são:

Rapidez;
Praticidade;
Diversidade de métodos de pagamentos;
Comodidade.

Com todos esses fatores, somados ao cenário pandêmico, o delivery se consolidou como um fator essencial para o sucesso das empresas.

As mudanças no delivery

Apesar de lojas de todos os segmentos terem aderido ao delivery, o ramo mais forte ainda é o de alimentos. Atualmente, as plataformas que reúnem diversas opções de restaurantes em um único lugar crescem a cada dia, como os apps iFood e Uber Eats, por exemplo.

Embora não sejam soluções tão novas por aqui, os marketplaces de alimentação tiveram um “boom” de crescimento nos últimos tempos, ampliando muito o número de usuários que, com um único clique, conseguem visualizar todos os cardápios, os preços e até as especificações de cada prato. Toda essa comodidade e rapidez tem conquistado os consumidores e ajudado os restaurantes a se conectarem mais facilmente com seu público.

Outra mudança que surgiu com a pandemia foi a possibilidade de fazer mercado através do delivery. Se antes o serviço se restringia a fast food e refeições prontas, agora é possível comprar itens da cesta básica e outros produtos com entrega rápida em domicílio.

Essas soluções cresceram como uma forma de adaptação à pandemia, mas as mudanças provavelmente permanecerão na sociedade, já que tornaram a rotina mais cômoda e confortável. Por isso é tão importante que as empresas de varejo se adaptem para atender no sistema de delivery e oferecer aquilo que os novos consumidores desejam .

Seja através de uma plataforma própria de pedidos online, pelo WhatsApp ou pelos aplicativos de marketplace , os negócios devem formatar um serviço de entregas confiável, pontual e que atenda às demandas e aos novos hábitos de consumo dos clientes.

E você? Conseguiu adaptar seu negócio para o mundo do delivery? Veja como podemos te ajudar nisso clicando aqui!

Em uma crise, por que a experiência digital ainda importa?

Thu, 25 Mar 2021 13:23:37 GMT

Se investir em experiência digital já era uma boa aposta para as empresas antes da pandemia de Coronavírus, agora, neste momento de crise e restrições, essa iniciativa é imprescindível.

As pessoas, mais do que nunca, estão conectadas e à espera de boas experiências digitais de consumo , entretenimento e relacionamento, e as marcas precisam acompanhar esse novo comportamento do consumidor para continuarem competitivas no mercado.

Hoje, os clientes querem se sentir valorizados pelas empresas . Eles precisam enxergar que as marcas conhecem e entendem seus anseios e necessidades e, mais do que isso, que elas estão dispostas a ajudá-los.

Por isso, investir na experiência digital é tão importante. Através dela é possível entender o que o cliente realmente quer, mostrar a ele seus problemas e apresentar soluções concretas.

Toda essa atenção com os consumidores gera diversas vantagens para as empresas que decidem investir em experiência digital durante uma crise, como:

Presença online mais forte;
Maior engajamento dos consumidores;
Fidelização dos clientes;
Possibilidade de competição com grandes empresas;
Segmentação do público, gerando a atenção necessária para a empresa;
Mais reconhecimento de marca;
Entre outras.

O que é experiência digital?

Podemos entender a experiência digital como o conjunto de todas as interações do cliente com uma marca no universo online. Isso vai desde o primeiro contato, na descoberta de marca, até a conversão e o atendimento pós-venda.

Quanto mais humana e significativa for a experiência digital do cliente com a sua empresa, maiores são as chances de vendas e fidelização.

Para isso, é importante entender quais são as necessidades do seu público . Assim, fica fácil criar ações concretas e estabelecer estratégias que supram essas demandas e resolvam as dores do cliente.

Nesse cenário, a empatia nunca esteve tão em alta. Uma empresa que demonstra aos seus clientes que se importa com o que eles pensam e precisam, disponibilizando uma boa experiência digital através de canais rápidos de atendimento, plataformas de compras fáceis e intuitivas, suporte técnico digital e acompanhamento pós-venda, tem maiores chances de passar pelos momentos de crise com mais tranquilidade.

Soluções para promover uma boa experiência digital

Atender os clientes de forma atenciosa é essencial para a fidelização e o engajamento esperados. Para auxiliar nesse processo, apostar na tecnologia é extremamente importante.

Ferramentas como a timeline da jornada do cliente são excelentes , já que registram todas as etapas que o consumidor percorre até concretizar uma compra. Além disso, esse tipo de solução garante que as comunicações entre o consumidor e a equipe de vendas sejam mais assertivas e empáticas.

É fato que modernizar a empresa, integrando todos os canais de atendimento e ferramentas para garantir uma boa comunicação com o público-alvo, faz com que o cliente fique mais satisfeito e passe a recomendar seus produtos ou serviços.

Uma forma de colocar isso em prática e melhorar a experiência digital dos seus consumidores é apostando em ferramentas como a Reach Atendimento , que oferece funcionalidades de relacionamento e integração, permitindo que você acompanhe todas as interações entre os clientes e o seu time de vendas. Conheça agora mesmo!

A importância de ter uma timeline da jornada digital do seu cliente

Fri, 12 Mar 2021 19:48:16 GMT

Tão importante quanto vender, é conquistar e fidelizar seu público. Para fazer seus clientes permanecerem, é preciso surpreender . Para isso, é muito importante se atentar, além dos diferenciais do produto que oferece, ao tipo de tratativa que seu time de vendas ou inside sales tem com o cliente.

Hoje, a experiência do cliente é muito valorizada . Para fazer com que ela seja a melhor possível, você precisa traçar estratégias e utilizar ferramentas interessantes e funcionais para conseguir entender o que o seu cliente precisa e como você deve suprir essa demanda.

Uma maneira inovadora de saber quais são as necessidades e dores de seus prospects é traçando a timeline da jornada digital do cliente , que registra as informações de todas as etapas percorridas até a concretização de uma compra.

Necessidades do cliente

Para entender melhor o que o seu cliente precisa, é necessário se colocar no lugar dele. Aqui, entra um conceito que está em alta ultimamente: empatia!

A forma mais simples de compreender os anseios e a trajetória dos clientes no ambiente digital é fazendo a análise de dados e, para isso, a tecnologia é indispensável.

O mapeamento da jornada do cliente pode gerar inúmeros insights sobre qual caminho tomar para atingir a excelência no atendimento. Saber o momento certo de abordar, a linguagem adequada e a solução mais apropriada para cada cliente é uma forma de personalizar o atendimento.

Utilizar meios de se comunicar de forma próxima e empática , durante todo o percurso da compra, fará muita diferença na experiência do seu cliente e nos resultados do seu negócio.

Mapeamento da timeline do seu cliente

Para conseguir traçar essa linha do tempo e acompanhar todos os passos do seu cliente, é necessário optar pela modernização e otimização de processos. Dessa forma, você poderá:

Atrair clientes que precisam da sua solução ou produto:

O primeiro passo na jornada de compra do seu lead é a pesquisa. Utilizar ferramentas para atrair seus clientes, através da presença digital, é muito importante.

Modernizar seus canais de venda:

Oferecer diversos meios para o contato entre o seu público e sua equipe, além de fazer a gestão desses contatos, é importante para que você consiga entender, cada vez mais, quais são as necessidades de seus clientes.

Disponibilizar canais de atendimento pós-venda:

A experiência do cliente não termina depois que ele finaliza a compra. Para fidelizá-lo, é necessário dar o suporte necessário também no pós-venda. Utilizar soluções tecnológicas para isso conquistará seu público pela facilidade de obter ajuda.

Utilizar a tecnologia a seu favor:

A tecnologia é uma grande aliada para a gestão de seu negócio. Através de ferramentas de monitoramento de atendimento, inteligência artificial, transcrição de chamadas para textos e armazenamento de dados, você terá em mãos informações preciosas para aperfeiçoar seu atendimento e se tornar referência no mercado.

Tudo isso você pode ter ao optar por uma plataforma omnichannel, que irá interligar todos os seus canais de atendimento, integrar suas ferramentas e reunir em um só lugar todas as métricas de qualidade, comportamento e resultados.

Dessa forma, você terá a ferramenta necessária para fazer o controle ideal de seu modelo de atendimento e do desempenho da equipe, aperfeiçoando o seu negócio e, por consequência, conquistando o aumento no número de vendas. Conheça as soluções da Reach para encantar seus clientes!

5 estratégias usando tecnologia e marketing para conquistar novos clientes

Tue, 09 Mar 2021 14:09:48 GMT

Conquistar novos clientes é, sem dúvidas, o objetivo de qualquer empresa. Na era da tecnologia, vemos essa meta se tornar cada vez mais desafiadora, já que o mercado cresce e muda cada vez mais rápido, enquanto as pessoas possuem um poder de escolha maior e uma variedade de opções muito vasta.

Por isso, não há como fugir: a tecnologia, aliada ao marketing, deve ser sim uma ferramenta para alcançar pessoas e fomentar o crescimento dos negócios . Separamos aqui um pequeno guia com cinco estratégias usando tecnologia e marketing para atingir novos leads e fidelizar mais clientes. Confira!

1. Dados e insights

É preciso conhecer as necessidades de seus clientes para encontrar as melhores soluções. Acompanhar e saber quais são as dificuldades, as dúvidas e as necessidades dos seus leads te dará o norte para construir uma estratégia de marketing que funcione.

Por isso, utilizar ferramentas para captar e analisar esse tipo de informação é essencial. A Reach, por exemplo, oferece soluções para que você modernize seu negócio e consiga automatizar análises de dados para a geração de insights.

2. Equipe integrada

Não existe resultado sem planejamento. Para atuar de maneira assertiva e funcional, é necessário investir em profissionais que trabalhem juntos para fazer o negócio dar certo. Unir profissionais de tecnologia da informação aos de marketing é essencial para que eles tracem o melhor caminho para as ações da empresa, de acordo com os dados coletados na primeira etapa.

3. Inbound marketing

Também conhecido como marketing de atração , esse modelo visa atrair clientes através de ferramentas que levem seus leads a procurar sua empresa, através de conteúdo de valor gerado pela marca. A ideia é que seus clientes venham até você, atraídos pelas mensagens que você impulsiona nos meios utilizados nas ações de marketing digital.

4. Presença digital

Ter um site de apresentação do seu negócio é indispensável. É através dele que seus clientes irão conhecer a sua empresa e seus produtos, criando uma primeira impressão. É importante que o site tenha design responsivo, carregamento rápido de páginas e boa tecnologia e layout.

Possuir redes sociais para o seu negócio também te ajudará a atingir mais pessoas de uma maneira bem mais dinâmica e assertiva. As mídias sociais te permitem divulgar sua marca através de anúncios, além de possibilitar que você mostre a “cara” e a personalidade do seu negócio. Sem contar no custo-benefício, que é outro atrativo nesse tipo de estratégia.

5. Marketing de relacionamento

Tão importante quanto conquistar novos leads é fidelizar seus clientes. Isso só acontecerá se a experiência que seu negócio oferecer for incrível, por isso é necessário planejar um bom relacionamento entre seus colaboradores, sua marca e seu público.

Essa estratégia de marketing visa estreitar a relação entre a empresa e os clientes, trazendo uma sensação de proximidade, que gera confiança e traz bons frutos para seu negócio.

Enquanto a conquista de novos clientes é um desafio, a tecnologia pode ser a principal ferramenta para tornar esse objetivo atingível . Investir em soluções para automatizar iniciativas de contato com os clientes, como no disparo de e-mail marketing ou na interpretação de chamadas de voz, por exemplo, é uma forma de facilitar e otimizar esse processo.

Modernize suas metas e suas estratégias! Conheça as soluções de atendimento ao cliente da Reach e conecte seu negócio a muito mais pessoas!

Para aumentar as vendas da sua empresa você precisa saber tudo o que acontece entre sua equipe e os clientes

Mon, 22 Feb 2021 17:33:07 GMT

Na era da informação e da transformação digital, onde as pessoas conseguem realizar tudo por meio de poucos cliques, conquistar um cliente se tornou um desafio ainda maior. Através da internet, os consumidores acessam inúmeras lojas e empresas e, certamente, uma delas vai se destacar de alguma maneira a ponto de atrair e conquistar o cliente.

O resultado de uma abordagem profissional e de um atendimento qualificado ao cliente é a conversão, ou seja, mais vendas!

Na maioria dos casos, essa conquista do cliente acontece através da experiência que ele tem com determinado negócio. A qualidade do produto, o contato atencioso de um vendedor ou consultor e as facilidades que a empresa oferece ao consumidor podem ser determinantes para os resultados de vendas.

Isso significa, na prática, que toda interação do cliente com a empresa, seja ela virtual ou física, direta ou indireta, entra na conta e faz diferença para a concretização de um negócio.

Conhecendo as necessidades do seu público

A experiência que o cliente tem com uma marca ajuda a moldar a imagem que ele vai ter do negócio e, no mundo das vendas, isso conta muito! Portanto, é fundamental buscar maneiras de personalizar o atendimento, deixando-o mais humanizado e com a “cara” da empresa. É preciso entender o que o cliente busca e fazer com que ele sinta que é especial.

Para isso, é importante pontuar algumas coisas:

O que o seu cliente precisa? Por que ele procura a sua empresa?
Como a sua concorrência faz? O que você pode aprender com eles?
Qual a relevância do seu produto? Por que o seu cliente está comprando?
O que a sua empresa tem que as outras não têm?
Por que seus clientes devem escolher o seu produto?

Depois de obter essas respostas, é possível traçar um plano de ação para englobar todas essas necessidades em um atendimento que conquiste seu público.

As respostas estão na comunicação entre o cliente e sua equipe

Tudo o que você precisa fazer é prestar mais atenção na interação do cliente com os seus colaboradores. Atualmente, existem ferramentas inteligentes para fazer esse monitoramento , transformando os diálogos em dados e insights para a sua empresa traçar a melhor jornada para seus leads, guiando o cliente em potencial por todas as etapas até a finalização da compra.

A plataforma Reach Atendimento , por exemplo, é um tipo de tecnologia que permite monitorar seus atendimentos, transcrever as gravações de ligação para texto (facilitando a busca por palavras-chave, como dúvidas frequentes), além de controlar a qualidade do atendimento e agrupar dados para a gestão estratégica, tudo em uma única plataforma inteligente e tecnológica.

Com soluções como essa, você conhecerá mais de perto tudo o que acontece entre a empresa e o cliente e poderá, acompanhando todos os dias, seguir as tendências de mercado, conquistando e fidelizando seus prospects. Para saber mais sobre essa tecnologia e maneiras de aprimorar seu atendimento ao cliente, continue acompanhando nosso blog!

Digitalize você também e conquiste mais clientes para o seu estabelecimento!

Os desafios das lojas virtuais e como superá-los com a ajuda da tecnologia

Tue, 09 Feb 2021 20:43:26 GMT

O varejo online tem crescido muito nos últimos anos, e foi ainda mais impulsionado pela pandemia de Covid-19 e pelo isolamento social e restrições das lojas físicas. De acordo com a 6ª edição da pesquisa "Perfil do E-commerce Brasileiro”, em 2020, o número de lojas virtuais cresceu 40% no Brasil .

Se por um lado muitos negócios migraram para o virtual para continuar vendendo e atendendo seus clientes, por outro ainda são poucas as empresas preparadas para lidar com os desafios da venda online.

É verdade que as lojas virtuais conquistaram o gosto do público pela sua praticidade e pela facilidade de encontrar diversos tipos de produtos em poucos cliques. Hoje, no entanto, quem deseja abrir uma loja virtual precisa pensar antecipadamente em estratégias de divulgação e vendas online .

É preciso muito controle, estudo e planejamento para posicionar seu comércio digital, conquistar relevância e atrair a atenção do público. Em um cenário com uma infinidade de lojas concorrentes, destaca-se quem consegue profissionalizar as ações de marketing digital, inside sales e relacionamento com o cliente.

Para ter sucesso com uma loja virtual, é preciso utilizar meios para criar diferenciais positivos para o negócio. Por isso, neste conteúdo vamos te apresentar algumas dicas importantes para posicionar sua loja virtual, os maiores desafios que um empreendedor pode encontrar ao iniciar seu e-commerce e as tecnologias que são aliadas nesta trajetória. Confira!

Conquistar visibilidade

Levar a loja virtual até o conhecimento do público é muito importante e, com certeza, um grande desafio. Para que cada vez mais pessoas conheçam o seu negócio, é importante estudar e utilizar ferramentas para a entrega de conteúdos para o seu público.

Uma dica interessante para quem quer impulsionar uma loja, são as ferramentas Google Index e Google Shopping . Dessa forma, as pessoas serão direcionadas mais facilmente ao seu negócio quando pesquisarem por palavras-chave relacionadas.

Apostar nos anúncios do Google, em estratégias de e-mail marketing, publicações em redes sociais e no posicionamento orgânico da sua loja virtual nos buscadores são iniciativas importantes dentro do marketing digital.

Comunicação integrada

Criar estratégias de comunicação integrada também é muito importante. Para isso, utilize, além do seu site, as redes sociais para fazer a divulgação do seu negócio .

Nas redes, é possível entrar nas principais tendências para atrair novos seguidores e, por consequência, identificar novos leads, que são os clientes em potencial. Faça uma boa gestão de relacionamento com clientes, distribua conteúdo de valor e aposte também em parcerias com micro influenciadores.

Tenha a confiança do seu público

Possibilitar que seus clientes acompanhem seus pedidos, através de ferramentas de rastreamento, costuma ser uma técnica bem assertiva para proporcionar segurança e confiabilidade à sua loja virtual. Isso é muito importante, principalmente para quem está começando um negócio online.

Outra estratégia é pedir que seus clientes deem feedback para você publicar em sua página ou site. Dessa forma, os novos clientes tendem a confiar mais na sua loja virtual.

Invista na tecnologia do seu e-commerce e no design UX, voltado à experiência do usuário . A página precisa ser bonita, responsiva, intuitiva e fácil de navegar.

Qualidade de atendimento e fidelização de clientes

Atualmente, é muito comum encontrarmos várias lojas que vendem produtos similares. O que vai ser o diferencial do seu negócio será a experiência do seu consumidor . Se preocupe em fazer seu cliente se sentir único, valorize-o!

Para isso, cuide da sua área de atendimento, ofereça venda consultiva e responda com agilidade às perguntas e dúvidas dos clientes. Uma maneira tecnológica de fazer isso é utilizar plataformas de gestão de conversas e atendimento.

A Plataforma Reach+ , por exemplo, é uma opção que oferece recursos para monitorar todas as conversas com seus clientes, seja por Whatsapp, telefone ou e-mail. Além disso, você também tem a possibilidade de fazer ligações ou conversar com os clientes por chat, agilizando o tempo de resposta.

Assim, você pode garantir a qualidade do atendimento, além de captar novas oportunidades de negócios. Essa plataforma é uma das mais completas no segmento de atendimento omnichannel. Vale a pena conhecer!

Continue acompanhando nosso blog para mais dicas e insights para melhorar suas ações de vendas online!

Infográfico: brasileiros utilizam mais o telefone em 2020

Tue, 05 Jan 2021 21:18:39 GMT

Para montar a estratégia de 2021 para o seu negócio você precisa saber quais são as tendências do atendimento ao cliente . E, p ara isso, a Reach monitorou as ligações e mensagens trocadas entre os consumidores e os times de vendas das empresas durante o ano passado e criou um estudo com base nos dados obtidos por meio da sua plataforma de soluções.

Em 2020, o número de ligações telefônicas aumentou 9x em relação a 2019 , um crescimento de 849%. Ou seja, sem a opção de atendimento físico os clientes veem o atendimento telefônico como uma conversa humanizado e com respostas instantâneas. Tendência que só vai crescer este ano, então fique atento às chamadas e treine sua equipe para oferecer a melhor experiência ao cliente!

Conheça os números completos no infográfico abaixo.

E se você quiser saber mais sobre isso, confira a reportagem feita pela Super Varejo, clique aqu i .

Quer saber mais? Visite nosso site e conheça todas as vantagens das nossas soluções.

Como atender às principais necessidades das empresas e dos clientes?

Wed, 18 Nov 2020 16:15:49 GMT

No mundo cada vez mais digital, as empresas precisam acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor. Entender como os clientes criam novos hábitos e desenvolvem prioridades para a escolha de produtos ou serviços é o maior desafio das empresas que se mantêm competitivas no mercado

A sua empresa precisa se adequar na mesma velocidade que o comportamento dos seus clientes.

A integração entre os canais digitais é essencial para fornecer uma experiência completa. Treine a sua equipe de forma a fornecer um atendimento personalizado de qualidade, independente de por onde o cliente entrar em contato. Monitore cada diálogo entre o cliente e a sua empresa de forma a perceber êxitos e gargalos no atendimento e com as informações adquiridas, orientar os representantes para proporcionar a melhor experiência.

A tecnologia trabalhando a seu favor

Cumprir a meta de gerar a melhor experiência ao consumidor exige conhecer e acompanhar toda a jornada que o envolve até a compra. Por meio de soluções próprias, a Reach realiza a gestão de forma centralizada , onde ficam integrados todos os canais de venda, como WhatsApp, telefone, e-mail, chatbot, agendamento, formulários e indicadores de performance.

Confira as 4 dicas para não perder nenhum cliente:

Fique atento ao vocabulário! Elabore um roteiro de vendas e treine sua equipe com base em informações obtidas ao monitorar os diálogos de sucesso entre a marca e o consumidor;
Ao fazer contato com um cliente, verifique se houveram interações passadas . Dessa forma é possível ter um conhecimento prévio sobre o comportamento dele e averiguar qual é a sua percepção sobre a marca;
Esteja sempre disponível para atender o seu cliente , mas ligue apenas em horário comercial e estabeleça um roteiro, tanto de diálogo quanto de canais para contato, assim você terá mais chances de sucesso;
Faça uma distinção de leads prioritários , utilizando insights fornecidos pelas ferramentas de monitoramento e análise . Dessa forma você otimiza o tempo da sua equipe e garante maior assertividade nos contatos.

A plataforma Reach Vendas foi desenhada para gerar mais leads em diversos segmentos, conectar o atendimento e digitalizar o seu vendedor. Tudo isso para te dar maior controle em suas vendas.

Nossa ferramenta foi treinada para analisar, monitorar e interpretar dados que geram insights sobre o seu negócio , comportamento e as tendências de mercado.

Quer saber mais? Visite nosso site e conheça todas as vantagens das nossas soluções .

Como integrar tecnologias e pessoas para aprimorar o desempenho da marca

Tue, 25 Aug 2020 14:06:00 GMT

A Era Digital trouxe diversos desafios e oportunidades para as empresas quando o assunto é relacionamento com o consumidor. O cliente se tornou mais exigente e apressado, e cada vez mais presente em diversos lugares . É preciso estar preparado para fornecer um atendimento de qualidade, independente do canal em que ele entrar em contato.

No que diz respeito às oportunidades, tecnologias surgem para ajudar as marcas a realizar essa integração de canais, solucionando as diversas dores que um business pode ter, como a mobilidade, o armazenamento e a simplificação de análises .

Estar presente em todos os canais, e com integração, é cada vez mais importante

De acordo com uma pesquisa realizada pela Manhattam Associates , 77% dos entrevistados querem que as interações com as empresas evoluam para uma experiência Omnichannel . No entanto, essa pretensão dos consumidores por ser atendido de forma padronizada nos diversos canais mostra um desafio, uma vez que, segundo a mesma pesquisa, 68% dos consumidores que compraram usando vários canais relataram uma desconexão notável no nível dos serviços .

As grandes dores das marcas quando o assunto é integração entre tecnologias e pessoas para padronizar a excelência no atendimento são o armazenamento de dados e a análise deles para solucionar os gaps e aproveitar as oportunidades.

Tecnologias e estratégias digitais acompanhando a jornada de compra

As tecnologias podem auxiliar na atração, conversão e retenção de leads, quando os representantes estão conectados com a estratégia digital da marca. Para ajudar você a compreender como essas tecnologias podem fazer a diferença no relacionamento com o cliente , vamos analisar cada passo da jornada do consumidor com base no método AIDA .

Para quem não sabe, o método AIDA é um conceito pautado na jornada de compra tradicional do consumidor, desde sua primeira interação com a marca até o momento da conversão. Este método divide a jornada em quatro etapas: atração, interesse, desejo e ação .

Atração

A atração é o momento em que o consumidor descobre a empresa, produto ou serviço. Por mais que seu produto ou serviço seja perfeito para solucionar uma dor ou despertar um desejo do consumidor, primeiro é preciso que ele conheça a existência dessa solução .

É aí que entram as campanhas digitais e o uso do Google Meu Negócio . O primeiro vai de encontro ao consumidor quando ele está navegando na web, quando de repente é impactado por um anúncio que mostra o seu produto no momento certo e para a pessoa certa .

Já o Google Meu Negócio é a estratégia perfeita para quando o consumidor está em busca de uma solução para a dor que você é capaz de resolver, uma vez que a ferramenta exibe todos os dados de contato, informações de funcionamento e catálogo de produtos da sua empresa para ele na primeira página de pesquisas do Google (baseando-se em geolocalização, assertividade de pesquisa e avaliação da marca). É fundamental para executar uma estratégia que visa atrair o cliente do Online para o Offline, ou estratégia O2O .

Atrair clientes para o seu negócio no mundo digital é uma excelente estratégia . Primeiro porque anunciar no digital requer menos investimento que anunciar no offline. Em segundo lugar, as ferramentas de campanhas digitais, como o Google Ads e o Social Ads , possibilitam segmentar o público para o qual os anúncios são exibidos, o que gera maior assertividade na estratégia. Terceiro, todas as campanhas têm dados concretos para mostrar se o retorno pelo investimento é positivo, possibilitando mensurar o desempenho da estratégia.

Interesse

Agora que o seu cliente já conhece a sua marca e o seu produto, chegou a hora de despertar o interesse dele. Afinal, ele vai procurar saber um pouco mais sobre antes de efetivamente converter, e provavelmente para isso vai entrar no seu website .

Proporcionar a melhor experiência no website pode fazer a diferença na hora de conquistar aquele lead. Afinal, o site é como o ambiente digital da marca . É como virtualizar a experiência de estar no ambiente físico, proporcionando segurança, agilidade e conforto.

É preciso ter um site seguro e rápido para incrementar a experiência do lead, além de elaborar uma interface intuitiva e de fácil entendimento para que ele navegue confortavelmente pelo seu ambiente digital, saiba tudo sobre o produto ou serviço e fique interessado.

Mas a jornada do consumidor não para por aí! Após o interesse, ele vai querer entrar em contatos em um ou mais canais para ter aquela conversa com a empresa e tirar suas dúvidas mais complexas, ou mesmo esperando ser um pouco mais seduzido pela oferta. O website deve estar integrado aos canais de atendimento , de forma que, com apenas um clique, o cliente possa telefonar, entrar em contato pelo Whatsapp ou mesmo se comunicar com um Chatbot diretamente na página.

Desejo

Agora chegamos na parte de despertar o desejo do lead, e isso é feito ao realizar o contato direto entre ele e a marca. Afinal, não é apenas a solução em si que desperta esse desejo, mas também a qualidade do atendimento fornecido . Portanto, nossa dica é: preste atenção ao diálogo .

É nesta etapa que você vai integrar as tecnologias aos representantes humanos da marca. O cliente pode entrar em contato por qualquer canal (ou quaisquer canais), seja telefone, Whatsapp ou mesmo o Chatbot. É importante que cada interação dele com a marca seja armazenada , e sabemos que isso não é uma tarefa fácil.

Imagina ter que armazenar cada interação que a sua empresa já teve com o cliente. Haja espaço, hein?! Mas felizmente, a Era Digital também nos proporciona isso com o armazenamento dos dados de canais de atendimento em nuvem. Segundo estudo da Gartner , até o fim de 2020 as empresas brasileiras terão investido o montante de US$20 bilhões em tecnologia de nuvem, e até 2022 70% das empresas terão isso implementado aos seus processos .

Com cada interação armazenada, é possível analisar as conversas entre cliente e marca para descobrir diversas características nos atendimentos, como termos que ativam gatilhos na mente do consumidor, procura por soluções que você tem a oportunidade de passar a vender e gaps no atendimento causados pela falta de um roteiro que faça com que a comunicação da empresa e dos seus representantes estejam em sinergia.

Mas e se o cliente entrar em contato pelo telefone? É preciso escutar cada uma das ligações e comparar com as interações por mensagens? Claro que não! Já existem tecnologias que analisam de forma automatizada cada um dos atendimentos por voz, transcrevendo e fornecendo relatórios com uma visão geral das interações que podem proporcionar insights valiosos .

Ação

Agora que você aprimorou o desempenho da sua equipe, a integração entre os representantes e as tecnologias e o roteiro de atendimento e venda, ficou mais fácil ser mais assertivo quando o assunto é converter o cliente . Afinal, ele já foi atraído, já demonstrou interesse, já coletou as informações necessárias para desejar a sua solução e agora chegou a hora de efetivamente comprar.

Destacamos aqui a importância de mapear de onde veio o consumidor , pois isso é algo que ajuda muito na elaboração de uma estratégia digital aprimorada. Por exemplo, se você rastrear a origem das ligações (e outras formas de contato) do lead de forma a descobrir de qual campanha ou canal ele veio para converter ali, é possível ter uma visão de quais anúncios funcionam melhor, quais atendentes têm o melhor desempenho e o que pode ser aprimorado no website de forma a converter mais. Essa e as demais análises são de imensa ajuda em todas as etapas da jornada do consumidor.

Está achando que acabou? Não mesmo! Lá vem uma etapa extra para você se preocupar.

Satisfação

Você não vai largar o cliente depois que ele efetivamente converter, certo?! Existe todo um universo de opções para você fidelizar esse cliente, ou mesmo incentivar que ele atraia outros leads quentes para o seu negócio. Afinal, o marketing com melhor desempenho ainda é o boca-a-boca.

Agora pense bem, se todas as etapas anteriores forem desempenhadas com excelência, isso significa que a experiência do consumidor com a marca terá sido ótima. Campanhas assertivas, website funcional, atendimento de qualidade e com integração omnichannel e análise de informações que buscam sempre melhorar isso.

Satisfeito, o cliente vai logo considerar a sua marca para solucionar suas próximas dores , e também fará questão de mostrar o quanto está satisfeito com o atendimento fornecido em suas páginas. Isso significa que ele vai avaliar positivamente a empresa nas páginas em redes sociais e Google Meu Negócio , o que consequentemente faz com que mais clientes se interessem pela solução, uma vez que todos buscam referências de caso de uso antes de decidir pela compra.

Mas tome cuidado! Da mesma forma que essas avaliações positivas podem alavancar o seu negócio, as avaliações negativas podem ser nocivas. Aí que está a diferença entre uma empresa que digitaliza e busca oferecer a melhor experiência para os clientes com integração entre os canais, e as empresas que não se importam com isso.

E você, já digitalizou o seu negócio? Conheça as soluções para integrar pessoas e tecnologias, aumentar vendas, padronizar a comunicação com os clientes e oferecer, com isso, a melhor experiência !

A GP Pneus digitalizou e aprimorou o desempenho de suas estratégias digitais e atendimento ao cliente. Saiba como!

Tue, 11 Aug 2020 14:08:07 GMT

Atualmente, com um mundo cada vez mais digital, a integração de canais no que diz respeito à gestão de equipes e atendimento e atração de clientes é indispensável. Buscando padronizar sua comunicação nos canais de atendimento, empresas buscam tecnologias inovadoras .

Para alcançar a excelência nos atendimentos, não basta apenas estar disponível em diversos canais, mas também monitorar os diálogos entre o cliente e a empresa de forma a identificar os erros cometidos, o que pode ser melhorado e oportunidades de novos negócios .

Trazemos hoje um exemplo de estabelecimento que digitalizou trazendo para sua estrutura uma plataforma que, além de fazer a gestão de toda a presença online e campanhas de marketing, realiza a integração e monitoramento dos canais, buscando aprimorar a experiência do cliente no online, no offline e no O2O .

Os desafios enfrentados pela GP Pneus

A GP Pneus é uma rede de centros automotivos multimarcas, varejo e atacado, que atua com serviços como venda e reparo de motor, serviço de troca de óleo, suspensão, freio, pneus e rodas. Em Brasília, onde atua apenas no segmento do varejo, tem 11 lojas que atendem a todo o Distrito Federal e em torno .

Um dos problemas enfrentados quando o assunto é atendimento é ter controle de tudo que é passado e transmitido pelos colaboradores e representantes nos canais digitais . Afinal, apenas com a avaliando as conversas com os clientes é possível aprimorá-las.

“Antes eu não tinha como saber a qualidade do atendimento prestado. Não tinha como saber se estavam atendendo bem” contou Fernanda Oliveira , gerente de marketing da GP Pneus de Brasília. “Afinal, o que os representantes estão falando com os clientes? Estão passando as informações corretas?”

Canais integrados entre si e à estratégia digital

Passaram, então, a usar a plataforma Reach+ para integrar e monitorar os seus canais de atendimento. Segundo a gerente de marketing, a plataforma deixou claro o que antes era algo incerto na hora de tomar decisões de investimento.

“A plataforma trouxe, onde tinham lacunas, a clareza de informações necessária para a tomada de decisões” disse Fernanda. “A análise de atendimento nos possibilitou perceber o que era necessário dispensar, onde tinha preço incorreto, quais eram os gaps de treinamento da nossa equipe e que tipo de informações não estavam alinhadas com as campanhas digitais.”

E essa integração de telefone, Whatsapp e demais canais de comunicação são importantes não apenas para aprimorar o atendimento da empresa, mas também para mensurar e otimizar o desempenho das campanhas digitais . A plataforma informa não apenas o conteúdo de cada diálogo, mas por onde o lead chegou até a marca, de forma a analisar a quantidade de contatos decorrentes das campanhas de ads e social e analisar, com base em dados concretos, o que está funcionando e o que pode ser melhorado na estratégia digital .

“Com base nas informações proporcionadas pela plataforma, consigo mudar investimentos na hora a meu critério. É bastante flexível!” disse Fernanda. “Além disso, tenho relatórios para mostrar aos gestores o quanto a ferramenta está sendo útil, pois ela nos mostra números, gráficos, dados de ROI e nada é perdido. Tudo fica salvo, com todas as informações necessárias para atender o cliente com assertividade. ”

Encontrando possibilidades em meio aos diálogos

Dentre as oportunidades percebidas, um caso de destaque foi a manutenção para carros híbridos , que não era um serviço que a GP Pneus costumava atender. O fornecedor já estava oferecendo itens para o serviço há algum tempo, mas o estabelecimento não havia investido na ideia por não ter a certeza se valeria o investimento. A partir das análises de conversas nos canais de atendimento, perceberam que a procura pelo serviço era alta e passaram a comprar itens para a manutenção de carros elétricos e híbridos, expandindo sua atuação no mercado.

“A plataforma nos ajuda a entender a necessidade do cliente. Muitas vezes ele não chega e fala diretamente, mas é possível perceber pelas ligações um aumento na procura por determinado tipo de pneu, e assim incluímos no catálogo. Graças à plataforma é possível identificar novas oportunidades, tendências e até descobrir tecnologias com as quais não trabalhávamos” contou Fernanda.

O uso do Whatsapp foi essencial para melhor atender os clientes

A pandemia do coronavírus também alterou a rotina de comunicação da GP Pneus. Entre a necessidade de atender às demandas dos clientes com mais agilidade e as complicações com o número de atendentes disponíveis para tantos contatos, o estabelecimento encontrou no Whatsapp a possibilidade de realizar um atendimento ágil e de qualidade .

Whatsapp é que nem Havaianas: todo mundo usa!

Apenas entre os meses de fevereiro e abril de 2020, o Whatsapp teve um aumento de 516% nas trocas de mensagens entre empresa e cliente . E, como todo canal de atendimento, o “zap” também deve ser monitorado e integrado aos demais canais, buscando melhorar sua performance . Afinal, o aplicativo de mensagens instantâneas mais utilizado do mundo está presente em 98% dos celulares do Brasil !

Atendimento instantâneo e personalizado

O aplicativo também está integrado à plataforma, o que possibilita não apenas lidar com uma alta quantidade de contatos simultâneos, como também analisar as conversas no Whatsapp para identificar tendências semelhantes às dos demais canais de atendimento.

“Com a integração do Whatsapp, consigo analisar e aprimorar o atendimento da empresa. Consigo ver onde estão errando em captar o cliente, responder instantaneamente, elaborar um manual de atendimento com diversas situações que ocorrem no dia-a-dia, atender casos de forma personalizada e fazer divulgação de produtos e serviços para grupos do nicho automobilístico” contou Fernanda.

Acompanhamento por profissionais para otimizar a experiência de uso

Uma plataforma com tantas ferramentas e possibilidades, mesmo que intuitiva, também precisa de um acompanhamento profissional que ajude a expandir o entendimento do usuário para as possibilidades proporcionadas. E quando o assunto é digitalizar, Fernanda nos conta que a equipe de atendimento da Reach está sempre à disposição para ajudar a alcançar os melhores resultados:

“O atendimento que recebo da empresa é sempre excelente. São super presentes! Até mesmo quando eu esqueço de alguns procedimentos sobre o meu negócio, os representantes fazem questão de me lembrar. Me respondem na hora quando tenho dúvidas, mandam relatórios e estão sempre prontos e disponíveis para me auxiliar.”

A GP Pneus digitalizou e já vê os resultados disso no fluxo de clientes e na qualidade dos atendimentos. E você, já digitalizou o seu negócio? Entre em contato que ajudamos você nisso!

Acompanhamento por profissionais para otimizar a experiência de uso

A GP Pneus digitalizou e já vê os resultados disso no fluxo de clientes e na qualidade dos atendimentos. E você, já digitalizou o seu negócio? Entre em contato que ajudamos você nisso!

Estratégia O2O (Online-to-Offline): o que é e como fazer?

Tue, 04 Aug 2020 19:21:49 GMT

Nos dias de hoje, qualquer empresa que não marca presença no mundo digital está se sabotando. Elaborar uma estratégia com foco em atrair e conquistar clientes pelos diversos canais é condição indispensável para o sucesso na experiência do cliente .

Mas isso não significa que a presença física do cliente se tornou obsoleta. Muito pelo contrário! Cada meio, digital e físico, tem seus atrativos.

Comece entendendo quais são os atrativos do digital e do físico separadamente

O meio digital atrai pela comodidade e variedade . O tempo e esforço demandados para adquirir um produto ou serviço é menor, e suas ofertas são diversificadas , fornecendo maior liberdade de escolhas e até customização de itens.

Já o meio físico atrai pela experiência de compra e pelo imediatismo . No meio físico você compra o bem e não precisa esperar chegar em casa, além de o ponto de venda físico ser o local onde o cliente pode experimentar as opções antes de decidir qual levar, e também ter uma equipe de vendas consultiva de prontidão para atendê-lo.

Portanto, elaborar uma estratégia de atração de consumidores para ambos os casos faz a diferença, e existe um tipo de estratégia que vem se popularizando bastante e abrange ambos os meios: o O2O (Online-to-Offline) .

Elabore estratégias que conectem com o cliente tanto no online quanto no offline

Trata-se de estratégias que visam ofertar produtos ou serviços online para serem usufruidos no offline . Para isso são elaboradas campanhas, promoções específicas e demais ferramentas que visam incentivar a locomoção voluntária do lead para que ele tenha vontade de comparecer ao estabelecimento físico e deseje a experiência de estar lá.

Os hábitos e preferências do consumidor estão em constante mudança, e muitos hoje preferem usufruir dos bens adquiridos em casa. Nesse caso, a mensuração se dá quando a conversão é decorrente de um anúncio pelo qual o cliente foi impactado no digital. O importante é que a estratégia garanta uma experiência única independente do canal .

A estratégia O2O traz diversos benefícios para o negócio que sabe utilizá-la, como por exemplo redução de custos, aumento da taxa de ocupação do estabelecimento e crescimento da produtividade do negócio , uma vez que capta clientes no mundo digital, que possui maior possibilidade de segmentação e assertividade, para leva-los ao meio físico.

O que posso fazer para atrair clientes do digital para o físico?

Você pode elaborar essas estratégias de diversas formas, como por exemplo:

Google Meu Negócio

A página do Google Meu Negócio é o ambiente perfeito para levar clientes do digital para o físico. O lead que encontra sua empresa ali, é porque está fisicamente próximo ao estabelecimento e está buscando justamente o que a empresa vende. Além disso, ele fornece as informações necessárias tanto para despertar o interesse do cliente no digital (como website, fotos, meios de contato integrados e catálogo de produtos), quanto para atraí-lo para o estabelecimento físico (como geolocalização, horários de funcionamento e disponibilidade de serviços como drive thru ).

Vouchers com promoções

Todo mundo adora uma promoção, né?! E elas são um dos principais meios para direcionar o cliente do online para o offline. Com esse método, você correlaciona a experiência digital do consumidor com a experiência no local físico . Um bom exemplo disso são restaurantes que oferecem, em seu website ou em aplicativos, vouchers com os quais o cliente pode consumir pagando valores menores ao apresentá-los no estabelecimento, ou mesmo realizando a compra pelo digital para consumir presencialmente.

Agendamentos simplificados

O consumidor digital é imediatista . Qualquer demora ou excesso de burocracia podem fazer com que ele perca o interesse naquilo que busca. No que diz respeito aos serviços, por que fazer com que o cliente tenha e passar por diversas etapas para realizar um agendamento? Uma ferramenta para que ele possa agendar uma consultoria diretamente pelo site, ou então interagindo com um Chatbot , pode fazer a diferença no processo de escolha, destacando-se pela simplicidade e agilidade .

Como você pode perceber, digitalizar o seu negócio, sua estrutura de atendimento ao cliente e seus vendedores não se trata apenas de aprimorar a experiência nos meios digitais, mas também afeta diretamente o fluxo de clientes na loja física .

Digitalize você também e conquiste mais clientes para o seu estabelecimento!

Do isolamento à retomada: veja a estratégia do Colégio Itatiaia para estimular o relacionamento com os clientes

Tue, 28 Jul 2020 14:21:29 GMT

O isolamento social provocado pela pandemia do coronavírus transformou a rotina de diversos setores de negócios, e um dos mais afetados foi justamente o da educação . Orientados a ficar em casa pelas entidades da saúde, professores e alunos viram a necessidade de se adaptar a situação e estimular o aprendizado de forma que 2020 não fosse um ano perdido do ponto de vista educacional.

Foi o caso do Colégio Itatiaia , que tem 8 unidades na região sul de São Paulo. Apesar das adversidades, a instituição não baixou a cabeça para a pandemia e usou o período de quarentena para estreitar os laços de relacionamento com os alunos, pais e funcionários pelos canais digitais.

Como o colégio foi afetado pelo início do isolamento

Por ser um colégio em que os alunos permanecem em período integral, a repentina quarentena afetou diretamente não apenas a rotina dos funcionários, mas também dos pais e alunos.

“O primeiro mês foi de susto. Nós sempre fomos uma escola de portas abertas, com uma relação muito próxima com os pais dos alunos, e de repente nossas portas precisaram ser fechadas.” disse Regina Rizzo , diretora do Colégio Itatiaia. “Não perdemos tempo e já fomos buscando atender os pais nesse momento, ao mesmo tempo em que estabelecíamos um critério de ensino a partir dali. Se não podemos ensinar os alunos pelos meios físicos, teremos que continuar nosso trabalho no digital.”

A princípio as aulas foram ministradas através de vídeos gravados para os alunos, e depois começaram a fazer lives , simulando no mundo digital a experiência de estar presente na sala de aula.

É preciso se adaptar à situação para inovar

As famílias dos alunos não ficaram na mão nesse período. Além da constante alimentação de conteúdos para que o ensino não seja deixado de lado, o Colégio Itatiaia forneceu um atendimento individual para cada família, de forma que pudessem saber como poderiam ajudar a passar por esse período. Afinal, a proximidade com os alunos e suas famílias é tamanha que o relacionamento vai além de lecionar, e sim de participar ativamente do dia-a-dia para ajudar em quaisquer questões que for necessário.

“Não adianta ter apenas uma técnica e seguir com ela durante todo o período. É preciso desenvolver essas técnicas, se adequar à pandemia, aprender com os acertos e dificuldades, e assim expandir os métodos de forma a estar presente no desenvolvimento dos alunos, mesmo que pelos canais digitais” contou Regina.

Visando manter a interatividade entre escola e alunos, o colégio enviou mensalmente kits com materiais e brinquedos para as crianças, propondo constantemente atividades envolvendo esses kits.

A atuação nos canais digitais foi fundamental para a estratégia do Colégio Itatiaia durante o isolamento social. A situação fez com que o colégio aumentasse o uso de suas redes sociais para elaboração de conteúdos e relacionamento com seu público . Buscando ajudar na elaboração de estratégias digitais para o momento, a Reach entrou em contato com o Colégio Itatiaia.

“O pessoal da Reach foi muito antenado. Eles perceberam que o momento tinha mudado e vieram atrás de nós para propor algumas estratégias” disse Carlos Lavieri , um dos mantenedores do Colégio Itatiaia. “Com tantas necessidades de mudanças repentinas, foi ótimo que fomos procurados proativamente pelos representantes da Reach, que nos ajudou a ajustar nossas campanhas ao momento.”

Digitalizando com criatividade e tecnologia

Engana-se quem pensa que a pandemia fez com as campanhas atraíssem menos interessados em busca do colégio. No entanto, a impossibilidade de estar fisicamente presente foi um obstáculo enfrentado com criatividade e tecnologia .

“O nosso maior atrativo é justamente o ambiente. O colégio encanta pelas cores, decoração, atividades e pela maneira como trabalhamos. Uma pena não podermos estar juntos das crianças fisicamente neste momento, pois o mais importante em um colégio é justamente a vida escolar como um todo e as crianças que fazem parte daquilo” disse Regina.

Mas se estar fisicamente presente é tão necessário, como seria possível passar essa mesma experiência pelos meios digitais , fazendo com que o colégio continuasse encantando os clientes , mesmo que pelos meios digitais?

“Uma coisa que aprendemos durante a pandemia foi a inovar , e o modelo de visita foi uma dessas ideias grandiosas” contou Regina. “Temos feito durante todo esse período visitas online pelo ambiente escolar. Fazemos um tour por todo o colégio, utilizando uma câmera 360º para mostrar e comentar cada pedacinho do local onde seus filhos ficarão quando isso tudo passar.”

Sem dúvidas uma maneira criativa de proporcionar a experiência de estar dentro da escola e mostrar para os futuros clientes o quanto a escola se preocupa com o ambiente em que seus filhos estarão.

Ações desse calibre demandam muito dos funcionários do local, e esse foi um dos motivos pelos quais o Colégio Itatiaia foi capaz de se adaptar à situação com agilidade e excelência.

“Estou encantada pela atuação e busca de aperfeiçoamento de toda a equipe do colégio para se adaptar à situação e manter um relacionamento próximo dos pais e alunos durante a pandemia. A necessidade causa a inovação, e isso fica para sempre. Felizmente tive o tempo todo uma equipe incrível sempre disposta a inovar” disse Regina.

A retomada das atividades está chegando e é preciso se preparar!

O momento da retomada das atividades escolares está chegando e é necessário se preparar para o que vem aí. Afinal, mesmo com a escola reabrindo, as coisas não serão como antes. Diversos cuidados devem ser tomados visando proteger os estudantes e os funcionários da escola.

No Colégio Itatiaia, a preparação para a retomada com segurança (prevista para o dia 8 de setembro) já está em andamento! Dentre os métodos adotados para a volta às aulas presenciais, está principalmente a intensificação da higiene do local .

Quando chegarem ao colégio, os funcionários imediatamente vão trocar cada peça de roupa. Além disso, todos receberão kits contendo máscaras, saquinhos distintos para máscaras limpas e suja e álcool gel.

“O Itatiaia já tinha como cultura uma série de cuidados que hoje são requisitos para a retomada, como o de ter tudo individualizado, luvas descartáveis, lenços de papel e etc, e por isso só precisamos intensificar o que já era parte de nossa rotina: os cuidados com a higiene ” disse a diretora.

E não apenas com a higiene! O colégio vai monitorar individualmente cada uma das crianças para analisar seu comportamento e medir sua temperatura de forma a identificar alguma doença.

Cuidados com o corpo e com a mente!

Os cuidados são importantes para evitar contágio do COVID-19 entre as crianças e, principalmente, entre o corpo docente, no qual alguns estão no grupo de risco do vírus. E o colégio não se preocupa apenas com a saúde física de seus funcionários, mas também com a saúde emocional .

Ciente de que é um período difícil para as pessoas, o colégio tem realizado reuniões individuais com cada funcionário para saber como está a vida pessoal deles. Afinal, é preciso estar bem emocionalmente para atender bem o cliente.

“Além dos vídeos com orientações para os funcionários no momento da retomada, é preciso entender cada um deles como seres humanos, além do profissional” disse Regina. “Para nós isso é muito importante. Estar presente tanto na vida das famílias que são nossas clientes, quanto na vida dos nossos funcionários. Vamos vencer, mas vamos vencer juntos!”

E você? Já está preparando o seu negócio para a retomada? Veja como podemos te ajudar nisso clicando aqui !

Sinergia na comunicação e atendimento de franquias e franqueados

Tue, 21 Jul 2020 19:46:46 GMT

O setor nacional de franquias, responsável por 2,6% do Produto Interno Bruto (PIB) , teve um tímido crescimento por conta da pandemia do Coronavírus. A Associação Brasileira de Franchising previu, para 2020, uma alta de 6% . No entanto, essa previsão otimista não contava com o período atípico pelo qual estamos passando.

Mas, mesmo com todas as adversidades, ainda assim o setor viu espaço para crescer. Se compararmos o aumento de faturamento do 1º trimestre de 2020 com o de mesmo período do ano anterior, vemos uma alta de 0,2% no faturamento e 0,3% no número de empregos .

Para driblar a crise, marcas investiram na transformação digital

Metade das franquias sofreu um impacto negativo de superior a 25% em seu faturamento em decorrência do isolamento social provocado pelo vírus. Mas foram rápidos em adaptar as estratégias à situação, e dentre elas esteve principalmente a necessidade de digitalizar seus serviços e sua comunicação.

Por exemplo, 89% das franquias implementaram a entrega de serviços online como estratégia para driblar a crise, e ainda 73% elaboraram promoções para o período, 60% criaram novos produtos/serviços e 60% investiram no desenvolvimento de novas tecnologias e inovação.

Esses investimentos foram necessários durante a crise, mas não apenas. Afinal, o isolamento social gera tendências no comportamento do consumidor , e uma delas é torna-lo mais digital . Por que ir até a loja solicitar serviços ou produtos, se isso pode ser feito facilmente pelos canais digitais?

A comunicação agora é O2O (online to offline)!

Essa experiência de exclusividade do mundo digital que ganhou força durante o impedimento de comparecer fisicamente às lojas não acabará com o fluxo nos estabelecimentos físicos, mas demanda uma atenção semelhante ao ambiente e comunicação da marca nos meios digitais.

O primeiro passo na obtenção de clientes de um estabelecimento é a atração . Afinal, como o consumidor vai se interessar por um produto que ele não sabe que você vende? É preciso anunciar esse produto de forma a despertar o interesse e atrair esse cliente , seja pelo meio digital ou físico.

Uma estratégia muito assertiva para o varejo é o impulsionamento das vendas através de anúncios de promoções . Ao preparar uma campanha online é necessário pensar na estratégia e segmentar de acordo com a região, perfil, público, tempo de veiculação da campanha, dentre outros. Imagina que para o cliente adquirir o desconto ele precisa mostrar o print do voucher na loja, o que o leva do meio digital ao meio físico . Pronto, está comprovado o impulsionamento das vendas 020!

Sinergia na atração para otimizar a conversão!

No que diz respeito às franquias, uma das grandes dificuldades enfrentadas é justamente a padronização da comunicação nesses anúncios . Com diversas unidades espalhadas do Oiapoque ao Chuí, acontecem diversos gaps na comunicação. Um exemplo claro disso é quando franqueados exibem anúncios em formato display em mídias sociais que chega a parecer que pertencem a marcas diferentes.

No entanto, como dito anteriormente, a pandemia fez com que grande parte das franquias investissem no desenvolvimento de novas tecnologias, e padronizar a comunicação dos franqueados pelos meios digitais é uma dessas inovações. Padronizar a comunicação externa é benéfico não apenas para a matriz, que com isso aprimora o share of mind da marca, mas também para o franqueado, que tem a seu dispor anúncios já prontos para atrair o público e incrementar o faturamento de acordo com o comportamento local

A Casa do Construtor é um exemplo de franquia que optou por investir em uma ferramenta inovadora para otimizar sua presença digital. E foi algo necessário, pois mesmo com a crise o setor de Casa e Construção no meio de Franquias foi um dos que mais cresceu no primeiro trimestre de 2020, tanto em faturamento (3,6%) quanto em número de novas unidades (5,3%) .

Atendimento de qualidade em todas as unidades com dados concretos

Não é apenas no que diz respeito a anúncios que a comunicação padronizada e eficiente é importante, mas também ao atendimento . Em um mundo cada vez mais digital, fornecer um atendimento de qualidade pelos diversos canais é indispensável. E, claro, a quantidade de unidades pode ser um empecilho. Afinal, como monitorar o que acontece em tantos lugares ao mesmo tempo ?

A solução para essa dor existe e é completamente acessível . Na visão da franquia, um panorama geral das diversas interações do cliente com a marca nos diferentes canais, seja telefone, e-mail ou mesmo Whatsapp. Nessa visão, também são identificados por inteligência artificial os termos mais utilizados por clientes, assim como seu comportamento ao interagir com a marca. Esses são dados valiosos para descobrir as oportunidades de marketing com base no que é tendência para os clientes .

Além disso, é possível ter essa mesma visão do número de interações e análises de conversas por unidade, de forma a alertar o responsável pela região de alguma oportunidade ou falha que está fazendo aquela unidade ficar fora do padrão.

Na visão do franqueado, a ferramenta não apenas dá detalhes de cada conversa entre o cliente e o estabelecimento, como também fornece informações valiosas para insights e notifica o gestor da unidade quando alguém tem dificuldades em ser atendido, fazendo com que nenhum cliente seja perdido por uma chamada telefônica que não foi atendida, por exemplo.

No setor de Franquias se destacam aqueles que rapidamente digitalizaram a marca, a experiência e o atendimento para se adaptar ao “novo normal” , e o investimento em tecnologias inovadoras é um caminho para estar pronto para atender ao “novo consumidor” .

Dia dos Pais: como adaptar o seu negócio às novas tendências de consumo

Mon, 13 Jul 2020 20:19:33 GMT

O Dia dos Pais está chegando e os estabelecimentos já devem preparar suas estratégias de campanhas e canais de atendimento para atender a data, que é uma das que mais movimenta o comércio no ano. O seu negócio está preparado?

O Waze e o Google coletaram alguns dados que dão uma visão do comportamento do consumidor na data em 2019. Claro, estamos em um ano um tanto quanto diferente devido à pandemia do coronavírus e ao isolamento social, mas isso não significa que vá ser tudo diferente. Muito pelo contrário! Analisar esses dados e aplicar o que pode ser útil para o Dia dos Pais no “novo normal” é o ponto de partida para bolar uma estratégia que fará você aproveitar a data ao máximo .

Informação é essencial para ser uma opção

De acordo com dados internos do Google, o pico de buscas por presentes inicia na própria semana que antecede a data . No entanto, ela ganha tração 3 semanas antes, pois já começam a se preparar para escolher um presente adequado. O grande pico de ida às lojas é na segunda sexta-feira de Agosto .

É preciso estar com a equipe e estoque preparados para atender à alta demanda que espreita a data, mas também ir em busca dessa alta demanda. Afinal, estamos em tempos em que a informação é primordial e o cliente só tem como saber, por exemplo, se a sua loja está de portas fechadas ou abertas, se está ou não atendendo pela internet, se for informada disso.

É preciso entender o novo consumidor

Uma pesquisa realizada pela Google Survey em 2019 nos mostra que os shopping centers são os locais mais procurados pelos consumidores na hora de comprar um presente , com 42% das respostas, seguidos por lojas de rua (27%) e internet (21%) .

No entanto, 2020 é um ano atípico devido ao isolamento social provocado pela pandemia do coronavírus. Muitos locais ainda estão com portas fechadas, e mesmo aqueles que estão gradualmente retomando as atividades terão de funcionar com algumas ressalvas, como horários reduzidos e quantidade de clientes na loja controlada.

E mesmo o cliente tende a ter um comportamento diferente na data. Muitos ainda estão demasiadamente assustados para ir à shoppings em busca de presentes, e outros acabaram por se habituar com as compras pela internet. Ao que tudo indica, podemos esperar um aumento significativo da procura de produtos pela internet em relação aos demais anos, mas tampouco pode-se dizer que as lojas físicas terão resultados insignificantes. É preciso estar preparado para atender à alta demanda em ambos os cenários, o phygital (físico + digital) .

O que você pode fazer para preparar seu negócio para a data

Juntando os dados obtidos às tendências provocadas pela pandemia do coronavírus, separamos algumas dicas para você preparar o seu negócio para o Dia dos Pais de 2020:

Já comece a fazer campanhas digitais

É chegada a hora de planejar e pôr em prática as estratégias de campanhas digitais para divulgar seus produtos e promoções para o Dia dos Pais. Visto que o interesse por presentes se inicia 3 semanas antes da data, os estabelecimentos que começarem a divulgar com antecedência o que têm a oferecer saem na frente no processo de decisão de compra .

Fique atento ao anúncio divulgado

Você sabia que apenas 35% dos pais se identificam com a imagem projetada pela publicidad e para a data? Enquanto isso, 38% dizem que não se identificam. É o que nos mostra uma pesquisa realizada pela Google Survey . Dentre as características que não representam os pais, estão em evidência as imagens de “pai perfeito” , de “pai coadjuvante na criação dos filhos” e de “pai rígido e autoritário” .

Que tal aproveitar para passar uma imagem mais acolhedora e dentro da realidade para esse Dia dos Pais de forma que seus anúncios fiquem em evidência por estarem mais próximos da realidade, mais representativas e com um teor de conexão entre pais e filhos , seja no online ou no offline.

Esteja preparado para a alta demanda nos canais digitais

Se o seu estabelecimento já está retomando as atividades econômicas, prepare-se para o movimento figital . Como dito anteriormente, a tendência é que a internet tenha um destaque em 2020, tanto na hora de atrair quanto na hora de vender.

Para atrair pessoas do online ao offline, tente uma estratégia que ajude o cliente nesse trajeto. Faça anúncios no Waze de forma a estar em evidência quando o cliente estiver fisicamente em busca de presentes. Mantenha também suas páginas em mídias sociais, website e Google Meu Negócio atualizadas, mostrando seus produtos, promoções, horários e critérios de funcionamento. Além disso, não se esqueça de fornecer um ambiente seguro, de acordo com as normas sanitárias, para atender os clientes em sua loja.

Monte uma estratégia Omnichannel

Seu cliente pode manifestar interesse e sanar dúvidas em diversos canais. Certifique-se de que a sua equipe está preparada para fornecer um atendimento de qualidade em cada um deles, seja no site, e-mail, telefone, redes sociais ou estabelecimento físico. O grande desafio da data em 2020 é garantir a excelência no atendimento multicanal para que a experiência do cliente seja satisfatória, gerando avaliações positivas e melhorando a imagem da marca.

Como o “novo normal” cria uma nova relação entre empresa e cliente

Mon, 13 Jul 2020 15:59:18 GMT

O distanciamento social provocado pela pandemia do coronavírus vem mudando a nossa sociedade. As pessoas não são mais as mesmas e, principalmente no que diz respeito à relação marca com consumidor, um novo normal já está se moldando . Nele o consumidor busca no mundo digital algo que ele sente falta: o contato humanizado .

Ao mesmo tempo em que o consumidor enfrenta essa nova realidade, as empresas também enfrentam um cenário sem precedentes: a recessão econômica causada pelo distanciamento social. Sem poder abrir suas portas, viram o fluxo de clientes reduzir drasticamente de forma a comprometer a estabilidade financeira.

A previsão é que o processo de recuperação de caixa dos empreendedores irá demorar de 6 a 9 meses . Mas o que é possível fazer para acelerar esse processo e preparar sua empresa para a retomada econômica?

Manter-se próximo ao cliente é essencial para a retenção

É preciso ter uma boa estratégia de retenção de clientes, e a melhor para o momento é não deixar que ele esqueça de você . Lembre-se que quem não é visto, não é lembrado. Ele pode não ver mais a fachada da sua loja na rua, mas ele ainda pode encontrar ela onde passa a maior parte do tempo: no mundo digital . Aproveitar o momento para se manter próximo ao cliente é primordial.

“É hora de pensar fora da caixa ! Mantenha contato sempre com o seu cliente. Compartilhe proativamente informações importantes com seus clientes usando email, site, página do Facebook e perfil do Instagram” dá a dica Caio Nascimento , Analista de Mídias Digitais na Reach, onde atua com estratégias de campanhas. “Amplie o alcance da sua empresa e foque em campanhas como: agendar horário de atendimento, atendimento personalizado e criação de vouchers para atendimentos futuros. Compartilhe suas ações nas redes sociais, faça stories falando sobre o funcionamento ou, se preferir, faça transmissões ao vivo manter seus seguidores e clientes informados.”

O que fazer para manter a marca na mente do consumidor?

Separamos algumas dicas para você se manter próximo ao seu cliente e mantê-lo próximo à sua marca para o momento da retomada econômica:

Compartilhe conteúdos prestativos

Uma das características que mais faz falta no contato humano é justamente a compreensão e a empatia. Entenda a dor do seu cliente e compartilhe conteúdos com a finalidade de ajuda-lo neste momento . Dessa forma ele vai se sentir compreendido e grato pela ajuda fornecida pela marca, elevando sua estima em relação a marca.

Torne-se omnichannel

A integração entre os canais digitais é essencial para fornecer uma experiência completa. Treine a sua equipe de forma a fornecer um atendimento personalizado de qualidade, independente de por onde o cliente entrar em contato. Monitore cada diálogo ele e a sua empresa de forma a perceber êxitos e gargalos no atendimento, com as informações adquiridas, orientar os representantes para proporcionar a melhor experiência .

Seu website é o seu ambiente virtual

O cliente pode escolher não ir até a sua loja, mas ele pode acessar o seu website . Aproveite para torna-lo um ambiente responsivo, bem estruturado, seguro, ágil e inteligente. Construa ele de forma a passar o máximo de informações possível, principalmente aquelas que viabilizem o contato entre o cliente e a sua empresa.

Faça a integração dos canais de contato a partir do site , de forma que ele possa, com apenas um clique, enviar uma mensagem, um e-mail ou telefonar. Inclua também opções de realizar agendamentos e ter acesso a vouchers diretamente pelo site de forma simples e rápida.

Desenvolver relações de fidelidade entre o cliente e a sua marca influenciará positivamente na decisão de compra dele no momento em que decidir fazer uma visita na loja física . Dessa forma a sua empresa se destaca sobre o concorrente, que foi esquecido durante a quarentena por não cultivar esse relacionamento.

Reach

VÍDEO: Lei do SAC: 5 Principais Mudanças

GUIA: Nova Lei do SAC: Sua empresa já está adaptada?

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CASE: Contact Center Inteligente ajudou rede de pneus a melhorar índices de vendas

veja como o contact center inteligente (CCI) da reach ajudou uma rede de revenda de pneus a melhorar seus índices de vendas

o desafio

a solução

+benefícios

CASE: Provedor de Internet diminuiu os índices de cancelamento

veja como um provedor de internet conseguiu melhorar os scripts de atendimento e a satisfação do cliente

o desafio

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chega a 30% o churn em provedores de internet

a solução

+benefícios

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mais de 20% de redução no churn do provedor

CASE: Assessoria de Investimentos melhorou os tempos de atendimento e a satisfação do cliente

veja como uma assessoria de investimentos melhorou os tempos de atendimento e a satisfação do cliente

o desafio

a solução

+benefícios

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10% de

aumento na

produtividade

das equipes

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15% de

aumento no

volume de

novos clientes

GUIA: Desafios de Compliance em Videochamadas

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Receita inteligente: como insights impulsionam estratégias de vendas personalizadas

Os insights são muito importantes para a criação de estratégias assertivas para alavancar as vendas e as receitas

Como funciona o método da Receita Inteligente na área de vendas?

A importância dos dados para vendas

Estratégia de interação híbrida pode impulsionar o crescimento do relacionamento com o cliente

A Receita Inteligente é uma ferramenta essencial para a criação de uma estratégia de interação híbrida para melhorar o seu customer care.

Estratégia de interação híbrida no customer care

Como a Receita Inteligente impacta no customer care?

A Receita Inteligente é um método que realiza as seguintes ações:

CASE: Instituição de ensino superior aumentou a captação e diminuiu a retenção

V eja como uma grande instituição de ensino superior aumentou a captação de novos alunos e diminuiu o seu índice de evasão, utilizando a nossa IA.

Problema 1: Evasão

Solução

Veja os principais motivos de evasão identificados pela IA em cada ligação da Instituição

Inteligência Artificial presente em todas as ligações com os detalhes de cada chamada!

Automação de ações na jornada do aluno:

Problema 2: Captação

Segundo a pesquisa Running Digital da HubSpot, marcas que levavam a qualificação de leads a sério foram capazes de aumentar o seu número de vendas em até

451% .

Solução:

Veja os principais motivos de evasão identificados pela IA em cada ligação da Instituição

Exemplo real de automação no contexto de captação:

Com a nossa plataforma, o nível de satisfação (NPS) da Instituição melhorou em 24% e o seu índice de evasão diminuiu em 11% , devido à rapidez na resolução de problemas que foram alertados pela IA e às ações antecipadas pela mesma.

Veja o índice de matrículas ANTES E DEPOIS da Reach:

(*) Receita inteligente é um conceito lançado pelo Gartner em 2021 e trazido ao Brasil pela Reach , para dar aos clientes acesso à realidade profunda sobre o consumidor, a fim de corrigir falhas na cadeia de geração e proteção de receita.

URA Conversacional: Redefinindo o Contact Center

Por que as marcas precisam de URA Conversacional?

O que a URA Conversacional da Reach oferece:

Como funciona a URA de conversação?

Medindo o sucesso da URA Conversacional

Veja como a inteligência artificial da Reach funciona:

CASE: Fintech líder em soluções financeiras monitora conversas por WhatsApp

Veja como uma fintech líder em soluções financeiras monitora todas as conversas por WhatsApp entre a empresa e os clientes

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Problema

Solução

Visão geral da Plataforma Reach+:

+ Benefícios

Voz e Texto

Transcrição de áudio:

Assuntos:

Comportamentos:

Ações:

É assim que o método Receita Inteligente funciona!

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chega a 30%
o churn em provedores
de internet

É assim que o método
Receita Inteligente funciona!

E tem mais: os clientes da Reach também serão beneficiados!

+ Benefícios: